Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen (studi pada konsumen PT. Pos Indonesia Cabang Sidoarjo) / M. Ghozi Naufal Faiq Parulian

Parulian, M. Ghozi Naufal Faiq (2019) Pengaruh relationship marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen (studi pada konsumen PT. Pos Indonesia Cabang Sidoarjo) / M. Ghozi Naufal Faiq Parulian. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

i ABSTRAK Parulian, Muhammad Ghozi Naufal Faiq. 2018. Pengaruh Relationship Marketing Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen (Studi Pada PT. Pos Indonesia Cabang Sidoarjo). Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. Titis Shinta Dhewi, S.P., M.M. Kata kunci: relationship marketing, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen. Pada perkembangan bisnis global, perusahaan dituntut untuk menjadi perusahaan yang berorientasi pada konsumen. Dalam memenuhi kebutuhan konsumen, perusahaan harus selalu mengevaluasi hasil kinerja organisasinya, sehingga dalam lingkungan persaingan yang terus meningkat, proses pengambilan keputusan manajemen. Pada umumnya perusahaan menginginkan seorang konsumen yang bertahan selamanya, karena konsumen yang setia atau konsumen yang memiliki loyalitas merupakan suatu hal yang berharga bagi perusahaan. Loyalitas konsumen tersebut dapat terbentuk jika tercipta kepuasan konsumen. Untuk mewujudkan hal tersebut, strategi yang dapat dilakukan perusahaan dalam mempertahankan eksistensi perusahaan adalah memfokuskan diri dalam membina hubungan dengan pelanggan atau dalam ilmu pemasaran sering disebut dengan relationship marketing. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui: (1) kondisi relationship marketing, kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen pada Pos Indonesia Cabang Sidoarjo, (2) pengaruh secara langsung antara relationship marketing terhadap loyalitas konsumen, (3) pengaruh secara langsung antara relationship marketing terhadap kepuasan konsumen, (4) pengaruh secara langsung antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, (5) pengaruh secara tidak langsung antara relationship marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen dari Pos Indonesia cabang Sidoarjo yang pernah melakukan pengiriman minimal 3 kali dengan jumlah populasi yang tidak terbatas atau infinite population. Sampel diperoleh dengan menggunakan teknik perhitungan rumus Daniel & Terrel, dan diperoleh sampel penelitian sebanyak 113 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan teknik purposive sampling. Kuesioner yang digunakan merupakan jenis kuesioner terbuka dan tertutup, dimana kuesioner tertutup menggunakan skala Likert dengan 5 skala pilihan jawaban. Jenis skala dalam penelitian ini adalah ordinal yang ditingkatkan ke skala interval melalui MSI (Method of Successive Interval). Teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Uji kelayakan instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik analisis data menggunakan analisis statistik deskriptif dan analisis statistik inferensial. Analisis statistik inferensial didahului dengan uji asumsi klasik, kemudian dilanjutkan dengan analisis jalur (path analysis). Proses pengolahan data menggunakan program SPSS 20. ii Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa: (1) skor rata-rata jawaban responden pada item-item pernyataan dalam variabel relationship marketing termasuk dalam kategori baik, (2) skor rata-rata jawaban responden pada item-item pernyataan dalam variabel kepuasan konsumen termasuk dalam kategori baik, (3) skor rata-rata jawaban responden pada item-item pernyataan dalam variabel loyalitas konsumen termasuk dalam kategori cukup baik. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa: (1) data pada penelitian ini memenuhi asumsi normalitas terlihat dari titik-titik yang menyebar di sekitar dan mengikuti garis diagonal pada gambar grafik Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual, (2) data dalam penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas yang dapat dilihat pada nilai Toleransi ≤ 0,10 atau sama dengan VIF ≥ 10, (3) data tidak terjadi heteroskedastisitas terlihat pada gambar grafik scatterplot yang menunjukkan titik-titik menyebar secara acak di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y. Hasil uji hipotesis menunjukkan bahwa: (1) terdapat pengaruh secara langsung yang positif dan signifikan antara relationship marketing terhadap kepuasan konsumen, (2) terdapat pengaruh secara langsung yang positif dan signifikan antara relationship marketing terhadap loyalitas konsumen, (3) terdapat pengaruh secara langsung yang positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, (4) tidak terdapat pengaruh secara tidak langsung signifikan antara relationship marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Berdasarkan hasil penelitian ini, dapat disimpulkan bahwa: (1) variabel relationship marketing dan kepuasan konsumen memiliki deskripsi yang baik sedangkan variabel loyalitas konsumen memiliki deskripsi yang cukup baik, (2) terdapat pengaruh secara langsung yang positif dan signifikan antara relationship marketing terhadap kepuasan konsumen, (3) terdapat pengaruh secara langsung yang positif dan signifikan antara relationship marketing terhadap loyalitas konsumen, (4) terdapat pengaruh secara langsung yang positif dan signifikan antara kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen, (5) terdapat pengaruh secara tidak langsung antara relationship marketing terhadap loyalitas konsumen melalui kepuasan konsumen. Berdasarkan kesimpulan tersebut maka peneliti memberikan saran sebagai berikut: (1) perusahaan sebaiknya menambah agen-agen pembantu dengan cara bermitra dengan pihak lain. Selain itu, untuk meningkatkan loyalitas konsumen menjadi lebih tinggi, fasilitas penunjang layanan dari Pos Indonesia Cabang Sidoarjo sebaiknya diperbaiki atau ditambahkan lagi, seperti tempat parkir yang luas, fasilitas ruang tunggu yang memadai dan suasana kantor yang nyaman. (2) bagi peneliti selanjutnya perlu dikembangkan lagi variabel lain yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti harga dan promosi.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi (FE) > Jurusan Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 29 Jan 2019 04:29
Last Modified: 09 Sep 2019 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/32462

Actions (login required)

View Item View Item