Yusdiana Fatmawati Fitroh (2008) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan hotel Palem Garden Tulungagung / Yusdiana Fatmawati Fitroh. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Dewasa ini kemajuan zaman dan pertumbuhan perekonomian yang cukup tinggi mengakibatkan peningkatan taraf hidup rakyat dan juga persaingan dalam bisnis termasuk bisnis jasa. Kualitas layanan pada bidang jasa sangat diperhitungkan dalam dunia bisnis karena kualitas layanan berdampak pada kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas layanan yang dikehendaki pelanggan sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan. Untuk mencapai kepuasan itu maka diperlukan variabel-variabel yang dijadikan sebagai sarana dalam pencapaiannya. Variabel-variabel tersebut meliputi keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik. Hotel Palem Garden Tulungagung berusaha dapat memenuhi kelima variabel tersebut dengan harapan dapat memberikan kepuasan yang maksimal kepada pelanggannya serta para pelanggannya tersebut akan menjadi pelanggan loyal bagi Hotel Palem Garden Tulungagung. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Hotel Palem Garden Tulunagung. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan (X1) daya tanggap (X2) jaminan (X3) empati (X4) dan bukti fisik (X5). Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan (Y). Populasi penelitian ini adalah seluruh pengunjung Hotel Palem Garden Tulungagung. Kemudian dengan menggunakan rumus Infinite Population dari buku Business Statistics for Management and Economics diperoleh jumlah sampel sebanyak 73 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Multy Stage Sampling dengan menggunakan instrumen kuesioner. Skala yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 (lima) pilihan jawaban. Untuk menguji kelayakan instrumen digunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dokumentasi dan wawancara. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Sedangkan untuk menguji kelayakan regresi dilakukan uji asumsi klasik dan keseluruhan analisis ini menggunakan bantuan program SPSS 10.0 for Windows. Hasil penelitian ini adalah (1) 41 responden (56 16%) menyatakan kondisi kualitas layanan pelanggan Hotel Palem Garden Tulungagung berdasarkan keandalan adalah baik (2) 35 responden (47 95%) menyatakan kondisi kualitas layanan pelanggan Hotel Palem Garden Tulungagung berdasarkan daya tanggap adalah baik (3) 40 responden (54 79%) menyatakan kondisi kualitas layanan pelanggan Hotel Palem Garden Tulungagung berdasarkan jaminan adalah cukup baik (4) 35 responden (47 95%) menyatakan kondisi kualitas layanan pelanggan Hotel Palem Garden Tulungagung berdasarkan empati adalah baik (5) 33 responden (45 20%) menyatakan kondisi kualitas layanan pelanggan Hotel Palem Garden Tulungagung berdasarkan bukti fisik adalah baik. Berdasarkan hasil analisis regresi secara parsial didapatkan nilai thitung 1 677 ttabel 1 980 atau Signifikansi t 0 098 0 05. Dengan demikian variabel keandalan tidak berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel daya tanggap (X2) didapatkan nilat thitung -0 331 ttabel 1 980 atau Signifikansi t 0 741 0 05. Dengan demikian variabel daya tanggap tidak berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel jaminan (X3) didapatkan nilai thitung 0 794 ttabel 1 980 atau Signifikansi t 0 430 0 05. Dengan demikian variabel jaminan tidak berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel empati (X4) didapatkan nilai thitung 1 698 ttabel 1 980 atau Signifikansi t 0 094 0 05. Dengan demikian variabel empati tidak berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel bukti fisik (X5) didapatkan nilai thitung 4 256 ttabel 1 980 atau Signifikansi t 0 000 0 05. Dengan demikian variabel bukti fisik berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara simultan didapatkan nilai Fhitung 14 254 Ftabel 2 38 atau Signifikansi t 0 000 0 05. Dengan demikian variabel keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik berpengaruh positif yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan. Sumbangan Efektif (SE) yang terbesar adalah variabel bukti fisik yaitu sebesar 21 25%. Selain itu diketahui R Square 0 515 yang artinya korelasi atau hubungan antara variabel bebas adalah kuat. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel keandalan responden menyatakan baik (2) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel daya tanggap responden menyatakan baik (3) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel jaminan responden menyatakan cukup baik (4) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel empati responden menyatakan baik (5) kondisi kualitas layanan berdasarkan variabel bukti fisik responden menyatakan baik. Secara parsial dapat disimpulkan bahwa (1) tidak ada pengaruh positif yang signifikan keandalan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Palem Garden Tulungagung (2) tidak ada pengaruh positif yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Palem Garden Tulungagung (3) tidak ada pengaruh positif yang signifikan jaminan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Palem Garden Tulungagung (4) tidak ada pengaruh positif yang signifikan empati terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Palem Garden Tulungagung (5) ada pengaruh positif yang signifikan bukti fisik terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Palem Garden Tulungagung. Sedangkan secara simultan dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik secara simultan terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Palem Garden Tulungagung. Sedangkan SE terbesar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah bukti fisik. Berdasarkan hasil tersebut saran untuk Hotel Palem Garden Tulungagung yaitu senantiasa meningkatkan kualitas layanannya agar para pelanggan akan merasakan kepuasan yang maksimal sesuai dengan yang diharapkannya.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 10 Mar 2008 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2008 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30200 |
Actions (login required)
 |
View Item |