Hariyati, Nunuk (2011) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak (studi pada pelayanan pajak pratama Purbalingga) / Nunuk Hariyati. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kata Kunci Kualitas Layanan Kepuasan Wajib Pajak Kepuasan wajib pajak adalah harapan utama Kantor Pelayanan Pajak Pratama Purbalingga yang saat ini sedang memperbaiki kinerja kantornya. Wajib pajak merupakan salah unsur terpenting dalam penilaian pada kantor pajak maka keberadaannya harus diperhatikan. Salah satu persoalan yang menjadi perhatian dalam perusahaan adalah bagaimana memahami kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari setiap wajib pajak. Sehingga hal ini merupakan suatu bentuk tuntunan bagi pihak kantor dalam memahami karakteristik perilaku wajib pajaknya. Kepuasan wajib pajak bukanlah hal yang mudah dicapai karena setiap wajib pajak memiliki penilaian masing-masing tentang kepuasan. Ada banyak hal yang dapat mempengaruhi kepuasan wajib pajak seperti dimensi kualitas layanan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Purbalingga. Populasinya adalah wajib pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Purbalingga pada bulan Oktober 2009 yaitu sebanyak 6382 sedangkan teknik pengambilan sampel adalah purposive sampling dan untuk penentuan jumlah sampel digunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 100 wajib pajak. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5) sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan wajib pajak (Y). Analisis data dilakukan dengan menggunakan SPSS for Windows Release 13 0 dengan taraf signifikansi 5%. Diperoleh nilai variabel bukti langsung (X1) didapatkan nilai B 0 034 thitung 0 280 dengan Sig t 0 780. Variabel keandalan (X2) didapatkan B 0 031 thitung 0 258 dengan Sig t 0 797. Variabel daya tanggap (X3) didapatkan nilai B -0 448 thitung 2 302 dengan Sig t 0 024. Variabel jaminan (X4) didapatkan nilai B 0 289 thitung 2 525 dengan Sig t 0 013. Variabel empati (X5) didapatkan B 0 165 thitung 1 062 dengan Sig t 0 291. Selain itu didapatkan juga nilai Fhitung sebesar 4 356 serta nilai koefisien determinasi sebesar 0 145 yang memiliki arti kualitas layanan secara simultan mempengaruhi kepuasan wajib pajak sebesar 14 5% sedangkan sisanya 85 5% dipengaruhi oleh variabel kinerja pegawai yang meliputi pemenuhan janji Kantor Pelayanan Pajak terhadap para wajib pajak kesungguhan pegawai dalam membantu wajib pajak untuk memenuhi segala kebutuhannya keefektifan dan keefesienan proses atau pengerjaan para pegawai dalam melayani wajib pajak komunikasi yang tepat antar pegawai dan wajib pajak perilaku pegawai yang mampu membuat wajib pajak mempercayai para pegawai memberikan informasi mengenai jasa yang dibutuhkan oleh wajib pajak kapan akan dilaksanakan dalam melayani wajib pajak pegawai tidak terlihat terlalu sibuk dalam melakukan tugasnya sehingga wajib pajak merasa lebih dianggap keberadaannya. Berdasarkan penelitian ini diperoleh kesimpulan bahwa secara parsial yang terdapat pengaruh positif yang signifikan adalah variabel daya tanggap dan jaminan sedangkan untuk variabel bukti fisik keandalan dan empati tidak tedapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak. Dan secara simultan terdapat pengaruh positif yang signifikan antara kualitas layanan terhadap kepuasan wajib pajak. Selain itu jaminan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi kepuasan wajib pajak Kantor Pelayanan Pajak Pratama Purbalingga.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 18 Apr 2011 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2011 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/31022 |
Actions (login required)
 |
View Item |