Pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah (studi pada mahasiswa Universitas Negeri Malang sebagai nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. / Aninda Rachma Kusuma Ningrum

Ningrum, Aninda Rachma Kusuma (2019) Pengaruh CRM terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah (studi pada mahasiswa Universitas Negeri Malang sebagai nasabah PT. Bank Negara Indonesia (Persero) Tbk. / Aninda Rachma Kusuma Ningrum. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

ABSTRAK Ningrum, Aninda R.K. 2019. Pengaruh CRM terhadap Loyalitas Nasabah melalui Kepuasan Nasabah. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Handri Dian Wahyudi, S.E., M.Sc. Kata Kunci: customer relationship management, kepuasan nasabah, loyalitas nasabah Saat ini kondisi persaingan dalam dunia bisnis semakin kompetitif. Memasuki era industri 4.0, menjadi peluang dan tantangan bagi seluruh sektor industri di Indonesia. Perbankan sebagai salah satu sektor terbesar yang mendukung kegiatan ekonomi masyarakat dituntut untuk segera mengambil peluang dan menghadapi tantangan tersebut. Seluruh perusahaan di sektor perbankan terus melakukan inovasi dengan memanfaatkan teknologi untuk menghadapi tantangan tersebut dan memberikan kemudahan kepada pelanggan sehingga pelanggan merasa puas. Sebagai upaya untuk mendapatkan pelanggan tetap dan loyal dalam jangka waktu panjang, maka perusahaan perlu menentukan strategi untuk mendapatkan dan mempertahankan pelanggan loyal tersebut. Membuat pelanggan merasa puas dengan kualitas layanan dan menjalin hubungan dengan pelanggan merupakan tujuan awal yang diharapkan dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan. Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif dan eksplanatori dengan pendekatan kuantitatif. Analisis data berupa analisis deskriptif dan analisis SEM-PLS. Sampel yang digunakan sebanyak 178 responden. Teknik sampling yang digunakan adalah purposive sampling dan incidental sampling. Responden penelitian ini adalah mahasiswa Universitas Negeri Malang sebagai nasabah BNI dan pernah menyampaikan pengaduan atau keluhan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah; (2) Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah; (3) Kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah; (4) Customer relationship management berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah melalui kepuasan nasabah. Saran bagi PT. Bank Negara Indonesia (Persero), Tbk yaitu, meningkatkan kepuasan nasabah melalui peningkatan kualitas layanan sehingga nasabah merasa nyaman dalam melakukan aktifitas apapun yang berkaitan dengan perbankan dan meningkatkan hubungan yang kuat dengan nasabah agar dapat terus memenuhi kebutuhan nasabah.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi (FE) > Jurusan Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 05 Aug 2019 04:29
Last Modified: 09 Sep 2019 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/97133

Actions (login required)

View Item View Item