Rinna (2010) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen dan dampak pada kepuasan pelanggan di restoran "Oen" Malang / Rinna Muhammad. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Muhammad Rinna. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Konsumen Melelui Kepuasan Pelanggan di Restoran OEN Malang Skripsi Program Studi S1 Pendidikan Tata Boga Usaha Jasa Restoran Teknologi Industri Fakultas Teknik Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Dr. Etta Mamang Sangadji. M Si. Pembimbing (II) Dra. Anti Asta Viani M.Pd. Kata Kunci Kualitas layanan Loyalitas Kepuasan Setiap perusahaan memiliki strategi pemasaran yang berbeda strategi dijalankan bertujuan untuk menarik minat konsumen di pasar. Persaingan didunia bisnis semakin ketat maka diperlukan suatu strategi pemasaran yang jitu agar memiliki suatu keunggulan bersaing untuk memenangkan pasar. Salah satu alternatif adalah melakukan berbagai upaya mempertahankan pasar yang sudah ada melalui usaha meningkatkan kepuasan pelanggan serta memberikan pelayanan semaksimal mungkin sehingga harapan dari konsumen dapat tercapai yaitu mendapatkan pelayanan yang terbaik. Apabila perusahaan dapat menyesuaikan pelayanan dengan harapan dan tuntutan konsumen (pelanggan) maka kepuasan konsumen yang menjadi sasaran utama perusahaan dapat tercapai. Penelitian ini dilakukan untuk menggetahui (1) Kualitas layanan (2) Kepuasan Pelanggan (3) Loyalitas Konsumen (4) Pengaruh secara langsung antara kualitas layanan yang terdiri dari variabel bukti nyata keandalan ketanggapan jaminan dan empati secara parsial terhadap kepuasan pelanggan (5) pengaruh secara langsung antara kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan pelanggan (6) pengaruh secara langsung antara kepuasan pelanggan dan loyalitas konsumen (7) Dimensi yang dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Jenis penelitian yaitu penelitian penjelasan (explanatory research) dengan menggunakan penelitian assosiatif. Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang melakukan pembelian di Restoran OEN Malang. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling sedangkan teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda yang di bantu dengan program komputer SPSS versi 12.0 for windows.Penelitian ini mempunyai 3 variabel yaitu variabel bebas variabel intervening dan variabel terikat. Hasil penelitian ini adalah (1) Kualitas layanan restoran OEN Malang cukup banyak responden yang menyatakan kurang setuju terhadap variabel jaminan yaitu indikatornya Terikat keamanan mengkonsumsi Pemilihan bahan yang berkualitas (2) Kepuasan pelanggan dikatakan baik hal tersebut berdasarkan cukup banyak responden yang menyatakan setuju. (3) Loyalitas konsumen dikatakan baik hal tersebut berdasarkan cukup banyak responden yang menyatakan setuju. (4) Kualitas layanan secara parsial berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan hal tersebut dapat dilihat dari buktinyata nilai thitung bukti nyata (X1) sebesar 2 280 dan sig sebesar 0 025 thitung keandalan (X2) sebesar 2 634 dan sig sebesar 0 010 thitung ketanggapan (X3) sebesar 2 360 dan i sig sebesar 0 020 thitung jaminan (X4) sebesar 3 102 dan sig sebesar 0 003 thitung empati (X5) sebesar 2 315 dan sig sebesar 0.023. (5) kualitas layanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai Fhitung sebesar 8 494 sig 0 000 dan nilai R square sebesar 45 8% sedangkan sisanya sebesar 54 2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam model regresi ini. Variabel ketanggapan paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan sebesar 57%. Adapun saran yang dapat diberikan kepada pihak restoran OEN Malang yaitu tetap mempertahankan kualitas pelayanan dan selalu memperhatikan kebutuhan konsumen. Disamping meningkatkan kualitas layanan pihak Restoran OEN Malang juga perlu meningkatkan mutu produk dan membuat lebih banyak lagi variasi menu-menu baru agar bisa lebih memuaskan konsumen.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Teknik (FT) > Departemen Teknologi Industri (TI) > S1 Pendidikan Tata Boga |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 02 Mar 2010 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2010 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/48537 |
Actions (login required)
 |
View Item |