Suprajang, Sandi Eka (2009) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan psien (Studi pada pasien rawat inap BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar) / Sandi Eka Suprajang. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Sektor jasa dewasa ini telah mengalami peningkatan yang dramatis dibandingkan dengan dekade sebelumnya. Hal ini menunjukkan bahwa sektor jasa sangat berperan dalam mempengaruhi serta memajukan perekenomian suatu bangsa. Perusahaan jasa perlu memahami ketentuan penting yang harus dipatuhinya supaya bisa melayani jasa sesuai pengharapan pelanggan dengan mengidentifikasikan kegagalan pelayanan jasa yang mungkin terjadi. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara parsial dan simultan dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien serta untuk mengetahui variabel yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan pasien. Variabel yang diangkat dalam penelitian ini adalah variabel bebas dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5) serta variabel terikat yaitu kepuasan pasien (Y). Untuk mengetahui kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien dengan cara menggali informasi dari para konsumen atau pengguna jasa melalui pengisian angket atau kuesioner dan pertanyaan terbuka. Penelitian ini bersifat deskriptif korelasional. Populasi sebanyak 116 pasien yang terdiri dari ruangan anggrek terdapat 6 pasien cempaka 24 pasien bougenville 15 pasien dahlia 14 pasien melati 18 pasien nusa indah 26 pasien dan mawar 13 pasien. Sampel sebanyak 93 orang. Sedangkan teknik pengambilan sampel dilakukan secara Proportional Startified Random Sampling. Analisis hasil penelitian yang dipakai analisis regresi berganda dengan uji hipotesis menggunakan uji t dan uji F. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positip. Berdasarkan hubungan yang terjadi maka (1) nilai a1 0 462 nilai t 2 753 dan nilai signifikansi t 0 007 SE 28 8% membuktikan bahwa pengaruh variabel bebas X1 (bukti langsung) terhadap variabel terikat Y (kepuasan pasien) signifikan atau dapat dipercaya (2) nilai a2 0 135 nilai t 2 188 dan nilai signifikansi t 0 031 SE 12% membuktikan bahwa pengaruh variabel bebas X2 (keandalan) terhadap variabel terikat Y (kepuasan pasien) signifikan atau dapat dipercaya (3) nilai a3 0 448 nilai t 2 354 dan nilai signifikansi t 0 021 SE 37 6% membuktikan bahwa pengaruh variabel bebas X3 (daya tanggap) terhadap variabel terikat Y (kepuasan pasien) signifikan atau dapat dipercaya (4) nilai a4 0 666 nilai t 2 162 dan nilai signifikansi t 0 033 SE 36 6% membuktikan bahwa pengaruh variabel bebas X4 (jaminan) terhadap variabel terikat Y (kepuasan pasien) signifikan atau dapat dipercaya (5) nilai a5 0 829 nilai t 4 248 dan nilai signifikansi t 0 000 SE 46 2% membuktikan bahwa pengaruh variabel bebas X5 (empati) terhadap variabel terikat Y (kepuasan pasien) signifikan atau dapat dipercaya. Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik kesimpulan bahwa hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini ada pengaruh yang signifikan antara bukti langsung (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pasien telah terbukti. Saran yang dapat dikemukakan berkaitan dengan temuan yang diperoleh selama melaksanakan penelitian ini adalah (1)Dari hasil analisis secara parsial variabel empati memiliki pengaruh yang dominan terhadap kepuasan pasien yang pernah menggunakan jasa BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar sehingga hendaknya perusahaan mempertahankan pelayanan berupa empati seperti dokter berusaha menjalin hubngan yang interaktif dokter memberikan perhatian secara total perawat memahami keinginan pasien dan dokter yang bersifat adil dengan membuktikan kepada calon pasien bahwa pelayanan yang ditawarkan sesuai dengan apa yang akan didapatkan. Dengan demikian pasien akan merasa puas dan melakukan pembelian (jasa) ulang. Dalam usahanya memberikan pelayanan yang berkualitas kepada pasien maka harus diciptakan suatu budaya perusahaan yang menitikberatkan pelayanan kepada pasien. (2) Memisah ruang inap antara pasien laki-laki dan perempuan. Hal ini dimaksudkan untuk menjaga privasi pasien rawat inap. (3) Membangun fasilitas umum seperti toko serba ada atau swalayan kantin umum warung telekmunikasi (wartel) apotik selama 24 jam mushola dan anjungan tunai mandiri (ATM). (4) Memperbaiki fasilitas fisik seperti kamar mandi dan memasang fasilitas pelengkap lainnya seperti korden agar pasien satu dengan yang lain merasa nyaman. (5) Segera diseleseikan pembangunan BPK RSUD Mardi Waluyo Kota Blitar yang terletak di jalan Kalimantan No. 51 agar tidak terjadi pasien yang merasa di permainkan. (6) Agar kiranya untuk mempertahankan persepsi atau penilaian pasien tentang kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan maka pihak perusahaan harus dapat memberikan perhatian yang lebih khusus kepada pasien yang menggunakan jasa pelayanan ini sehingga pasien nantinya akan tetap memberikan kesan yang positif dan tetap menggunakan jasa perusahaan ini.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 30 Jun 2009 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2009 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30282 |
Actions (login required)
 |
View Item |