Sulistiani, Wahyu Okta (2018) Pengaruh service quality dan customer value terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening di Akademi Komunitas Madiun / Wahyu Okta Sulistiani. Masters thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
vi ABSTRAK Sulistiani Wahyu Okta. 2018. Pengaruh Service Quality Dan Customer Value Terhadap Loyalitas Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Di Akademi Komunitas Madiun. Tesis Program Studi Manajemen Pendidikan Program Pascasarjana Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Bambang Budi Wiyono (II) A. Supriyanto. Kata Kunci service quality customer value loyalitas kepuasan pelanggan Pendidikan tinggi merupakan salah satu sektor jasa yang mengalami perkembangan semakin cepat. AKNEMA merupakan pendidikan tinggi negeri dengan program diploma 2 yang hingga saat ini berkembang dengan signifikan. Keberhasilan AKNEMA berdiri mandiri saat ini tidak lepas dari layanan akademik dan non akademik yang diberikan kepada mahasiswa sehingga perkembangannya sangat signifikan. Layanan akademik dan non akademik sangat bersentuhan dengan konsep kualitas layanan penilaian pelanggan serta kepuasan pelanggan yang dari ketiga hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas dan dapat berimbas pada promosi AKNEMA di masyarakat luas. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh service quality dan customer value terhadap loyalitas dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening dengan studi kasus di AKNEMA. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif sementara rancangan penelitiannya menggunakan korelasional dan mengaplikasikan teknik analisis jalur. Variabel penelitian terdiri dari 2 variabel independen yaitu service quality dan customer value 1 variabel dependen yaitu loyalitas dan 1 variabel intervening yaitu kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah para mahasiswa AKNEMA tahun ajaran 2017/2018 dengan menggunakan sampel sebanyak 131 responden untuk diberikan form kuesioner (angket). Hasil penelitian menunjukkan adanya pengaruh positif antara service quality terhadap kepuasan pelanggan dan antara service quality terhadap loyalitas. Selain itu juga terdapat pengaruh positf antara service quality terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Disisi lain customer value juga memberikan pengaruh positive terhadap kepuasan namun tidak memberikan vii pengaruh positif terhadap loyalitas. Meskipun demikian customer value masih memberikan pengaruh positf terhadap loyalitas melalui kepuasan pelanggan. Berdasrkan hasil penelitian yang telah dilakukan peneliti memberikan saran kepada pemimpin dan staf AKNEMA untuk memperbanyak kerjasama dengan perusahaan terkemuka dalam hal menjalin ikatan kerja bagi para lulusan. Selain itu perlunya meningkatkan kualitas layanan yang memiliki ciri khas dan nilai unggul untuk meningkatkan loyalitas mahasiswa terhadap AKNEMA. Untuk peneliti lebih lanjut dapat mengembangkan riset kedepan seperti analisis customer value switching cost dan tingkat kepercayaan mahasiswa kepada AKNEMA.
| Item Type: | Thesis (Masters) |
|---|---|
| Subjects: | L Education > L Education (General) |
| Divisions: | Fakultas Ilmu Pendidikan (FIP) > Departemen Administrasi Pendidikan (AP) > S2 Manajemen Pendidikan |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 11 Dec 2018 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2018 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/57654 |
Actions (login required)
 |
View Item |