Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dengan customer experience sebagai variabel pemoderasi pada klinik kecantikan Aesthetic Center Malang / Claudia Intan Purbasari

Purbasari, Claudia Intan (2019) Pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan dengan customer experience sebagai variabel pemoderasi pada klinik kecantikan Aesthetic Center Malang / Claudia Intan Purbasari. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

ABSTRAK Purbasari, Claudia Intan. 2018. Pengaruh Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dengan Customer Experience Sebagai Variabel Pemoderasi Pada Klinik Kecantikan Larrisa Aesthetic Center Malang. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Handri Dian Wahyudi, S.Pd., S.E., M.Sc. Kata kunci : kepercayaan, kepuasan pelanggan, customer experience. Banyaknya dunia usaha yang tidak lepas dari persaingan saat ini menuntut perusahaan untuk lebih kreatif dan berinovasi agar dapat bertahan. Untuk dapat memperoleh keunggulan dalam persaingan tersebut, setiap perusahaaan harus mampu memenuhi kepuasan pelanggannya, dengan strategi yang sesuai dengan jasa yang ia tawarkan. Sejalan dengan perkembangan ekonomi, teknologi dan budaya di era modern ini, perawatan kecantikan telah menjadi kebutuhan penting bagi sebagian masyarakat khususnya untuk kaum wanita. Larissa Aesthetic Center merupakan salah satu klinik kecantikan yang berusaha memenuhi kebutuhan konsumen akan perawatan kecantikan. Perkembangan bisnis kecantikan ini semakin terlihat jelas dari persaingan para pelaku bisnis yang cukup kompetitif dalam menciptakan produk dan layanan jasa pengiriman agar mampu menarik minat konsumen. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui; (1) Deskripsi kepercayaan, kepuasan pelanggan dan customer experience sebagai moderasi di Klinik Kecantikan Larrisa Aesthetic Center; (2) Apakah kepercayaan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada Klinik Kecantikan Larrisa Aesthetic Center; (2) Apakah customer experience dapat memoderasi pengaruh kepercayaan terhadap kepuasan konsumen pada Klinik Kecantikan Larrisa Aesthetic Center. Dalam penelitian ini menggunakan rancangan penelitian kuantitatif dengan populasi adalah seluruh member Klinik Kecantikan Larrisa Aesthetic Center di Malang. Subjek dalam penelitian ini adalah 300 responden dengan menggunakan probability sampling dengan teknik sampling systematic. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan angket atau kuesioner menggunakan skala Likert dengan 5 opsi jawaban. Jenis skala ini adalah skala ordinal yang dinaikan menjadi data interval melalui MSI (Method of Successive Interval). Uji kelayakan instrument dilakukan dengan uji validitas dan reliabilitas dengan memberikan kuesioner kepada 32 responden pelanggan Klinik Kecantikan Larrisa Aesthetic Center. Teknik analisis data dalam penelitian ini dilakukan dengan menggunakan SPSS 16.00. Analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan teknik uji Regresi Moderasi (Moderated Regression Analyst). Hasil penelitian menunjukkan (1). Variabel Kepercayaan (X) sebesar 10.125 lebih besar dari nilai t tabel sebesar 1.980 dan signifikan pada 0.000. Yang berarti adanya pengaruh positif antara kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Artinya semakin tinggi kepercayaan yang dibentuk oleh Klinik Kecantikan Larissa Aesthetic Center Malang kepada pelanggan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan; (2). Dari hasil analisis diketahui bahwa customer experience (pengalaman konsumen) tidak memoderasi pengaruh kepercayaan konsumen terhadap kepuasaan saat melakukan perawatan di klinik kecantikan Larissa Aesthetic Center Malang. Saran dalam penelitian ini ditujukan untuk Klinik Kecantikan Larissa Aesthetic Center Malang diharapkan lebih memperhatikan layanan yang diberikan pada konsumen terutama pada saat konsumen membutuhkan bantuan diantaranya dengan memberikan perhatian pada konsumen yang mengalami masalah dan membantu memberikan solusi sehingga dapat meningkatkan kepercayaan konsumen serta senantiasa berupaya meningkatkan pelayanan agar memberikan pengalaman positif pada konsumen sehingga membuat konsumen tidak pernah menyesal menggunakan layanan yyang diberikan oleh Klinik Kecantikan Larissa Aesthetic Center Malang. Untuk penelitian selanjutnya diharapkan untuk dapat meminimalisir hambatan-hambatan yang ada dalam penelitian ini serta memperluas mengenai faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen dan diharapkan dapat menyempurnakannya dengan meneliti lebih lanjut terhadap pengalaman pelanggan sebagai variabel independen ataupun variabel moderasi serta pengaruhnya. .

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi (FE) > Jurusan Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 14 Jan 2019 04:29
Last Modified: 09 Sep 2019 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/32446

Actions (login required)

View Item View Item