Damasty, Rizta Ferina (2009) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah bank BRI Syarih Cabang Malang / Rizta Ferina Damasty. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Abstrak Perkembangan dunia usaha saat ini menimbulkan persaingan yang sangat tajam antar bank-bank untuk berkompetisi menarik nasabah dengan memberikan produk yang beraneka ragam dan layanan yang terbaik. Hal utama yang harus diperhatikan agar nasabah bertahan dan berpindah kepada pesaing adalah bank harus membuat nasabah merasa puas dengan produk dan layanan yang diberikan. Oleh karena itu kegiatan utama bank untuk mewujudkannya adalah mencipkatan satisfaction. Bank berusaha mendesain kualitas layanan yang dimiliki sebaik mungkin untuk menciptakan dan meningkatkan rassa puas nasabah. Untuk mencapai kepuasan tersebut diperlukan variabel-variabel yang dijadikan sebagai sarana untuk pencapaiannya. Menurut teori kualitas layanan setidaknya mencakup lima variabel yaitu keandalan (reliability) daya tanggap (responsiveness) jaminan (assurance) empati (empathy) dan bukti fisik (tangibles). BRI sebagai Bank Pemerintah pertama di Indonesia yang berdiri tahun 1895 dan saat ini melakukan kegiatan operasional perbankan menggunakan prinsip syariah dengan membuka kantor cabang syariah. Dalam penelitian ini akan diketahui pengaruh keliama variabel kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah Bank BRI Syariah Cabang Malang baik secara parsial maupun simultan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan nasabah BRI Syariah. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah keandalan (X1) daya tanggap (X2) jaminan (X3) empati (X4) dan bukti fisik (X5). Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan (Y). Populasi penelitian ini adalah seluruh nasabah tabungan Bank BRI Syariah. Kemudian dengan menggunakan rumus Finite Population dari buku Riset Pemasaran Perilaku Konsumen dengan rumus Slovin sehingga diperoleh jumlah sampel sebanyak 95 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Multy Stage Sampling. Tahapan pertama adalah purposive sampling dan tahap selanjutnya adalah accidental sampling untuk menyebarkan kuesioner pada responden. Kuesioner dalam penelitian ini termasuk dalam kuesioner tertutup menggunakan skala Likert dengan 5 alternatif jawaban. Analisis data yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif regresi linear berganda dengan uji asumsi klasik. Sedangkan unntuk menguji kelayakan instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Keseluruhan analisis ini menggunakan bantuan program SPSS 12.0 for Windows. Hasil penelitian ini adalah (1) 48 (50 53%) responden menyatakan sangat setuju dengan kondisi kualitas layanan nasabah BRI Syariah berdasarkan variabel keandalan (2) 50 (52 63%) responden menyatakan sangat setuju dengan kondisi kualitas layanan nasabah BRI Syariah berdasarkan variabel daya tanggap (3) 53 (55 79%) responden menyatakan setuju dengan kondisi kualitas layanan nasabah BRI Syariah berdasarkan variabel jaminan (4) 64 (67 36%) responden menyatakan setuju dengan kondisi kualitas layanan nasabah BRI Syariah berdasarkan variabel empati (5) 71 (74 74%) responden menyatakan setuju dengan kondisi kualitas layanan nasabah BRI Syariah berdasarkan variabel bukti fisik. Berdasarkan hasil analisis regresi secara parsial didapatkan nilai thitung 3 538 ttabel 1 980 atau Signifikansi t 0 001 0 05. Dengan demikian variabel keandalan (X1) berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel daya tanggap (X2) didapatkan nilat thitung 0 382 ttabel 1 980 atau Signifikansi t 0 703 0 05. Dengan demikian variabel daya tanggap tidak berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel jaminan (X3) didapatkan nilai thitung -1 462 ttabel 1 980 atau Signifikansi t 0 147 0 05. Dengan demikian variabel jaminan tidak berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel empati (X4) didapatkan nilai thitung 0 567 ttabel 1 980 atau Signifikansi t 0 572 0 05. Dengan demikian variabel empati tidak berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Variabel bukti fisik (X5) didapatkan nilai thitung 4 405 ttabel 1 980 atau Signifikansi t 0 000 0 05. Dengan demikian variabel bukti fisik berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan secara simultan didapatkan nilai Fhitung 10 940 Ftabel 2 33 atau Signifikansi t 0 000 0 05. Dengan demikian variabel keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik berpengaruh positif yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah. Sumbangan Efektif (SE) yang terbesar adalah variabel bukti fisik yaitu sebesar 21 71%. Selain itu diketahui R Square 0 381 yang artinya kualitas layanan (yang terdiri atas keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik) secara bersama-sama mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 38 1% Saran penelitian ini adalah (1) memberikan layanan sesuai janji layanan yang cepat memperbaiki sistem antrian mempermudah proses transaksi on-line dan menjaga kepercayaan nasabah (2) meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan menerima komplain nasabah mempermudah proses pembukaan rekening dan pembiayaan dan memberikan informasi yang jelas serta transparan (3) memperbaiki komunikasi (melalui telpon dan surat) dengan nasabah mempertahankan sistem kekeluargaan meingkatkan kinerja dan keprofesionalisme karyawan (4) bekerjasama dan memberikan layanan yang adil memahami masalah nasabah dan memberikan solusi yang tepat serta (5) menambah dan memperbaiki sistem ATM memperbarui layout bank memasang papan pengumuman menambah fasilitas (parkir mobil) dan karyawan front office (customer service dan teller).
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 12 Aug 2009 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2009 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30560 |
Actions (login required)
 |
View Item |