Tatik Warniati (2009) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan (studi pada nasabah tabungan Britama BRI Kantor Cabang Malang Martadinata) / Tatik Warniati. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Tabungan merupakan salah satu produk perbankan yang ditujukan untuk memenuhi kebutuhan masyarakat baik berorientasi jangka pendek maupun jangka panjang. Tabungan pada saat ini sudah merupakan kebutuhan primer dari sebagian besar masyarakat kita hal ini seiring dengan meningkatnya kesadaran masyarakat akan pentingnya menabung menunjang masa depan. Bagi dunia perbankan keberadaan nasabah merupakan asset terpenting dan ditengah persaingan yang ketat dan dinamis PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Kantor Cabang Malang Martadinata. Sebagai salah satu penyedia jasa layanan keuangan menyadari perlunya melakukan berbagai upaya mempertahankan pasar yang sudah ada melalui usaha meningkatkan kepuasan nasabah serta memberikan nilai lebih berupa pelayanan yang sesuai harapan maupun tuntutan dari nasabah secara terus menerus untuk mencapai loyalitas nasabah untuk terus menggunakan jasa bank tersebut. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui (1) Kondisi bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan empati loyalitas dan kepuasan pada nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Malang Martadinata (2) Pengaruh secara langsung bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati terhadap kepuasan (3) Pengaruh secara tidak langsung bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah (4) Pengaruh secara langsung kepuasan terhadap loyalitas. Penelitian ini bersifat deskriptif korelasional yang terdiri dari tiga variabel yaitu kualitas layanan sebagai variabel independen kepuasan sebagai variabel intervening dan loyalitas sebagai variabel dependen. Populasi dalam penelitian ini tergolong finite population. Populasi dalam penelitian ini adalah 61617 6500 nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Malang Martadinata dari populasi tersebut diperoleh sampel sejumlah 72 responden. Penentuan sampel menggunakan rumus finite population dengan tingkat kesalahan 5%. Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah Multy Stage Sampling yang terdiri dari beberapa tahapan pertama penentuan tujuan sampel yaitu nasabah tabungan BritAma BRI Cabang Malang Martadinata dengan menggunakan teknik purposive sampling yang kedua penyebaran kuesioner kepada responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Pengambilan data primer dalam penelitian ini menggunakan instrumen penelitian berupa angket atau kuesioner yang sebelumnya telah diuji melalui uji validitas dan uji reliabilitas yang telah diujikan kepada 30 responden di luar sampel yang akan diambil. Instrumen penelitian tersebut menggunakan skala Likert dengan 5 skala pengukuran. Data sekunder dalam penelitian ini diperoleh melalui teknik dokumentasi dan wawancara. Tujuan penelitian ini diwujudkan dengan menggunakan analisis statistik deskriptif guna mengetahui gambaran masing-masing variabel kualitas layanan kepuasan dan loyalitas. Analisis data dilakukan dengan bantuan SPSS for Windows Release 12.0 untuk proses pengolahan data dan analisis jalur (path analysis). Hasil dari penelitian ini menyatakan bahwa (1) bukti fisik mempunyai 61538 0 227 (2) keandalan dengan nilai 61538 -0 004 (3) daya tanggap mempunyai 61538 0 418 (4) jaminan dengan nilai 61538 0 086 dan (5) empati dengan memiliki nilai 61538 0 237 kelima dimensi kualitas layanan tersebut mempunyai pengaruh positif yang signifikan secara langsung terhadap kepuasan nasabah. Sedangkan untuk pengaruh tidak langsung (1) bukti fisik terhadap loyalitas melalui kepuasan 0 130 (2) keandalan terhadap loyalitas melalui kepuasan -2 284 (3) daya tanggap terhadap loyalitas melalui kepuasan 0 239 (4) jaminan terhadap loyalitas melalui kepuasan 0 049 (5) empati terhadap loyalitas melalui kepuasan 0 135 dan untuk pengaruh secara langsung kepuasan terhadap loyalitas diperoleh 61538 sebesar 0 571 selain itu juga diperoleh koefisien determinasi total sebesar 0 737. Kesimpulan hasil penelitian ini bahwa (1) ada pengaruh secara langsung positif yang signifikan antara bukti fisik daya tanggap dan empati terhadap kepuasan (2) ada pengaruh secara tidak langsung positif yang signifikan antara bukti fisik daya tanggap dan empati terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah (3) ada pengaruh secara langsung positif yang signifikan antara kepuasan dengan loyalitas dalam menabung pada tabungan BritAma BRI Cabang Malang Martadinata. Saran yang bisa diberikan berkaitan dengan temuan yang diperoleh adalah (1) Kondisi kualitas layanan yang dijabarkan dalam analisis statistik deskriptif yang meliputi bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati hendaknya dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan guna terus meningkatkan kualitas layanannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan nasabah (2) Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan khususnya variabel daya tanggap mempunyai pengaruh yang besar terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sehingga perlu dipertahankan terutama pada konsistensi dalam memberikan pelayanan kepada nasabah melalui ketepatan dan kecepatan dalam menyelesaikan transaksi agar kepuasan yang berdampak pada loyalitas akan semakin meningkat lagi (3) Hendaknya BRI Cabang Malang Martadinata meningkatkan pengembangan sumber daya manusia yang potensial dalam menghadapi persaingan dan tantangan jaman perlu mempertahankan kemampuan karyawan dalam bekerja lebih baik dan mengadakan pelatihan bagi karyawan (4) Untuk fasilitas fisik di BRI Cabang Malang Martadinata harus dipertahankan dan ditingkatkan lagi misalnya pengembangan fisik atau banking hall serta menyediakan tempat parkir yang lebih luas dan teduh perlu ditinjau kembali jumlah ATM yang ada apakah sudah memadai dilihat dengan jumlah nasabah yang ada. Hal ini melihat keinginan yang relatif besar dari nasabah dan kenyamanan untuk melakukan transaksi di BRI Cabang Malang Martadinata (5) Hendaknya BRI Cabang Malang Martadinata meningkatkan empati karyawan perlu menjalin komunikasi lebih baik lagi misalnya memahami dan memberikan perhatian kepada nasabah seperti adanya kotak saran dan komplain dari nasabah cepat ditanggapi supaya nasabah lebih puas lagi.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 16 Jan 2009 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2009 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30085 |
Actions (login required)
 |
View Item |