Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan King Coffe Malang) / Wildan Islachul Ardli

Ardli, Wildan Islachul (2019) Pengaruh kualitas produk, kualitas layanan, dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan (studi pada pelanggan King Coffe Malang) / Wildan Islachul Ardli. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

RINGKASAN Ardli, Wildan Islachul. 2019. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Layanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan (Studi pada Pelanggan King Coffee Malang). Skripsi, Jurusan Manajemen. Fakultas Ekonomi. Universitas Negeri Malang. Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M.Si. Kata Kunci: kualitas produk, kualitas layanan, kepercayaan, loyalitas pelanggan Persaingan yang semakin ketat ini menuntut para pelaku bisnis untuk mampu memaksimalkan kinerja warung kopi agar dapat bersaing. Untuk mengatasi hal tersebut maka warung kopi harus memiliki strategi pemasaran yang kuat dalam memasarkan produknya dan meningkatkan kualitas produk, kualitas layanan dan kepercayaan sehingga dapat bertahan dalam persaingan bisnis. Kondisi persaingan yang ketat membuat pelanggan sangat rentan untuk berubah-ubah, sehingga setiap perusahaan dituntut untuk dapat mengikuti perubahan dan menjadikan pelanggan tetap loyal. Untuk itu perlu diperhatikan faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas produk, kualitas layanan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Tujuan penelitian ini untuk mengetahui : (1) Deskripsi kualitas produk, kualitas layanan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan; (2) Besarnya pengaruh kualitas produk, kualitas layanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan secara parsial dan simultan; (3) Variabel dominan yang mempengaruhi loyalitas diantara kualitas produk, kualitas layanan dan kepercayaan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode kuantitatif. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 152 responden dari 210 pelanggan King Coffee Malang. Metode pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah simple random sampling, skala yang digunakan adalah skala Likert dengan lima opsi yaitu sangat setuju, setuju, ragu-ragu, tidak setuju, sangat tidak setuju. Try out dilakukan untuk uji validitas dan uji reliabilitas. Metode analisis yang digunakan adalah regresi linier berganda. Berskala ordinal ditingkatkan skalanya menjadi skala interval dan menggunakan MSI (Method of Succesive Interval). Dalam penelitian ini menggunakan tiga model uji asumsi klasik, yaitu (1) uji normalitas; (2) uji multikolinieritas; (3) uji heterokedastisitas. Berdasarkan hasil analisis data menunjukkan bahwa (1) variabel kualitas produk dalam klasifikasi baik; (2) variabel kualitas layanan dalam klasifikasi baik; (3) variabel kepercayaan dalam klasifikasi baik; (4) variabel loyalitas pelanggan dalam klasifikasi baik. pada pelanggan King Coffee Malang diketahui bahwa: (1) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas produk terhadap loyalitas; (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan; (3) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan; (4) hasil sumbangan efektif variabel paling tinggi terdapat di variabel kualitas produk, urutan kedua terdapat di variabel kualitas layanan dan urutan paling terendah di variabel kepercayaan; (5) Kualitas produk dan kepercaya lebih dominan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan King Coffee Malang. Hasil uji asumsi klasik yaitu (1) uji normalitas menunjukkan bahwa model regrsi memenuhi asumsi normalitas; (2) uji multikolinieritas menunjukkan bahwa model regresi tidak terjadi multikolinieritas; (3) uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa model regresi tidak terjadi heteroskedastisitas. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,502, artinya menjelaskan variabel kualitas produk (X1), kualitas layanan (X2), dan kepercayaan (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 50,20% sisanya sebesar 40,80% yang dipengaruhi variabel lainya yaitu harga, promosi, dan desain Berdasarkan hasil penelitian, peneliti menyarankan: (1) Pada variabel kualitas produk sudah baik yang perlu diperbaiki adalah pada tampilan kopi yang kurang menarik dalam hal penyajian; (2) Pada variabel kualitas layanan yang perlu diperbaiki pada kesediaan karyawan dalam melayani pelanggan secara profesional dalam penguasaan produk dalam hal pengetahuan tentang kopi, dan lebih melakukan pendekatan ke pelanggan agar lebih berbaur. Hal ini mungkin terjadi karena di sana tidak hanya karyawan yang bekerja, tetapi juga terdapat pelajar SMK yang magang disana. Adanya hal tersebut dapat diatasi dengan memberikan lebih banyak pengetahuan dan pelatihan dalam penguasaan produk yang baik dan benar; (3) Pada variabel kepercayaan sudah baik, tetapi ada beberapa aspek yang kurang, seperti kemampuan untuk menjamin kepuasan pelanggan. Karena beberapa karyawan yang baru dan pelajar SMK yang magang, seharusnya karyawan yang baru atau pelajar SMK yang magang lebih diberi pengetahuan tentang bagaimana memperhatikan pelanggan dengan baik; (4) Bagi peneliti berikutnya dapat mencoba meneliti dengan variabel lainnya yang dimungkinkan mempunyai pengaruh juga terhadap loyalitas pelanggan seperti harga, promosi, dan desain agar nantinya hasil penelitian yang diperoleh dapat dijadikan sebagai perbandingan dengan penelitian ini.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi (FE) > Jurusan Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 04 Dec 2019 04:29
Last Modified: 09 Sep 2019 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/97151

Actions (login required)

View Item View Item