Angelina, Frisca Imeldha (2025) Pengaruh e-wom dan customer experience terhadap customer loyalty melalui brand trust sebagai variabel mediasi (studi pada followers akun instagram @erigostore) / Frisca Imeldha Angelina</p>. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
p ABSTRAK Angelina Frisca Imeldha. 2025. Pengaruh Electronic Word of Mouth dan Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Melalui Brand Trust Sebagai Variabel Mediasi (Studi Pada Followers Akun Instagram Erigostore). Skripsi Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Negeri Malang. Pembimbing Afwan Hariri Agus Prohimi S.E. M.Si. Kata kunci Brand Trust Customer Experience Customer Loyalty E-WOM TPB. Industri fashion lokal di Indonesia saat ini tengah mengalami pertumbuhan yang pesat seiring dengan pergeseran preferensi konsumen muda terhadap produk-produk lokal yang dinilai lebih relevan secara budaya dan lebih mudah diakses melalui platform digital. Salah satu brand lokal yang berhasil memanfaatkan momentum ini adalah Erigo yang dikenal aktif dalam pemasaran berbasis media sosial seperti Instagram. Survei oleh GoodStats (2023) menunjukkan bahwa 40 2% anak muda Indonesia memilih merek fashion lokal untuk kebutuhan sehari-hari dan Erigo menempati posisi tertinggi dalam preferensi konsumen dengan persentase sebesar 27 6%. Di tengah persaingan yang ketat membangun customer loyalty menjadi hal yang krusial terutama melalui pendekatan yang menekankan pada customer loyalty dan persepsi terhadap komunikasi digital seperti electronic word of mouth (e-WOM). Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh e-WOM dan customer experience terhadap customer loyalty baik secara langsung maupun tidak langsung melalui brand trust sebagai variabel mediasi. Kerangka teori yang digunakan adalah Theory of Planned Behavior (TPB) yang menjelaskan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi oleh sikap norma subjektif dan persepsi kontrol perilaku. Dalam konteks ini e-WOM berperan sebagai norma subjektif sedangkan brand trust diposisikan sebagai bentuk dari perceived behavioral control yang memperkuat keyakinan konsumen terhadap suatu merek. Penelitian ini dilakukan dengan pendekatan kuantitatif dan metode eksplanatori (explanatory research) melibatkan 311 responden yang merupakan followers akun Instagram erigostore dan telah melakukan pembelian produk Erigo paling sedikit tiga kali. Instrumen pengumpulan data menggunakan kuesioner berskala likert 1 ndash 5 dan analisis data dilakukan dengan menggunakan teknik SEM-PLS (Structural Equation Modeling-Partial Least Square) melalui perangkat lunak SmartPLS 4. Penelitian ini mempergunakan teknik analisis deskriptif dan inferensial. Keakuratan dan konsistensi instrumen penelitian dipastikan menggunakan pengujian dan validitas dan reabilitas sehingga dapat mengukur fenomena yang diteliti secara akurat (Rachman et al. 2024). Hasil penelitian menunjukkan bahwa seluruh hipotesis yang diajukan diterima. E-WOM dan customer experience berpengaruh secara langsung positif dan signifikan terhadap customer loyalty dan juga berpengaruh terhadap brand trust. Brand trust sendiri terbukti memiliki pengaruh signifikan terhadap customer loyalty. Menariknya pengaruh tidak langsung dari e-WOM dan customer experience terhadap customer loyalty melalui brand trust memiliki nilai T-statistic yang lebih tinggi dibandingkan pengaruh langsungnya yang berarti bahwa brand trust memainkan peran mediasi yang memperkuat hubungan antar variabel tersebut. Temuan ini mempertegas bahwa customer loyalty tidak hanya dibentuk melalui komunikasi atau pengalaman sesaat tetapi melalui proses yang terstruktur dimulai dari eksposur terhadap e-WOM pengalaman positif terhadap merek hingga pembentukan kepercayaan yang kuat terhadap merek. Implikasi dari penelitian ini sangat penting bagi merek lokal seperti Erigo. Strategi pemasaran yang berorientasi pada customer loyalty dan peningkatan kualitas e-WOM di media sosial perlu diperkuat untuk menciptakan brand trust yang tinggi yang pada akhirnya mendorong loyalitas jangka panjang. Selain itu hasil ini juga memberikan kontribusi teoritis dengan membuktikan bahwa brand trust mampu menjadi jembatan mediasi yang kuat dalam konteks perilaku konsumen digital khususnya di kalangan Gen Z dan milenial Indonesia yang menjadi pasar utama bagi brand fashion lokal saat ini. /p
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 21 Aug 2025 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2025 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/397214 |
Actions (login required)
 |
View Item |