Rahmawati, Lucy Dian (2016) Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan Kirana Travel Malang (studi pada Kirana Tour and Travel Malang rute Malang-Surabaya) / Lucy Dian Rahmawati. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Rahmawati Lucy D. 2016. PengaruhKualitasPelayanandan Citra MerekTerhadapLoyalitasPelangganKirana Travel Malang (StudiPadaPelangganKirana Tour and Travel Malang Rute Malang-Surabaya).Skripsi JurusanManajemen FakultasEkonomi UniversitasNegeri Malang. Pembimbing (I) Dr. AgusHermawan M.Si GradDipMgt. MBus. (II) Drs. Suwarni M.Si. Kata kunci KualitasPelayanandan Citra Merek Salah satu industri jasa yang berkembang dengan sangat cepat di Indonesia adalah transportasi darat (travel). Travel sebagai salah satu industri jasa angkutan dituntut memberikan kualitas optimal atas kinerja yang diberikan kepada pelanggan karena pelanggan akan memberikan penilaian subjektif atau membentuk persepsi langsung terhadap brand image travel atau penyedia jasa yang bersangkutan. Penelitianinibertujuanuntukmengetahui (1) Deskripsikualitaspelayanandancitramerek (2) Deskripsiloyalitaspelanggan (3) PengaruhkualitaspelanggandancitramereksecaraparsialdansimultanterhadaployalitaspelangganKirana tour and Travel Malang (4) PengaruhdominanantaravariabelkualitaspelayanandancitramerekterhadaployalitaspelangganKirana Tour and Travel Malang. Penelitianinimenggunakanpendekatankuantitatifdengananalisisdeskriptifdananalisisregresiberganda.Variabelbebasdalampenenilitianiniadalahkualitaspelayanan (X1) dancitramerek (X2) sedangkanvariabelterikatnyaloyalitaspelanggan (Y).PopulasidalampenelitianmerupakanpelangganKirana TravelpadabulanDesember 2015 sampaiFebruari 2016 yang sudahmenggunakanjasaKirana Travel lebihdaritiga kali denganjumlahdandiketahuijumlahpopulasi (finite population). Sampeldalampenelitianinisebesar 122 responden.Tekniksampeldalampenelitianinimenggunakanteknikrandom sampling danmenggunakanskalaLikert.Sumber data dalampenelitianiniberasaldari data primer yang diperolehdarirespondendan data sekunder yang didapatdaripihakKirana Travel.Teknikpengumpulan data dalampenelitianinimenggunakankuesioner dokumentasi.Ujikelayakanuntukinstrumenmenggunakanujivaliditasdanreliabilitas.Penelitianinimenggunakanujiasumsiklasik yang terdiridari (1) Ujinormalitasdenganmelihatgrafik P-P Plot of Regression Standardized Residual (2) Ujimultikolinearitas yang dapatdilihatdarinilaiTolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) pada model regresi (3) Ujiheteroskedastisitasdenganmelihatgrafikscatterplot. Hasilpenelitianinimenunjukkanbahwa (1) KualitaspelayananpadapelangganKirana Travel dapatdiklasifikasikanbaik (2) Citra merekpadapelangganKirana Traveldapatdiklasifikasikanbaik (3) Loyalitaspelanggantermasukdalamklasifikasitinggi. Berdasarkanhasilujihipotesismenunjukkanbahwa (1) Ada pengaruhpositifdansignifikanantarakualitaspelayanandancitramereksecaraparsialterhadaployalitaspelanggan (2) Ada pengaruhpositifdansignifikanantarakualitaspelayanandancitramereksecarasimultanterhadaployalitaspelanggan (3) Variabelcitramerekberpengaruh paling dominansebesar 20 56%. Berdasarkanhasilpenelitianini kualitaspelayananKirana Tour and Travel Malangdapatdikatakanbaiksesuaiharapanpelanggandanmenimbulkan rasa puassehinggapelangganmenjadi loyal denganprodukKirana Travel Malang dancitramerekKirana Travel Malangditerimabaikpelanggandilihatdaribanyaknyapelanggan yang mengingatnamaKirana Travel Malang saatakanmemilihjasa travel ataupunjasapembeliantiketpesawatdanpaketliburan makadariitupelangganselalumenggunakanjasaKirana Travel Malang. Berdasarkanhasilpenelitianini penelitimenyarankan (1) BagipihakKirana Travel Malang harusmempertahankandanmengembangkankualitaspelayanansertacitramereksecara optimal (2) Bagipenelitiselanjutnyasebaiknyaperlumemperluasvariabel lain yang dapatmempengaruhiloyalitaspelanggansepertiekuitasmerek harga strategipromosi danstrategidiferensiasisehinggadapatmenjadikantemuanbaru yang berkontribusipadailmumanajemenkhususnyamanajemenpemasaran.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 31 Aug 2016 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2016 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/31884 |
Actions (login required)
 |
View Item |