Prihatini, Fira Nabilla (2025) Pengaruh E-CRM dan customer experience terhadap customer loyalty dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi (studi pada konsumen kilap premium) / Fira Nabilla Prihatini. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
p Industri perawatan otomotif di Indonesia berkembang pesat namun loyalitas konsumen masih menjadi tantangan. Studi ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh E-CRM dan customer experience terhadap customer loyalty Kilap Premium dengan customer satisfaction sebagai variabel mediasi. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif deskriptif dan eksplanatif dengan teknik purposive sampling dan rumus Daniel amp Terrel. Data dikumpulkan melalui survei daring dari 223 konsumen Kilap Premium dan dianalisis menggunakan metode Partial Least Square Equation Modeling (PLS-SEM) melalui SmartPLS 4. Hasil penelitian menunjukkan bahwa E-CRM dan customer experience berpengaruh positif dan signifikan terhadap customer satisfaction dan customer loyalty. Selain itu customer satisfaction terbukti memediasi hubungan antara E-CRM dan customer experience terhadap customer loyalty. Temuan ini menjadi dasar bagi Kilap Premium dalam merancang strategi E-CRM yang efektif dan meningkatkan pengalaman pelanggan guna mempertahankan loyalitas konsumen dalam jangka panjang. /p
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | B Philosophy. Psychology. Religion > BF Psychology H Social Sciences > HT Communities. Classes. Races |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 06 May 2025 04:29 |
| Last Modified: | 01 Apr 2026 07:53 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/397278 |
Actions (login required)
 |
View Item |