Septiana, Ayu Dwi (2010) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada bromo view hotel Probolinggo / Ayu Dwi Septiana. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Septiana Ayu Dwi. 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Bromo View Hotel Probolinggo. Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (i) Drs. Djoko Dwi Kusumajanto M.Si (ii) Drs. Agus Hermanan M.Si M.Bus. Kata kunci Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen Dewasa ini perhatian terhadap kepuasana maupun ketidakpuasan pelanggan telah semakin besar. Semakin banyak pihak yang menaruh perhatian terhadap hal ini. Pihak yang paling banyak berhubungan langsung dengan kepuasan atau tidak kepuasan konsumen adalah pemasar konsumen konsumeris dan peneliti perilaku konsumen. Dalam usaha perhotelan yang menjadi sudut pandang adalah arti kepuasan para konsumen atau pelanggan. Untuk mencapai kepuasan itu maka diperlukan variabel-variabel yang menjadi sarana dalam mencapainya. Variabel-variabel tersebut antara lain kehandalan daya tanggap empati jaminan dan bukti fisik. Oleh karena itu Bromo View Hotel Probolinggo harus dapat memenuhi lima variabel tersebut agar kepuasan para konsumen dapat terpenuhi. Karena dengan terpenuhinya kepuasan konsumen maka dapat menjadi sarana bagi Bromo View Hotel Probolinggo untuk terus mendapatkan pelanggannya. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Bromo View Hotel Probolinggo. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan daya tanggap empati jaminan dan bukti fisik. Jenis penelitian ini adalah deskriptif korelasional. Populasi penelitian ini keseluruhan pelanggan Bromo View Hotel Probolinggo yakni rata-rata 464 pelanggan perbulan dan sampel berjumlah 82 orang. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling dengan menggunakan instrumen kuesioner. Skala yang digunakan adalah skala likert dengan 5 (lima) opsi pilihan jawaban. Untuk menguji kelayakan instrumen digunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan dokumentasi wawancara dan kuesioner. Penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS versi 12.0 for Windows. Dari hasil penelitian diketahui bahwa variabel keandalan (X1) memiliki nilai B 0 213 nilai thitung 2 445. Nilai ini selanjutnya dikonfirmasikan dengan signifikansi t 0 017 dimana sig t 0 05. Dengan demikian variabel keandalan berpengaruh positif yang siginifikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel daya tanggap (X2) memiliki nilai B 0 264 nilai thitung 2 300. Nilai ini selanjutnya dikonfirmasikan dengan signifikasi t 0 024 dimana sig t 0 05. Dengan demikian variabel daya tanggap berpengaruh positif yang siginikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel jaminan (X3) memiliki nilai B 0 364 nilai thitung 3 669. Nilai ini selanjutnya dikonfirmasikan dengan signifikasi t 0 000 dimana sig t 0 05. Dengan demikian variabel jaminan berpengaruh positif yang siginikan terhadap kepuasan konsumen. Variabel empayi (X4) memiliki nilai B 0 254 nilai thitung 2 842. Nilai ini selanjutnya dikonfirmasikan dengan signifikasi t 0 006 dimana sig t 0 05. Dengan demikian variabel empati berpengaruh positif yang siginikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan untuk variabel bukti fisik (X5) memiliki nilai B 0 159 nilai thitung 2 436. Nilai ini selanjutnya dikonfirmasikan dengan signifikasi t 0 017 dimana sig t 0 05. Dengan demikian variabel bukti fisik berpengaruh positif yang siginikan terhadap kepuasan konsumen. Dari hasil analisis regresi linear berganda dari penelitian ini didapatkan persamaan regresi berganda Y -4 550 0 213X1 0 264X2 0 364X3 0 254X4 0 159X5. Berdasarkan persamaan ini maka dapat diketahui nilai koefisien ini maka dapat diketahui nilai koefisien regresi variabel keandalan bernilai 0 231 diartikan keandalan dinaikkan sebesar 100% maka nilai kepuasan konsumen naik sebesar 0 231. Sumbangan efektif (SE) keandalan (X1) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 12 10%. Variabel daya tanggap bernilai 0 264 diartikan keandalan dinaikkan sebesar 100% maka nilai kepuasan konsumen naik sebesar 0 264. Sumbangan efektif (SE) daya tanggap (X2) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 11 90%. Variabel jaminan bernilai 0 364 diartikan keandalan dinaikkan sebesar 100% maka nilai kepuasan konsumen naik sebesar 0 364. Sumbangan efektif (SE) jaminan (X3) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 17 29%. Variabel empati bernilai 0 254 diartikan keandalan dinaikkan sebesar 100% maka nilai kepuasan konsumen naik sebesar 0 254. Sumbangan efektif (SE) empati (X4) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 13 20%. Variabel bukti fisik bernilai 0 159 diartikan keandalan dinaikkan sebesar 100% maka nilai kepuasan konsumen naik sebesar 0 159. Sumbangan efektif (SE) bukti fisik (X5) terhadap kepuasan konsumen (Y) adalah 10 71%. Dari hasil sumbangan efektif ini dapat diketahui bahwa SE X3 memiliki persentase yang paling besar dibandingkan variabel lainnya. Sehingga variabel jaminan mempunyai pengaruh yang dominan terhadap kepuasan konsumen. Selain itu didapatkan juga nilai Fhitung sebesar 28 498 serta nilai koefisien determinasi sebesar 0 629 yang memiliki arti bahwa kualitas pelayanan secara simultan mempengaruhi kepuasan konsumen sebesar 62 9 % sedangkan sisanya 37 1% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dideskripsikan dalam penelitian ini. Berdasarakn penelitian ini dapat disimpulkan bahwa secara parsial ada pengaruh positif yang signifikan keandalan terhadap kepuasan konsumen pada Bromo View Hotel Probolinggo ada pengaruh positif yang signifikan daya tanggap terhadap kepuasan konsumen pada Bromo View Hotel Probolinggo ada pengaruh positif yang signifikan jaminan terhadap kepuasan konsumen pada Bromo View Hotel Probolinggo ada pengaruh positif yang signifikan empati terhadap kepuasan konsumen pada Bromo View Hotel Probolinggo ada pengaruh positif yang signifikan bukti fisik terhadap kepuasan konsumen pada Bromo View Hotel Probolinggo. Secara simultan dapat disimpulkan bahwa ada pengaruh positif yang signifikan keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Bromo View Hotel Probolinggo. Selain itu diketahui jaminan memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan. Dengan hasil penelitian ini saran yang dapat diberikan adalah lebih meningkatkan lagi kualitas pelayanan sesuai dengan standar yang telah ditentukan karena sangat berpengaruh terhadap kenyamanan dan kesan yang ditampilkan. Tujuan dari kenyaman dan kesan yang baik dapat meberikan kepuasan tersendiri kepada konsumen sehingga konsumen tidak berpindah kepada hotel-hotel pesaing.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 22 Mar 2010 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2010 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30693 |
Actions (login required)
 |
View Item |