Prasetyo, Agung Budi (2009) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyaliats pelanggan (Studi pada member the coffee bean & tea leaf Tunjungan Plaza Surabaya) / Agung Budi Prasetyo. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Prasetyo Agung. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada member The Coffee Bean Tea Leaf Tunjungan Plaza Surabaya) Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Dr. I Wayan Jaman Adi Putra M.Si. (II) Afwan Hariri Agus Prohimi S.E. M.Si. Kata Kunci Kualitas Layanan Loyalitas Pelanggan Pengaruh aspek budaya dan sosial yang datang dari luar negeri membuat pola perilaku mayarakat berubah. Dengan adanya perubahan dan pengaruh itu maka menyebabkan pergeseran dan atau perubahan fungsi sebuah kafe atau coffee shop yang melahirkan fenomena sosial dan budaya baru. Di samping sebagai tempat untuk minum teh atau kopi dan menyantap makanan ringan coffee shop juga sebagai tempat untuk berkumpul bersosialisasi berkencan bertukar pikiran memperluas jaringan dan bahkan menjadi salah satu tempat untuk melakukan prospecting business antar eksekutif sehingga kebutuhan terhadap coffee shop terus berkembang. Berkunjung ke sebuah coffee shop bukan hanya semata untuk mendapatkan produk tapi konsumen juga menghendaki pelayanan yang baik. Tujuan penelitian ini adalah untuk menjelaskan bagaimana kondisi kualitas layanan serta bagaimana pengaruh variabel service quality terhadap Loyalitas pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah orang-orang yang telah menjadi member The Coffee Bean Tea Leaf Tunjungan Plaza Surabaya selama minimal 1 tahun. Dalam penelitian ini menggunakan 84 sampel yang penentuan jumlah minimalnya ditentukan berdasarkan kriteria Slovin. Sampel tersebut diambil dengan menggunakan teknik simple random sampling. Penelitian ini terdiri atas dua variabel yaitu variabel bebas (X) dan variabel terikat (Y). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Kualitas layanan yang mempunyai sub variabel 1) tangibles 2) reliability 3) responsiveness 4) assurance dan 5) empathy sedangkan variabel terikatnya adalah Loyalitas pelanggan. Analisis data menggunakan regresi berganda (multiple regression) dengan program SPSS for Windows seri 13.0. Berdasarkan pengolahan data dan regresi linier berganda dapat diketahui bahwa 1) tangibles memiliki pengaruh yang postitif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Diperoleh nilai rata-rata 33 5 nilai B 0 209 thitung 3 097 dan nilai signifikansi 0 003. 2) reliability memiliki pengaruh yang postitif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Diperoleh nilai B 0 243 nilai thitung 2 849 dan nilai signifikansi 0 006. 3) reponsiveness memiliki pengaruh yang postitif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Diperoleh nilai rata-rata 24 9 dan B 0 245 nilai thitung 2 698 dan nilai signifikansi 0 009. 4) assurance memiliki pengaruh yang postitif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai rata-rata 24 9 dan diperoleh nilai B 0 233 nilai thitung 2 892 dan nilai signifikansi 0 005. 5) empathy memiliki pengaruh yang postitif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan diperoleh nilai B 0 278 nilai thitung 3 201 dan nilai signifikansi 0 002. Dari hasil data statistik desrkiptif terhadap data Loyalitas pelanggan diperoleh nilai rata-rata 37 8 memberikan hasil bahwa rata-rata responden menyatakan setuju diperoleh nilai Fhitung sebesar 28 904 dengan nilai signifikansi F sebesar 0 000 maka diketahui bahwa tangibles reliability responsiveness assurance dan empathy secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas member The Coffee Bean Tea Leaf Tunjungan Plaza Surabaya. Dari nilai adjusted R2 sebesar 0 627 diketahui bahwa 62 7% loyalitas member The Coffee Bean Tea Leaf Tunjungan Plaza Surabaya dipengaruhi oleh variabel tangibles reliability responsiveness assurance dan empathy. Sedangkan sebesar 37 3% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model penelitian. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa 1) Penilaian keadaan kualitas layanan oleh pelanggan adalah baik terbukti dari persentase jawaban responden yang menyatakan setuju mengenai kualitas layanan yang mereka terima. 2) Kualitas layanan (service quality) meliputi tangibles reliability responsiveness assurance dan empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan 3) Empathy memiliki pengaruh yang paling dominan dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dibanding variabel tangibles reliability responsiveness dan assurance.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 22 Jul 2009 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2009 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30540 |
Actions (login required)
 |
View Item |