Rachman, Arief (2010) Pengaruh pelaksanaan servive quality terhadap tingkat kepuasan konsumen: studi kasus pada hotel mustika Tuban oleh Arief Rachman. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Penelitian ini didasarkan adanya fakta bahwa dimensi kualitas layanan (EcmicCe usltCIp adap erusahaanja sa berpengaruhla ngsungp ada tingkat kepuasan tmsumens ehinggad apatm empengaruhbi agaimanap erilaku pembelians elanjutnya. I al ini didasarkanp ada-asumsip okok bahwa kepuasank onsumena kan tercapai apabilan ilai nominaly ang dibayars ebandingd engann ilai kepuasany ang didapt. Tujuan penelitian ini adalah mengetahui apakah ditemukan pengaruh signifikana ntarad imensiv ariabel kualitas layanan( service quality) sebagavi ariabel bebu yang meliputi dimensi kualitas fisik (Tangibie / keandalan (Reliability) dzya bnggap (Responsivenessja) m inan (Assurance) dan empati (Empatfu) terhadap wriabelt ingkatk epuasank onsumens ebagawi akil variabelt erikatnya. Penelitian ini dilalrukan dengan menggunakan teknik studi kasus dengan menganbipl opulasid an sampel dari pengunjunby ang menginapd i Hotel Mustika Tubon. Penelitian ini menggunakan perangkat infumen berupa kuisioner dan wawancans ebagadi asarm engumpulkand ata penelitian. Untuk menguji pengaruh anhravariabebl ebast erhadapv ariabelt erikat maka digunakant eknik analisisr egresi dan korelasi berganda dengan taraf keyakinan sebesar 95%o dimanz analisa data tenebut bertujuan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh signifikan terhadap tedu av ariabetle rsebut. I asil penelitian menunjukan bahwa semua dimensi variabel kualitas layanan (semice quality) berpengaruh signifikan terhadap variabel tingkat kepuasan konsumenP. endapt tersebutd ip erc.iehd ari hasil analisa regresi yang menunjukan bchra nilai beia (B) untuk dimensi dimensi kualitas frsik (tangible) sebesar 0 232 teandalan(R eliability) sebesar0 226 dayat anggap( Responsivenesss e/ besar0 214 jtnimn (Assurances)e besar0 319 dan empati (Empaty)0 211. Dari keterangan tersebudt idapatkanin formasi bahwa variabel jaminan (Assurance)a dalah variabel berpengarupha ling dorinirrante rhadapv ariabel tingkat kepuasank onsumen. Dari hasil tersebr service qwltty pada Hotel Mustika dapat diinterpretasikan Mgai narket leqder maka untuk mencapapi rofit maximizationp erusahaanh arus dapotmelaksanakfawnr ysi markettngy rgmeliputi fwgsi managing motivatingdan planing yang terintegrasi ke dalam konsep customer oriented dan pengembangan pengelolaanko ntak dengan konsumen. Hal ini terkait erat dengan pengelolaan hubungan baik antara customer dengan personnel cwtomer dengan customer customedr engans umber daya fisik dan teknologi yang ada sehinggat ercapailah konry relationship marketing dalam jangka panjang sehingga secara kontinu beneJ1t bAt perusahaadna nj aminan bagi konsumend apatte4aga
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 10 Aug 2010 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2010 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/33413 |
Actions (login required)
 |
View Item |