Restu Panca Antarina Sugianto (2008) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen (studi pada peserta didik di Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Blitar) / Restu Panca Antarina Sugianto. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Semakin tingginya tingkat kehidupan masyarakat seiring dengan perkembangan informasi dan teknologi diikuti semakin tingginya tuntutan masyarakat akan pemenuhan akan sumber daya manusia yang berkualitas. Salah satu sarana untuk penciptaan sumberdaya manusia yang berkualitas ini adalah melalui sarana pendidikan. Lembaga Bimbingan Belajar Primagama berupaya sebaik-baiknya untuk meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan agar dapat memberikan kepuasan dan sekaligus menumbuhkan loyalitas bagi peserta didik. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) deskripsi kualitas layanan serta loyalitas konsumen di Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Blitar (2) pengaruh kualitas layanan (X) baik secara parsial maupun simultan terhadap loyalitas konsumen (Y) dan (3) subvariabel kualitas layanan yang dominan mempengaruhi loyalitas konsumen di Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Blitar. Variabel bebas dalam penelitian ini terdiri dari bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5) dan variabel terikatnya adalah loyalitas konsumen (Y). Jenis penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelasional Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh peserta didik SMP dan SMA yang mengikuti bimbingan belajar di Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Blitar tahun ajaran 2007/2008 dengan jumlah 280 peserta didik. Penentuan sampel menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 74 orang. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan stratified random sampling untuk menentukan jumlah sampel yang diambil dari subpopulasi dan menggunakan accidental sampling untuk menyebarkan kuesioner langsung kepada reponden. Kuesioner dalam penelitian ini termasuk dalam kuesioner tertutup menggunakan skala Likert 5 alternatif jawaban. Analisis data yang digunakan adalah analisis deskriptif analisis statistik inferensial regresi linear berganda dengan uji asumsi klasik. Untuk menguji kelayakan instrumen dilakukan uji validitas dan reliabilitas dengan sampel uji coba berjumlah 30 responden. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dokumentasi dan wawancara. Hasil dalam penelitian ini adalah (1) 33 responden (44 6%) menyatakan baik terhadap bukti langsung pada Lembaga Bimbingan Primagama Blitar (2) 34 responden (45 9%) menyatakan baik terhadap keandalan pada Lembaga Bimbingan Primagama Blitar (3) 34 responden (45 9%) menyatakan baik terhadap daya tanggap pada Lembaga Bimbingan Primagama Blitar (4) 38 responden (51 4%) menyatakan baik terhadap jaminan pada Lembaga Bimbingan Primagama Blitar (5) 38 responden (51 4%) menyatakan baik terhadap empati pada Lembaga Bimbingan Primagama Blitar dan (6) 41 responden (55 4) menyatakan loyal terhadap loyalitas konsumen pada Lembaga Bimbingan Primagama Blitar. Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial terhadap loyalitas konsumen di Lembaga Bimbingan Primagama Blitar dengan nilai B1 0 169 thitung 2 412 dan nilai sig t 0 019 B2 0 235 thitung 3 039 dan nilai sig t 0 003 B3 0 212 thitung 2 435 dan nilai sig t 0 018 B4 0 232 thitung 2 949 dan nilai sig t 0 004 B5 0 342 thitung 3 802 dan nilai sig t 0 000. Terdapat pengaruh positif yang signifikan antara bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan terhadap loyalitas konsumen di Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Blitar. Berdasarkan nilai Fhitung sebesar 13 842 dengan tingkat signifikansi 0.000. Subvariabel dari kualitas layanan yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Lembaga Bimbingan Primagama Blitar adalah empati dengan memberikan nilai beta terbesar sebesar 0 325 dan sumbangan efektif sebesar 17 5%. Nilai Adjusted R Square sebesar 0 468. Hal ini berarti bahwa 46 8% loyalitas konsumen dipengaruhi oleh bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Sedangkan sisanya sebesar 53 2% dipengaruhi faktor lain yang tidak dideskripsikan dalam penelitian ini. Saran dalam penelitian ini adalah (1) Bukti langsung (fasilitas fisik) dalam penelitian ini memberikan sumbangan efektif yang paling rendah dibandingkan dengan dimensi kualitas layanan yang lain. Oleh karena itu perlu adanya peningkatan kualitas bukti langsung seperti pengaturan ruang kelas agar diperluas sehingga peserta didik merasa nyaman saat menggunakan bimbingan belajar (2) Perlu adanya peningkatan keandalan melalui pengembangan dan peningkatan mutu SDM untuk para tentor dan karyawan agar SDM yang ada lebih profesional dalam menghadapi persaingan dan tantangan jaman (3) Perlu adanya peningkatan daya tanggap tentor dan karyawan melalui pelatihan pembinaan penghargaan dan motivasi serta perbaikan perilaku untuk mencapai kinerja yang lebih baik dari sebelumnya (4) Perlu adanya peningkatan jaminan berupa kemampuan dan pengetahuan tentor dalam mengajar benar-benar berkualitas (5) Perlu menyediakan kotak saran yang akan membantu manajemen Lembaga Bimbingan Belajar Primagama Blitar dalam mempertahankan serta meningkatkan kualitas layanan sesuai dengan saran-saran yang ada dalam kuesioner penelitian yang diberikan oleh setiap konsumen (peserta didik).
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 11 Mar 2008 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2008 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30223 |
Actions (login required)
 |
View Item |