Romdhani, Muhammad (2011) Pengaruh perceived service quality terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan (studi pada konsumen rumah makan Kaliurang Malang) / Muhammad Romdhani. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kata kunci Perceived Service Quality Kepuasan Loyalitas Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih berpacu dan terus bersaing untuk dapat bertahan di dunia bisnisnya khususnya dalam bidang jasa. Dengan tingkat persaingan yang semakin ketat membuat konsumen memiliki banyak sekali pilihan produk maupun jasa dengan berbagai tingkat mutu dan pelayanan. Rumah makan sebagai organisasi layanan dalam pemenuhan kebutuhan manusia menjadi bagian yang hidup dalam lingkungan dinamis yang sarat dengan dinamika perkembangan hubungannya dengan masyarakat dimana dalam kondisi persaingan seperti sekarang ini sangat diperlukan kepekaan untuk dapat memenuhi kebutuhan yang mana berbagai penyesuaian pelayanan sangat diperlukan untuk mampu terus berkembang dalam menghadapi tingkat persaingan yang semakin ketat. Sebagai alternatif yang lebih baik adalah perlunya melakukan berbagai upaya mempertahankan pasar yang sudah ada melalui kepuasan pelanggan serta memberikan nilai lebih berupa pelayanan yang sesuai harapan maupun tuntutan konsumen secara terus- menerus. Tujuan penelitian ini adalah untuk (1) mengetahui kondisi perceived service quality kepuasan dan loyalitas pelanggan di Rumah Makan Kaliurang Malang (2) menganalisa pengaruh secara langsung antara perceived service quality terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Kaliurang Malang (3) menganalisa pengaruh secara tidak langsung antara perceived service quality terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian explanatory research. Populasi yang dipilih adalah adalah pengunjung Rumah Makan Kaliurang Malang yang jumlahnya tidak dapat diketahui secara pasti. Teknik pengambilan sampel penelitian ini dilakukan dengan menggunakan teknik accidental sampling dengan menggunakan rumus penentuan sampel dari Daniel dan Terrel sehingga didapat sampel sebanyak 105 responden. Analisis data dilakukan menggunakan analisis jalur (path analysis) dengan bantuan SPSS for Windows Release 15 0 dengan taraf signifikansi 5%. Setelah melalui proses pengolahan data dan analisis jalur diketahui hasil penelitian menyatakan bahwa (1) perceived service quality dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan secara langsung sebesar 44 6% dan terdapat korelasi atau hubungan yang kuat sebesar 0 668. (2) Pengaruh secara langsung antara perceived service quality terhadap loyalitas pelanggan adalah sebesar 0 524 sedangkan pengaruh tidak langsung melalui kepuasan pelanggan adalah sebesar 0 328. Hasil penelitian ini adalah (1) Berdasarkan hasil analisis deskriptif kondisi perceived service quality kepuasan dan loyalitas pelanggan di Rumah Makan Kaliurang Malang tergolong sangat tinggi (2) Terdapat pengaruh secara langsung dan signifikan antara perceived service quality terhadap loyalitas pelanggan Rumah Makan Kaliurang Malang. (3) Terdapat pengaruh secara tidak langsung dan signifikan antara perceived service quality terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini saran yang dapat disampaikan penulis adalah sebagai berikut (1) Hendaknya pihak Rumah Makan Kaliurang Malang lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan yang lebih baik seperti pelayanan terhadap konsumen ketanggapan karyawan terhadap permintaan dan masalah pelanggan keramahan dalam pelayanan serta kualitas masakan yang tetap harus dipertahankan. (2) Sebagai rumah makan yang sudah berdiri cukup lama dan mempunyai image perusahaan yang baik sebaiknya Rumah Makan Kaliurang Malang membuat web/ alamat email sendiri yang bebas dikunjungi oleh siapa saja (3) Pihak manajemen Rumah Makan Kaliurang perlu untuk memperhatikan kondisi persaingan yang ada saat ini karena sudah mulai banyak usaha sejenis yang menawarkan keunggulan yang bermacam-macam demi mendapatkan pelanggan yang loyal (4) Peneliti menyarankan pada penelitian berikutnya untuk lebih mengembangkan kembali variabel-variabel dan indikator-indikator lain karena masih ada banyak lagi variabel yang mempengaruhi loyalitas pelanggan bila dilihat baik dari buku sumber ataupun jurnal yang menghubungkan pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 29 Sep 2011 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2011 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/31100 |
Actions (login required)
 |
View Item |