Fevi Dika Mayasari (2008) Strategi pelayanan bagian ticketing guna meningkatkan kepuasan pelanggan pada PT. Kereta Api (Persero) stasiun Kota Baru Malang / Fevi Dika Mayasari. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Dalam era globalisasi yang semakin maju persaingan pasar dalam dunia internasional dan dometik semakin tajam dan ketat. Untuk itu banyak perusahaan yang saling bersaing demi mendapatkan loyalitas pelanggannya dengan cara menetapkan tujuan perusahaan yaitu untuk memuaskan pelanggan dalam pelayanan karena dengan itu perusahaan dapat bertahan dan memenangkan persaingan. Tujuan dari penulisan tugas akhir ini adalah untuk mengetahui kualitas pelayanan bagian ticketing pada Stasiun Kota Baru Malang untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh bagian ticketing dan mengetahui strategi pelayanan yang mampu meningkatkan kepuasan pelanggan pada Stasiun Kota Baru Malang. Pelaksanaan kualitas layanan bagian ticketing pada PT. Kereta Api Stasiun Kota Baru Malang dipengaruhi oleh lima hal diantaranya adalah (1) Bukti langsung/tangible (2) Keandalan/realibility (3) Daya tanggap/responsiveness (4) Jaminan/assurance (5) Empaty. Sedangkan cara menilai kepuasan pelanggan atas pelayanan yang diberikan oleh bagian ticketing pada PT. Kereta Api Stasiun Kota Baru Malang mengenai bukti langsung keandalan daya tanggap jaminan dan empaty sudah cukup baik. Sedangkan strategi pelayanan bagian ticketing guna meningkatkan kepuasan pelanggan adalah (1) Relatoonship marketing (2) Superior Customer Service (3) Unconditional Guarantees (4) Strategi Penanganan Keluhan yang Efektif. Adapun saran yang diberikan kepada PT. Kereta Api Stasiun Kota Baru Malang adalah lebih meningkatkan kualitas pelayanannya terutama pada bagian pemesanan tiket (reservasi) dan juga penjualan tiket ekonomi kepada seluruh pelanggan. Dan juga diharapkan PT. Kereta Api Stasiun Kota Baru Malang lebih meningkatkan disiplin waktu dalam bekerja dimana bagian ticketing sering meninggalkan posisi tempat kerja selama jam kerja untuk hal-hal yang tidak ada kaitannya dengan jam pekerjaan misalnya makan.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > D3 Manajemen Pemasaran |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 29 Jun 2008 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2008 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/272080 |
Actions (login required)
 |
View Item |