Oktaviasari, Elsa (2010) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan (studi pada konsumen toko buku Restu di Kota Blitar) / Elsa Oktaviasari. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Sari Elsa Oktavia. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi pada Konsumen Toko Buku Restu di Kota Blitar). Skripsi Jurusan Manajemen Pemasaran Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Dr. Sopiah M.Pd M.M (II) Drs. Djoko Dwi Kusumojanto M.Si Kata Kunci Kualitas Layanan Loyalitas Pelanggan Kepuasan Pelanggan. Persaingan yang semakin ketat dan kompetitif dewasa ini membuat pelaku pasar lebih berpacu dan terus bersaing untuk dapat bertahan di dunia bisnisnya karena pelaku binis tidak saja dari dalam negeri tapi juga luar negeri kompetisi ini bisa diibaratkan sebagai war of movement . Yakni dalam segala hal keberhasilan ditentukan pada bagaimana cara perusahaan mengantisipasi pasar dan reaksi cepat terhadap setiap perubahan kebutuhan maupun perilaku konsumen. Dengan adanya situasi persaingan tersebut menyebabkan perusahaan-perusahaan sulit untuk meningkatkan jumlah pelanggan apalagi di dalam suatu proses pembelian konsumen tidak hanya berhenti sampai proses konsumsi. Konsumen pasti akan melakukan evaluasi terhadap konsumsi yang dilakukannya sehingga akan timbul perasaan puas atau tidak puas terhadap produk yang telah dikonsumsinya. Di dalam pasar yang sudah ada terlalu banyak produk dengan berbagai keunggulan serta nilai lebih yang ditawarkan oleh para pesaing. Sehingga sulit bagi perusahaan untuk merebut pangsa pasar pesaing dan alternatif yang lebih baik adalah perlunya melakukan berbagai upaya mempertahankan pasar yang sudah ada. Melalui usaha meningkatkan loyalitas pelanggan serta memberikan nilai lebih berupa pelayanan yang sesuai harapan maupun tuntutan dari konsumen secara teus-menerus. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara langsung tangibles (bukti fisik) reliability (keandalan) responsiveness (daya tanggap) assurance (jaminan) dan empaty (empati) terhadap kepuasan konsumen pengaruh kepuasan terhadap loyalitas pelanggan. Pengaruh secara tidak langsung tangibles (bukti fisik) reliability (keandalan) responsiveness (daya tanggap) assurance (jaminan) dan empaty (empati) terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan metode kuisioner yang kemudian hasilnya dianalisis melalui analisis jalur. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen toko buku Restu di Kota Blitar. Teknik sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode accidental sampling. Jumlah populasi sebanyak 600 orang sehingga sampel penelitian ditentukan sebesar 112 responden. Variabel bebas dalam penelitian ini yaitu variabel dimensi kualitas layanan yang meliputi tangibles (bukti fisik) (X1) reliability (keandalan) (X2) responsiveness (daya tanggap) (X3) assurance (jaminan) (X4) dan empaty (empati) (X5). Variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan dengan variabel intervening kepuasan pelanggan toko buku Restu di kota Blitar. Analisis data dilakukan dengan bantuan SPSS for windows release 13.0 dengan taraf signifikansi 5%. Setelah melalui proses pengolahan data dan analisis jalur (path analysis). Diketahui hasil penelitian menyatakan bahwa (1) bukti fisik mempunyai 946 0 744 (2) keandalan dengan nilai 946 0 851 (3) daya tanggap pempunyai 946 0 876 (4) jaminan dengan nilai 946 0 841 dan (5) empati dengan nilai 946 0 863. variabel intervening yaitu kepuasan memiliki nilai 946 0 962 loyalitas pelanggan dengan nilai e2 0.238 kepuasan pelanggan memiliki nilai 946 0 962. Ini membuktikan bahwa (1) Terdapat pengaruh langsung yang signifikan bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati terhadap kepuaan pelanggan (2) terdapat pengaruh langsung yang signifikan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (3) terdapat pengaruh langsung signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan dan (4) terdapat pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan penelitian maka saran yang diberikan untuk toko buku Restu di Kota Blitar agar konsumen menjadi lebih loyal yaitu dengan cara membangun suatu komitmen pelanggan dalam memberikan jaminan kepuasan pelayanan yang merupakan kepuasan pelanggn untuk menggunakan jasa toko buku Restu di Kota Blitar.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 19 Feb 2010 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2010 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30662 |
Actions (login required)
 |
View Item |