Pengaruh trust terhadap loyalty melalui customer satisfaction pada aplikasi Traveloka Indonesia (studi pada pengguna aplikasi Traveloka Indonesia) / Nadia Nurita Savitri

Savitri, Nadia Nurita (2020) Pengaruh trust terhadap loyalty melalui customer satisfaction pada aplikasi Traveloka Indonesia (studi pada pengguna aplikasi Traveloka Indonesia) / Nadia Nurita Savitri. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

ABSTRAK Savitri, Nadia Nurita. 2019. Pengaruh Trust Terhadap Loyalty Melalui Customer Satisfactionpada Aplikasi Traveloka Indonesia (Studi PadaPengguna Aplikasi Traveloka Indonesia). Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. Ludi Wishnu Wardana, S.T., S.E., S.Pd., M.M. Kata kunci:trust, loyalty, customer satisfaction Semakin berkembangnya informasi di era saat ini membuat banyak hal yang terlihat berbeda dari waktu ke waktu.Bisnis yang disukai oleh seorang pengusaha maupun bisnis yang diminati oleh konsumen zaman sekarang berbeda dengan zaman dahulu. Internet membuat para konsumen cukup memiliki akses sepeti handphone atau laptop kemudian mereka bisa membeli atau memesan sesuai dengan yang mereka butuhkan dan inginkan. Dalam penjualan melalui internet juga sama seperti penjualan secara langsung diperlukannya yang namanya loyalitas pelanggan. Karna begitu pentingnya sebuah loyalitas dari pelanggan maka harus ada dukungan dari sebuah kepercayaan yang ada pada pelanggan yang bisa terbentuk melalui rasa puas yang pelanggan rasakan. Populasi di dalam penelitian inimerupakan pelanggan dari pengguna aplikasi Traveloka yang sudah pernah memesan tiket pada aplikasi Traveloka minimal tiga kalidengan jumlah populasi yang tidak terbatas atau infinite population. Sampel diperoleh dengan menggunakan teknik perhitungan rumus Daniel & Terrel, dan diperoleh sampel penelitian sebanyak 138 responden yang kemudian ditingkatkan 10% sehingga menjadi 152 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan probability sampling, sehingga teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel adalah systematicrandom sampling. Kuesioner dalam penelitian ini yang digunakan merupakan jenis kuesioner terbuka dan tertutup, dimana kuesioner tertutup menggunakan skala Likert dengan 5 skala pilihan jawaban. Uji kelayakan yang digunakan pada instrumen adalah uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif kemudian dilanjutkan dengan teknik analisi jalur (path analysis)dan menggunakan uji t. Dalam proses pengolahan data analisis program SPSS for windows 16. Berdasarkan dari hasil penelitian didapatkan kesimpulan yaitu: (1)Kondisi trust, customer satisfaction, dan loyalty pada Marketplace Indonesia dapat dikategorikan tinggi. (2) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara langsung antara trust terhadap customer satisfaction pada aplikasi Traveloka Indonesia. (3) Terdapat pengaruh yang positif dan signifikan secara langsung dan tidak langsung antara trust terhadap loyalty melalui customer satisfaction pada aplikasi Traveloka Indonesia. Berdasarkan hasil dari penelitian serta kesimpulan yang didapat maka penulis menuliskan saran yaitu : (1) Pihak aplikasi dari Traveloka Indonesia perlu membangun kepercayaan kepada pelanggannya. Beberapa responden mengaku terkadang ada perbedaan harga yang lebih tinggi pada aplikasi Traveloka. Apabila banyak konsumen yang mendengar tentang hal itu tentu mereka cenderung akan tidak percaya dengan aplikasi Traveloka Indonesia dan membuat pelanggannya berpindah alih ke aplikasi pesaingnya. (2) Aplikasi Traveloka Indonesia disarankan untuk menambahkan fitur-fitur pendukung destinasi liburan seperti tempat-tempat rekomendasi terdekat dan terfavorit dari masing-masing kota sehingga membantu pelanggan untuk lebih mengetahui tentang tempat kunjungannya. (3) Data dari penelitian ini menunjukkan bahwa trust dan customer satisfaction berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalty. Maka dari itu pihak dari aplikasi Traveloka Indonesia harus menciptakan trust yang dapat menciptakan adanya customer satisfaction yang akan dapat mendorong loyalty dari pelanggan secara konsisten, mengingat bahwa persaingan dalam dunia travel online saat ini semakin ketat. (4) Untuk peneliti selanjutnya disarankan untuk meneliti lebih dalam dan menambahkan variabel-variabel lain di luar variabel trust dan customer satisfaction yang memiliki pengaruh terhadap loyalty seperti halnya service quality, customer relationship dan sebagainya.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi (FE) > Jurusan Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 02 Jan 2020 04:29
Last Modified: 09 Sep 2020 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/97160

Actions (login required)

View Item View Item