Prayoga, Rico Adam Ery (2018) Pengaruh kualitas pelayanan dan citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Bintang Travel Malang / Rico Adam Ery Prayoga. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
i ABSTRAK Prayoga Rico Adam Ery. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Bintang Travel Malang. Skripsi Program Studi S1 Manajemen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing Rachmad Hidayat S.Pd M.Pd. Kata Kunci Kualitas Pelayanan Citra Merek Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan Travel Dalam menghadapi persaingan yang tinggi Bintang Travel Malang menggunakan strategi dengan meningkatkan kualitas pelayanan membangun citra merek untuk mendapatkan kepuasan pelanggan dan membentuk pelanggan yang loyal. Berdasarkan penjelasan tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian tentang kualitas pelayanan dan citra toko yang mempengaruhi loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan Bintang Travel Malang. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Deskripsi kualitas pelayanan citra merek kepuasan dan loyalitas pelanggan (2) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan (3) Pengaruh citra merek terhadap kepuasan pelanggan (4) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan (5) Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan (6) Pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (7) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (8) Pengaruh citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan eksplanatoris dimana penelitian yang mendeskripsikan terhadap masalah-masalah berupa fakta saat ini dari suatu populasi dan bertujuan untuk menjelaskan hubungan antara dua variabel atau lebih. Penelitian ini menggunakan teknik probability sampling untuk pengambilan sampel sebanyak 200 orang sebagai responden. Skala pengukuran menggunakan skala likert dengan lima pilihan jawaban. Pengujian kelayakan instrumen menggunakan uji validitas dan reliabilitas. Kuesioner digunakan dalam pengumpulan data pada penelitian ini. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis jalur (path). Berdasarkan hasil analisis data dapat disimpulkan bahwa (1) Kualitas Pelayanan citra merek dan kepuasan pelanggan yang dilakukan Bintang Travel Malang sudah baik untuk mempertahankan pelanggan (2) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan (3) Kualitas Pelayanan berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap kepuasan pelanggan (4) Kualitas pelayanan berpenagruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan (5) Citra merek berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap loyalitas pelanggan (6) Kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan (7) Adanya pengaruh tidak langsung dari kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (8) Tidak ada pengaruh secara tidak langsung dari citra merek terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa (1) Bintang Travel harus lebih memperhatikan kualitas pelayanan demi kepuasan pelanggan agar terciptanya loyalitas pelanggan (2) Bintang Travel sebaiknya lebih memperhatikan citra merek mereka tidak hanya melalui website tetapi dengan lebih meningkatkan promosi pada sosial media (3) Peneliti selanjutnya diharapkan dapat menggunakan objek penelitian yang berbeda dengan ruang lingkup populasi yang lebih luas dan sampel yang lebih banyak agar dapat memberikan hasil yang lebih baik.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 15 Oct 2018 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2018 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/32364 |
Actions (login required)
 |
View Item |