Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui citra perusahaan (studi pada pelanggan PT Mitra Kaffah Travelindo di Blitar) / Lailatul Indriyani

Indriyani, Lailatul (2019) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui citra perusahaan (studi pada pelanggan PT Mitra Kaffah Travelindo di Blitar) / Lailatul Indriyani. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

i RINGKASAN Indriyani, L. 2019. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Citra Perusahaan (Studi pada Pelanggan PT Mitra Kaffah Travelindo di Blitar), Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M.Si. Kata Kunci: Kualitas Layanan, Citra Perusahaan, dan Loyalitas Pelanggan Tingginya tingkat kebutuhan masyarakat terhadap bisnis jasa pada saat ini menjadikan perusahaan memiliki pangsa pasar yang lebih luas. Semakin banyak pesaing, perusahaan harus mempertahankan pelanggan agar tidak memilih perusahaan pesaing. Memiliki hubungan yang baik antara perusahaan dan pelanggan akan membuat loyalitas pelanggan terjalin dengan baik. Tingkat keloyalan yang dialami pelanggan dapat dipengaruhi oleh seberapa besar tingkat layanan yang diberikan perusahaan dalam memenuhi harapan pelanggan. Semakin bagus kualitas layanan yang diberikan, loyalitas pelanggan juga akan semakin baik pula. Selain itu, citra perusahaan juga mempengaruhi keloyalan pelanggan. Citra perusahaan yang baik akan membuat pelanggan merasa percaya terhadap perusahaan dan akan timbul rasa loyalitas terhadap perusahaan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui deskripsi dari kualitas layanan, citra perusahaan dan loyalitas pelanggan pada PT Mitra Kaffah Travelindo di Blitar, besarnya pengaruh langsung kualitas layanan terhadap citra perusahaan, besarnya pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui citra perusahaan. Penelitian menggunakan penelitian kuantitatif dengan metode penelitian deskriptif dan eksplanatori. Variabel bebas dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X1) dan Citra Perusahaan (X2). Sedangkan variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas pelanggan (Y). Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah para pelanggan PT Mitra Kaffah Travelindo yang melakukan pembelian produk jenis apapun lebih dari dua kali dengan jumlah populasi 210. Sampel dalam penelitian ini adalah sebesar 152 orang, yang dihitung dengan menggunakan rumus Slovin. Teknik sampling yang digunakan dalam penelitian ini merupakan teknik simple random sampling. Skala yang digunakan dalam penelitian ini adalah Skala Likert dengan lima pilihan jawaban, yaitu Sangat Setuju, Setuju, Kurang Setuju, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju.Jenis Skala ini adalah skala ordinal yang ditingkatkan menjadi skala interval melalui MSI (Method of Successive Interval). Uji kelayakan instrumen menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Teknik analisis data menggunkan analisis statistik deskriptif dan analisis jalur (path). Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa (1) Kualitas Layanan diklasifikasikan tinggi; (2) Citra Perusahaan diklasifikasikan baik; (3) Loyalitas Pelanggan diklasifikasikan tinggi. Hasil uji analisis jalur (path) menunjukkan bahwa: (1) Pengaruh kualitas layanan (X1) terhadap citra perusahaan (X2) diketahui sebesar 11,2% sedangkan sisanya sebesar 88,8% dipengaruhi oleh variabel lain di luar model; (2) Pengaruh kualitas layanan (X1) dan citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas perusahaan(Y) menjelaskan bahwa pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat adalah sebesar 11,8% sedangkan sisanya 88,2% dipengaruhi ii variabel lain di luar model; (3) Pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas perusahaan(Y) melalui citra perusahaan (X2) menjelaskan bahwa pengaruh langsung dan tidak langsung kualitas layanan (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 8,5% sedangkan pengaruh langsung dan tidak langsung citra perusahaan (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y) sebesar 6,6%. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa: (1) Terdapat pengaru positif dan signifikan kualitas layanan terhadap citra perusahaan; (2) Terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas layanan dan citra perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Hasil koefisien determinasi total menunjukkan bahwa variabel bebas (X1) dan intervening (X2) memberi pengaruh sebesar 21,7% terhadap variabel terikat (Y), sedangkan selebihnya sebesar 78,3 % dijelaskan variabel lain diluar model. Hasil uji Sobel Test yang telah dilakukan mendapatkan nilai t sebesar 3,20908566 (thitung > ttabel yaitu 1,65514). Dengan tingkat signifikasi 5% maka membuktikan bahwa Citra Perusahaan mampu memediasi hubungan pengaruh Kualitas Layanan terhadap Loyalitas Pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut: (1) Bagi PT Mitra Kaffah Travelindo di Blitar untuk dapat mempertahankan dan meningkan kualitas layanannya dengan cara mengadakan pelatihan terhadap karyawan mengenai komunikasi agar pelanggan merasa semakin dihargai dan merasa nyaman terhadap perusahaan sehingga dapat meningkatkan citra perusahaan menjadi semakin baik dan akan mempengaruhi tingkat loyalitas pelanggan yang semakin tinggi terhadap perusahaan; (2) Bagi peneliti selanjutnya yang ingin meneliti hal serupa dapat menambah sampel serta mencoba variabel lain yang juga dapat mempengaruhi variabel terikat.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi (FE) > Jurusan Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 13 May 2019 04:29
Last Modified: 09 Sep 2019 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/32497

Actions (login required)

View Item View Item