Nasution, Erwin (2010) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Madiun oleh Erwin Nasution. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kualitas layanan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan seorang nasabah dalam menerima layanan perbankan. Setiap bank pasti menginginkan nasabahnyam erasa puas terhadap layanan yang drbenkan. Oleh karena rfu kualitas layanan sangat ponting bagi pimpinan bank unhrk memahami pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah sehingga nantinya bank dapat meningkatkan dan mengembangkank ualitas layanan seperti keandalan daya tanggap jaminan antian dan bukti fisik secara lebih baik. Penelitian ini ingin mengetahui apakah kualitas Iayanan mzrmpu mempengaruhi kepuasan nasabah dalam menggunakan layauan perbankan. Dengan menggunakan pendekatan diskriptif korelasional penelitian ini berusairau ntuk menjelaskan pengamh kualitas layanan terhadapk epuasann asabahd i PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Madiun. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah penabung PT. Bank Negara lndonesia (Persero) l bk Kantor Cabang Madiuq sampel diambil secara aksidental (accidental sampling). Dari nasabah PT. Bank Negara Indonesia ersero) Tbk Kantor Cabang lvladiun yang ada peneliti mengambil 100 (nasabah) sebagai sampel. Penentuan jumlah sample tersebut karena keterbatasan peneliti dalam hal tenaga waktq dan biaya. Penelitian ini mernpunyai dua variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Variabel bebas( X) penelitiani m adalahk eandalan( X1 ) daya tanggap (Xz) jaminan (Xr) antian ()L) bukti fisik (Xs) sedangkan variabel terikat (Y) dalam penelitian ini adalah kepuasan nasabah. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa (l) ada pengaruh yang signitrkan antara keandalan terhadap kepuasan n sabah PT. Bank Negara lndonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Madiun Q) ada pengaruh yang signit rkan antara daya tanggap terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Madiun (3) ada pengaruh yang signifikan antarajaminan terhadap kepuasan nasabah Pf. tsank Negara lndonesia (Persero) l bk Kantor Cabang Madiun (a) ada pengaruh yang signifikan antara antrian terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara lndonesia ersero) Tbk Kantor Cabang Madiun (5) ada pengaruh yang sigprfikan antara bukti fisik kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Madiuq (6) aila pengaruh yang sigrrifikan antara keandalary daya tnggap jarninaq antrian bukti fisik secarab ersama-samate rhadap kepuasann asabahP l . tsank Negara lndonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang MadiurU (7) faktor yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk Kantor Cabang Madrun adalah vanabel daya tanggap. Saran yang brsa dikemukakan berkait dengan temuan yang drperoieh selama melaksanakan penelitian ini adalah (l) Perlunya peningkatan kualitas karyawan dengan mengadakan pelatihan setiap tiga bulan sekaii. Dan ciengan penJanngan karyawan baru yang lebih ketat (2) Perlunya inspeksi Kabag. Pelayanan guna memastikan bahwa karyawan mau dan mampu melayani nasabah dengan baik (3) Perlunyap eningkatanja minan dengans elalum enyediakanp olisi yang bersediad alam mengantarkan nasabah bila mengambil uang dalam jumlah yang banyak (4) Perlunya peningkatan antrian hal ini terkait dengan modei antian yang perlu disosialisasikan dengan bark dan jumlah teller yang perlu ditambah pada am-1am sibuk (5) Perlunya peningkatan bukti fisik terkait dengan penataan eksterior atau dibangun lebih megah lagrg unam enrngkatkanrm agey ang baik.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 09 Aug 2010 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2010 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/33400 |
Actions (login required)
 |
View Item |