Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen rumah majan ayam bakar Wong Solo Cabang Malang / Riri Fahriabuna - Repositori Universitas Negeri Malang

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen rumah majan ayam bakar Wong Solo Cabang Malang / Riri Fahriabuna

Fahriabuna, Riri (2009) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan dan loyalitas konsumen rumah majan ayam bakar Wong Solo Cabang Malang / Riri Fahriabuna. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

Di kota Malang terdapat beberapa rumah makan yang menyajikan produk khas daerah salah satunya rumah makan Ayam Bakar Wong Solo. Rumah makan Ayam Bakar Wong Solo merupakan salah satu usaha waralaba di Indonesia yang tangguh dengan falsafah Halalan Tayyiban menghadirkan produk yang halal dan baik dimana rumah makan ini lebih mengutamakan pelayanan kepada pelanggan setelah produk yang berkualitas. Kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen dan akan menciptakan konsumen yang loyal hal ini tergambar dari berkembangnya usaha rumah makan Ayam Bakar Wong Solo sampai mencapai 47 cabang diberbagai kota termasuk di kota Malang. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui (1) Kualitas pelayanan (2) Kepuasan konsumen (3) Loyalitas konsumen (4) Pengaruh secara langsung antara kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi keandalan daya tanggap jaminan empati dan bukti fisik secara parsial terhadap kepuasan konsumen (5) Pengaruh secara langsung antara kualitas pelayanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen (6) Pengaruh secara tidak langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen (7) Pengaruh secara langsung antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen (8) Variabel kualitas pelayanan yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Jenis penelitian yaitu penelitian penjelasan (explanatory research) dengan menggunakan metode penelitian survey. Data yang diperoleh menggunakan angket tertutup skala Likert dengan lima alternatif jawaban. Populasi dalam penelitian ini adalah responden yang makan di rumah makan Ayam Bakar Wong Solo. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 responden dengan menggunakan teknik accidental sampling. Sumber data berupa data primer dan sekunder sedangkan teknik analisis data yang digunakan yaitu analisis regresi linier berganda. Penelitian ini mempunyai 3 variabel yaitu variabel bebas variabel intervening dan variabel terikat. Hasil penelitian yaitu (1) Kualitas pelayanan rumah makan Ayam Bakar Wong Solo cukup banyak responden menyatakan kurang setuju terhadap variabel bukti fisik yaitu indikator tampilan fisik eksterior. (2) Kepuasan konsumen dikatakan baik hal tersebut berdasarkan cukup banyak responden yang menyatakan setuju. (3) Loyalitas konsumen dikatakan baik hal tersebut berdasarkan cukup banyak konsumen yang menyatakan setuju. (4) Kualitas pelayanan secara parsial berpengaruh positif yang signifikan terhadap kepuasan konsumen hal tersebut dapat dilihat dari bukti fisik nilai B 0 167 t 4 529 dan sig 0 000 keandalan nilai B 0 588 t 11 111 dan sig 0 000 daya tanggap nilai B 0 252 t 4 059 dan sig 0 000 jaminan nilai B 0 110 t 3 167 dan sig 0 002 empati nilai B 0 091 t 3 244 dan sig 0 002. (5) Kualitas pelayanan secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai Fhitung sebesar 121 908 sig 0 000 dan nilai R square sebesar 55 4% dan 44 6% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak terdapat dalam penelitian ini. (6) Kualitas pelayanan berpengaruh secara tidak langsung terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen dengan nilai Fhitung sebesar 19 640 sig 0 000 dan nilai R square sebesar 16 7% dan 83 3% dipengaruhi oleh variabel lain. (7) Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen dengan nilai Fhitung sebesar 35 835 sig 0 000 dan nilai R square sebesar 26 8% dan 73 2% dipengaruhi oleh variabel lain. (8) Variabel keandalan paling berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen sebesar 56 7%. Adapun saran yang dapat diberikan kepada pihak rumah makan ayam Bakar Wong solo yaitu lebih memperhatikan tampilan fisik eksterior seperti meja bagian luar diberi penghalang atau ditutup. Kemudian untuk lahan parkir ada baiknya jika diperluas dan diberi atap. Pada mushola lebih diperhatikan kebersihan dan kenyamanan serta diperluas. Penampilan karyawan hendaknya pada hari tertentu mengenakan seragam yang merupakan karakteristik dari rumah makan Ayam Bakar Wong Solo. Saran bagi peneliti lain untuk meneliti lebih lanjut variabel kualitas pelayanan agar dapat diperbaiki variabel-variabel yang terdapat pada kualitas pelayanan. Penanganan lebih lanjut untuk variabel bukti fisik indikator tampilan fisik eksterior. Pengaruh kualitas pelayanan perlu diperhatikan hal-hal yang mempengaruhi loyalitas konsumen.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Teknik (FT) > Departemen Teknologi Industri (TI) > S1 Pendidikan Tata Boga
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 16 Jul 2009 04:29
Last Modified: 09 Sep 2009 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/48106

Actions (login required)

View Item View Item