Pengaruh program Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer loyalty melalui kepuasan konsumen (studi pada DW Coffee Shop Malang) / Aneke Yolanda Damayanti Santoso - Repositori Universitas Negeri Malang

Pengaruh program Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer loyalty melalui kepuasan konsumen (studi pada DW Coffee Shop Malang) / Aneke Yolanda Damayanti Santoso

Santoso, Aneke Yolanda Damayanti (2019) Pengaruh program Customer Relationship Management (CRM) terhadap customer loyalty melalui kepuasan konsumen (studi pada DW Coffee Shop Malang) / Aneke Yolanda Damayanti Santoso. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

v RINGKASAN Santoso Aneke Yolanda Damayanti. 2019. Pengaruh Program Customer Relationship Management (CRM) terhadap Customer Loyalty Melalui Kepuasan Konsumen (Studi pada DW Coffee Shop Malang). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Dr. Agus Hermawan M.Si. Grad Dip MGT. M.Bus. Kata kunci Customer Relationship Management (CRM) Customer Loyalty Kepuasan konsumen. Pemasaran secara umum merupakan sebuah proses untuk memahami pasar dan kebutuhan pelanggan merancang strategi dan membangun program pemasaran. Pada pemasaran modern saat ini perusahaan dituntut mengembangkan program pemasaran yang memiliki nilai dan berkelanjutan seperti membangun hubungan pelanggan yang menguntungkan. Istilah lain yang umum digunakan adalah Customer Relationship Management disingkat CRM yaitu keseluruhan proses membangun dan memelihara hubungan pelanggan dengan memberikan suatu nilai lebih pada hubungan antara perusahaan dan pelanggan guna memaksimalkan kesetiaan pelanggan. Tujuan akhir program CRM pada suatu perusahaan untuk memenangkan loyalitas pelanggan dalam ketatnya persaingan pasar dalam hal ini di mediasi oleh kepuasan pelanggan. Penelitian ini membahas tentang besarnya pengaruh yang diberikan oleh CRM terhadap loyalitas yang diberikan pelanggan melalui kepuasan yang dirasakan. Hal ini bertujuan untuk memaparkan fakta bahwa perusahaan tidak boleh mengabaikan hubungannya dengan pelanggan. Terdapat tiga variabel utama yang dikaji yaitu CRM kepuasan konsumen dan customer loyalty serta masing-masing variabel dijabarkan dalam beberapa indikator sebagai alat ukur penelitian. Peneliti melakukan penelitian pada sebuah perusahaan yang bergerak di bidang food and beverage bernama DW Coffee Shop Malang. Populasi pada penelitian ini adalah customer di DW Coffee dengan sampel sejumlah 146 orang yang terlibat. Data diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden dan analisis yang digunakan adalah analisis jalur atau path analysis. Hasil dari penelitian menyimpulkan bahwa pada indikator CRM terdapat pengaruh yang positif dan signifikan terhadap customer loyalty. Pengaruh langsung ditunjukkan CRM pada kepuasan dengan nilai sebesar 0 539 CRM pada loyalitas sebesar 0 571 dan kepuasan pada loyalitas dengan angka 0 287. Selain itu juga terdapat hubungan pengaruh tidak langsung yang ditunjukkan Customer Relationship Management terhadap customer loyalty melalui kepuasan konsumen sejumlah 0 154. Kesimpulan ini juga didukung oleh penelitian yang dilakukan oleh Victor dkk (2015) Mithas dkk (2005) Febrianingtyas dkk (2014) Ismaili (2015) Toedt (2015) dan beberapa peneliti lain dengan hasil yang sama. Setelah mengetahui pentingnya peran CRM dalam suatu perusahaan peneliti menyarankan bagi perusahaan untuk mengelola hubungan dengan pelanggannya karena merupakan aset di masa depan agar produk dan jasa perusahaan tidak kehilangan peminatnya.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 19 Jul 2019 04:29
Last Modified: 09 Sep 2019 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/97098

Actions (login required)

View Item View Item