Pengaruh service quality terhadap customer loyalty (studi pada customer PT. BRI KC Martadinata Malang) / Rohmat Ari Dwi Putra

Putra, Rohmat Ari Dwi (2020) Pengaruh service quality terhadap customer loyalty (studi pada customer PT. BRI KC Martadinata Malang) / Rohmat Ari Dwi Putra. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

Putra, Rohmat A.D. 2019. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Loyalty (Studi pada Customer PT. BRI Tbk.). Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. Ludiwishnu Wardana, S.T.,S.Pd.,S.E.,M.M. Kata Kunci : Tangible, Empati, Reliabilitas, Daya Tangkap, Jaminan and Loyalitas Pelanggan ABSTRAK Seiring dengan persaingan yang semakin ketat dalam dunia perbankan, penulis ingin mengetahui bagaimana kondisi kualitas layanan pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk, dengan mengetahui kualitas layanan yang ada pada perusahaan tersebut, diharapkan dapat mengetahui pula tingkat loyalitas customer pada PT. Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk. Data yang digunakan dalam peneilitian ini adalah data primer dan data sekunder. Populasi dalam penelitian ini adalah customer Bank Rakyat Indonesia, sedangkan sampel dalam penelitian ini ditetapkan sebesar 165 customer. Metode pengumpulan data dalam penelitian ini adalah kuesioner, observasi dan studi pustaka. Data diproses dengan menggunakan SPSS 16.0. Metode analisis menggunakan metode deskriptif dan metode kuantitatif yaitu Analisis Regresi Linear Berganda. Hasil penelitian ini adalah baik secara parsial maupun simultan semua variabel independen Service Quality (reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap variabel dependen yaitu Customer Loyalty pada Customer PT. BRI Tbk. Menurut hasil penelitian ini Seervice Quality yang mempengaruhi Customer Loyalty sebesar 71% sedangkan sisanya 29% dipengaruhi oleh variabel lain diluar model. Disarankan bagi PT. BRI Tbk. meningkatkan kualitas layanan yang diberikan, karena kualitas pelayanan mempunyai pengaruh yang besar terhadap loyalitas, serta meningkatkan variabel lain yang secara tidak langsung maupun secara langsung berpengaruh terhadap loyalitas.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi (FE) > Jurusan Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 14 Jan 2020 04:29
Last Modified: 09 Sep 2020 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/97163

Actions (login required)

View Item View Item