Zain, Muhammad Falah Baraja (2019) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui perceived value (studi pada driver GO-JEK di wilayah Kota Malang yang menggunakan paket khusus ojek online kartu Telkomsel prabayar) / Muhammad Falah Baraja Zain. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
i ABSTRAK Zain Muhammad Falah Baraja. 2019. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Perceived Value (Studi Pada Driver GO-JEK Kota Malang yang Menggunakan Paket Ojek Online Telkomsel Prabayar). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Sopiah M.Pd M.M Kata Kunci Kualitas Pelayanan Perceived Value Loyalitas Pelanggan Kebutuhan akses internet telepon dan SMS merupakan hal yang tidak bisa dipungkiri oleh masyarakat. Salah satunya adalah para driver GO-JEK Kota Malang yang membutuhkan kekuatan sinyal dari pelayanan perusahaan telekomunikasi jaringan untuk menunjang aktivitas mereka. Salah satu perusahaan telekomunikasi itu adalah Telkomsel. Telkomsel telah meluncurkan paket layanan bernama Paket Ojek Online dengan harga Rp 75.000 00 dan hanya diperuntukkan kepada driver ojek online. Penelitian ini menjelaskan bagaimana tingkat loyalitas pada driver GO-JEK Kota Malang yang menggunakan paket tersebut. Tingkat loyalitas pelanggan diduga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan sinyal yang diberikan oleh Telkomsel dan juga tingkat perceived value yang dirasakan oleh konsumen. Tujuan penelitian ini untuk menjelaskan (1) Kondisi kualitas pelayanan perceived value dan loyalitas pelanggan (2) Pengaruh langsung kualitas pelayanan terhadap perceived value (3) Pengaruh langsung perceived value terhadap loyalitas pelanggan (4) Pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui perceived value. Pendekatan penelitian adalah kuantitatif. Jenis penelitian adalah deskriptif dan eksplanatory. Populasi penelitian adalah para driver GO-JEK Kota Malang yang menggunakan Paket Ojek Online Telkomsel prabayar yang membeli dan menggunakan lebih dari tiga kali dan pernah menceritakan pengalamannya kepada driver lain. Populasi penelitian termasuk infinite karena jumlahnya tidak diketahui dengan pasti sehingga sulit dihitung dengan tepat. Sampel diperoleh dengan rumus Daniel Terrel sebanyak 341 responden. Teknik pengambilan sampel Purposive Sampling. Teknik analisis data menggunakan analisis deskriptif dan jalur (Path). Kesimpulan penelitian antara lain (1) Berdasarkan analisis deskriptif kualitas layanan dikategorikan baik perceived value dikategorikan sesuai dan loyalitas pelanggan dikategorikan loyal (2) Kualitas pelayanan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (3) Kualitas pelayanan berpengaruh langsung positif dan signifikan terhadap perceived value (4) Perceived value berpengaruh langsung positif dan signifikan teradap loyalitas pelanggan (5) Kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas pelanggan melalui perceieved value. Adapun beberapa saran (1) Menambahkan alat pemancar pada wilayah tertentu yang seringkali mengalami kendala kelebihan pelanggan (2) Melakukan pengecekan dan perawatan perangkat pemancar (3) Meluncurkan Paket Ojek Online dalam beberapa pilihan harga dan fitur (4) Peneliti selanjutnya diharapkan membahas lebih detail kualitas pelayanan dengan indikator yang berbeda atau menggunakan variabel intervening lainnya seperti brand image brand awareness ii word of mouth. Penelitian ini layak diteliti kembali jika Telkomsel memiliki provider pesaing yang ingin menandingi Paket Ojek Online. Penyebaran kuesioer disarankan tidak dominan pada rentang usia 17-30 Tahun agar perolehan data lebih heterogen.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 29 Jul 2019 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2019 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/97117 |
Actions (login required)
 |
View Item |