Deviyanti, Gayuh Trisnia (2010) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan: studi pada hotel Santika Surabaya oleh Gayuh Trisna Deviyanti. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Perkembangagnil obalisassia ati ni salahs atunyab erdampapk adas emakin meluasnypae rekonomianP.a rap urgusahas ebagapi elakue konomti ennnya membuttrhkanke mudahadna lamm engembangkauns ahanykae seluruhd unia.H al ini menuntuat danyap enyediaafna silitasp endukungy aitu salahs ahrnyaa dalah tenpat hunians ementaraat auh otel.H otel sebagaui sahad i bidangjasap erluu ntuk memperhatikaknu alitasl ayanany angd imiliki. Kecenderungakno nsumens aati ni adahnl ebitrm emperhatikakne puasanya ngd irasakank etikam engkonsumbsia rang ataujasaK. ecenderungainni juga menjadip erhatiano lehH otel SantikaS urabaya. Diharapkanm elaluip enyediaaknu alitasl ayananyangmernadaaki anb erpengarult tohadapk epuasapne langgand ann antinyajugab erpengaruthe rhadap -p erkembangapne rusahaan. Tujuand ari penelitianin i adalahu ntukm engetahu(i 1 ) gambarahna sil pengukurantin gkatk ualitasl ayananb ukti langsungp adaH otel SantikaS urabaya iZ) EamOaratrna silp engukurantin gftatk ualitasl ayanank eandalanpdaHotel Saniita Swabaya( 3 ) gambarahna silp engukurantin gkatk ualitasl ayanand aya tanggapp adaH otel SantikaS urabaya( 4 ) gambaranh asilp engukuratnin gkat maitai layananja minanp adaH otel SantikaS urabaya( 5 ) eambarahna sil pengukurantin gkatk ualitasl ayanane mpatip adaH otel SantikaS urabaya( 6 ) gambaranh asilp engUkurqt0in gkatk ualitasl ayanans ecarak eseluruhapna daH otel SantikaS urabaia O ) gambarahna silp engukurantin gkatk epuasapne langganp ada Hotel SantikaS urabaya( S )p engaruhb ukti langsungte rhadapk epuasapne langgan padaH otel SantikaS urabaya( 9 ) pengaruhk eandalante rhadapk epuasapne langgan padat totel SantikaS urabaya( 1 0) pengaruhd ayatanggapte rhadapk epuasan pelangganp adaH otel SantikaS urabaya( 1 1) pengAruhjaminatne rhadapk epuasan pelangganp adaH otel SantikaS urabaya( 1 2) pengaruhe mpatti erhadapk epuasan pelangganpadHao tel SantikaS urabaya( 1 3)p engaruhb ukti langsungk eandalan dayat anggapd anj aminans ertae mpatis ecarab ersama-samtear hadapk epuasan peiangganp adaH otel SantikaS urabaya( 1 4) kualitasl ayanany angp alingd ominan mempengaruhkei puasapne langganp adaH otel SantikaS urabaya. Variabel yang digunakan dalam penelitian ini adalah variabel bebas yattu kualitas layanand engans ub variabelb ukti langsungk eandaland ayat anggapd an jaminans efiae mpati.S edangkavna riabetl aikatnya adalahk epuasapne langgan. Populasdi alamp enelitianin i diperolehd ari rata-ratajumlahp elanggana tau tamuh otei selama1 bulanp adat ahun2 003d enganju mlah sampe1l 00r esponden ataup elangganT. eknikp engambilansa mpeal dalahptrposives ampeal taus ampel bertujuand enganju rnlahs ampedl iperolehm enggunakarnu musS lovin. Rancangan penelitian yang digunakan adalah deskriptif korelasional. Teknik analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda dengan uji hipotesis uji t dan uji F. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara umum kualitas layanan pada Hotel Santika Surabaya dinilai baik. Hasil penelitian juga menunjukkan bahwa (l) untuk variabel bukti langsung rata-rata responden memberikan penilaian baik terhadap kualitas layanan pada Hotel Santika Surabaya dengan nilai standar deviasi yang kecil (2) untuk variabel keandalan rata-rata responden memberikan penilaian baik terhadap kualitas layanan pada Hotel Santika Surabaya dengan nilai standar deviasiy ang kecil (3) untuk variabel daya tanggap rata-ratarespondenm ernberikan penilaian baik terhadap kualitas layanan pada Hotel Santika Surabaya dengan nilai standar deviasi yang kecil (a) untuk variabel jaminan rata-rata responden memberikan penilaian baik terhadap kualitas layanan pada Hotel Santika Surabaya dengan nilai standar deviasi yang kecil (5) untuk variabel empati rcta-rata responden memberikan penilaian tidak baik terhadap kualitas layanan pada Hotel Santika Surabaya dengan nilai standar deviasi yang kecil (6) untuk variabel kualitas layanans ecarak eseluruhan rata-ratar espondenm ernberikanp enilaian baik terhadap kualitas layanan pada Hotel Santika Surabaya dengan nilai standar deviasi yang kecil (7) untuk variabel [epuasan pelanggan r ata-ratarespondenm emberikan penilaian puas terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Santika Surabaya dengan nilai standar deviasi yang kecil (8) terdapat pengaruh yang signifikan antara butcti langsung terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel Santika Surabaya (9) terdapat pengaruh yang signifikan antara keandalan terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel San-tikas urabaya ( 10) terdapatp engaruhyang signifikan atara oayilaggap terhadap kepuasan pelanggan pada Hotel santika surabaya (1r) toouput - garot yang-signifikan antaraj aminan terhadapkepuasanp elangganp adaH oiel S titu surabaya ( 12) terdapatp en_garuyha ng.sigrrifikan tata ehpitr terhadapk epuasan pelanggan pada Hotel santrka s rabuia ir ) terdapat penganrh yang siginiiikan antara bukti langsrmg keandalan daya tanggap Oair aininin .i il . q I yl r .1 terhadakpe puasapn i-ge pudu n6t r Santikatf u --- fitryj f an5 4 o/oke puasanpefangdg-ai ne ng .uhiol ln fil [y_ i i r l HSo ttielTlS alanyti_kaan yaann gp atingd ormian. . gri i kepuasapn i g_ ft Surabayaad alahk eandalan_ k epa.d aBp iehradkam saarnkaajpenam deahn a silp eneritiany angt elahd iperorehm akad isarankan Hotef santika si f v i touro o ngtu - luaitu layanany angt elahd imiliki lantqqra melJ i irl p rru ud.rtpd.g danp eningkatanku alitasf asilitasf isik (2) perlu uaaoyup rngkatan kemampuan perusahaaant auk eandalanm elaluip emberih traininga taup elatihan sernuad ipartemen tepadad i sec r.rTa pr G) auyut ggupt a.yu - aapatO itirigk tk melaluip emberianm otivasis alahs ituntu a g L .berikan penghargaan karyayg yangm emiliki prestasi bag teryat inggi (a)p emenurran aminamne lalui penyediaansa ranak eamanayna ngm udahtr iai tsr -puti utuu t p dJ-i kar vllan.terh.ad-ap_pelangagtaallnr a qrun otetp eitu ottioetu dh- melaluis ikapk ekeluargaakne padap elanggan.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 09 Aug 2010 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2010 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/33405 |
Actions (login required)
 |
View Item |