Muna, Rosyida Nailul (2016) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah tabungan Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. KC Malang Martadinata / Rosyida Nailul Muna. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Muna N.R. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Tabungan Britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. KC Malang Martadinata. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Drs. H. Gatot Isnani M.Si. (II) Drs. H. Mohammad Hari M.Si Kata Kunci kualitas pelayanan loyalitas nasabah Persaingan yang makin tajam diantara perbankan yang mengakibatkan banyaknya bank berlomba-lomba berinovasi dengan berbagai produk jasa dan pelayanan untuk memenuhi kebutuhan dan memuaskan nasabah. Salah satunya adalah meningkatkan kualitas pelayanan yang meliputi berwujud keandalan ketanggapan jaminan dan empati. Kualitas pelayanan sering dikaitkan dengan loyalitas nasabah. Salah satu hal yang dapat berpengaruh terhadap loyalitas nasabah adalah kualitas pelayanan jasa perbankan yang diberikan kepada nasabah.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Deskripsi kualitas pelayanan yang meliputi dimensi berwujud keandalan ketanggapan jaminan empati dan loyalitas nasabah (2) Pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi dimensiberwujud keandalan ketanggapan jaminan empati terhadap loyalitas nasabah secara parsial pada nasabah Bank (3) Pengaruh kualitas pelayanan yang meliputi dimensiberwujud keandalan ketanggapan jaminan empati terhadap loyalitas nasabah secara simultan pada nasabah Bank (4) Pengaruh dominan antara variabel berwujud keandalan ketanggapan jaminan empati terhadap loyalitas nasabah Bank. Penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi berganda. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang terdiri dari berwujud (X_1) keandalan (X_2) ketanggapan (X_3) jaminan (X_4) dan empati (X_5) sedangkan variabel terikatnya loyalitas nasabah (Y). Populasi dalam penelitian ini sejumlah 23.693 merupakan nasabah tabungan britama PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. KC Malang Martadinata yang melakukan kegiatan menabung dan bertransaksi minimal 6 bulan (finite). Sampel dalam penelitian ini sebesar 400 nasabah yang diperoleh dengan menggunakan rumus Slovin. Teknik sampling dalam penelitian ini menggunakan teknik accidental sampling dan sampling purposive. Skala yang digunakan adalah skala Likert dengan lima pilihan jawaban. Sumber data dalam penelitian ini berasal dari data primer yang diperoleh dari responden dan data sekunder yang didapat dari pihak Bank. Teknik pengumpulan data dalampenelitian ini menggunkan kuesioner dan dokumentasi. Uji kelayakan untuk instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis statistik deskriptif uji asumsi klasik yang terdiri dari (1) Uji normalitas dengan melihat garfik P-P Plot of Regression Standardized Residual (2) Uji multikolinearitas yang dapat dilihat dengan nilai Tolerance dan VIF (Variance Inflation Factor) pada model regresi (3) Uji heteroskedastisitas dengan melihat grafik scatterplot dan analisis regresi berganda. Penelitian ini menggunakan uji hipotesis yaitu uji t secara parsial uji F secara simultan dan menghitung sumbangan efektif. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa (1) Berwujud pada nasabah Bank dapat diklasifikasikan baik (2) Keandalan pada nasabah Bank dapat diklasifikasikan baik (3) Ketanggapan pada nasabah Bankdapat diklasifikasikan baik (4) Jaminan pada nasabah Bank dapat diklasifikasikan baik (5) Empati pada nasabahBank dapat diklasifikasikan baik (6) Loyalitas pada Bankdapat diklasifikasikan baik. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa (1) Model regresi memenuhi asumsi normalitas. (2) Model regresi tidak terjadi multikolinearitas. (3) Model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas. Berdasarkan hasiluji hipotesis menunjukkan bahwa (1) Ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel berwujud terhadap loyalitas nasabah (2) Ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel keandalan terhadap loyalitas nasabah (3) Tidak ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel ketanggapan terhadap loyalitas nasabah (4) Ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel jaminan terhadap loyalitas nasabah (5) Ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel empati terhadap loyalitas nasabah (6) Adanya pengaruh bersama-sama antara variabel berwujud keandalan ketanggapan jaminan dan empati terhadap loyalitas (7) Variabel Empati berpengaruh dominan dengan persentase sebasar 14 35%. Hasil dari nilai Adjusted R Square sebesar 36 20% sehingga dapat diketahui loyalitas nasabah Bank dipengaruhi oleh variabel berwujud keandalan ketanggapan jaminan dan empati. Sedangkan sisanya sebesar 63 80% diduga dipengaruhi oleh variabel lain yang belum diungkap dalam penelitian ini seperti kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah. Kesimpulan penelitian ini (1)variabel berwujud pada kemampuan Bankdipersepsikan baik variabel keandalan pada pelayanan Bank dipersepsikan baik variabel ketanggapan dalam memberikan pelayanan pada nasabah Bankdipersepsikan baik variabel jaminan yang berupa kesopanan kemampuan dan pengetahuan karyawan Bank baik variabelempati berupa perhatian yang diberikan oleh Bankbaik responden selalu loyal kepada Bank karena pelayanannya sudah memadai (2) Ada pengaruh positif dan signifikan antara variabel berwujud keandalan jaminan dan empati terhadap loyalitas nasabah sedangkan tidak ada pegaruh positif dan signifikan antara variabel ketanggapan terhadap loyalitas nasabah secara parsial (3) Ada pengaruh signifikan antara variabel berwujud keandalan ketanggapan jaminan dan empati secara simultan terhadap loyalitas nasabah (4) Variabel empati merupakan variabel dominan yang mempengaruhi loyalitas pada nasabah Bank. Berdasarkan hasil penelitian ini disarankan (1) Bagi pihak Bank kualitas pelayanan sudah memenuhi harapan nasabah akan tetapi masih ada sebagian nasabah yang menganggap ketanggapan dalam melayani nasabah masih kurang. Sebaiknya pihak Bank lebih meningkatkan pelayanannya dengan cara memberikan respon yang cepat dan tepat memberikan informasi yang up to date agar nasabah semakin loyal (2) Bagi peneliti selanjutnya perlu memperluas variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas seperti kepuasan pelanggan dan hambatan berpindah.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 31 Aug 2016 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2016 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/31882 |
Actions (login required)
 |
View Item |