Pengaruh citra merek, kualitas produk, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada produk Wardah di toko Setia Jaya Madiun / Martha Diana

Diana, Martha (2018) Pengaruh citra merek, kualitas produk, dan kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan (studi pada produk Wardah di toko Setia Jaya Madiun / Martha Diana. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

i RINGKASAN Diana, Martha. 2018. Pengaruh Citra Merek, Kualitas Produk, dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi pada Produk Wardah di Toko Setia Jaya Madiun). Skripsi, Jurusan Manajemen, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. I Wayan Jaman Adi Putra, M.Si. Kata Kunci: citra merek, kualitas produk, kepercayaan, kepuasan pelanggan. Seiring perkembangan ekonomi dan teknologi serta persaingan bisnis di pasar global, perusahaan bersaing untuk mampu memberikan produk dan pelayanan yang lebih memuaskan bagi para pelanggan serta menawarkan harga yang kompetitif. Hal tersebut dilakukan demi mendapatkan pelanggan baru dan mempertahankan pelanggannya. Penelitian ini merupakan jenis penelitian kuantitatif yang bersifat deskriptif dan explanatory research dengan menggunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier berganda. Variabel bebas terdiri dari citra merek (X1), kualitas produk (X2), kepercayaan (X3) dengan variabel terikat dalam penelitian ini adalah kepuasan pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pengunjung di Toko Setia Jaya Madiun dan sampel dalam penelitian ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin, sehingga terdapat 161 dinyatakan sebagai sampel. Pengambilan sampel menggunakan teknik simple random sampling. Skala dalam penelitian ini menggunakan skala Likert dengan 5 opsi jawaban, yaitu Sangat Setuju, Setuju, Cukup Setuju, Tidak Setuju, dan Sangat Tidak Setuju. Jenis skala dalam penelitian ini adalah ordinal yang ditingkatkan menjadi skala interval melalui MSI (Method of Successive Interval). Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer yang diperoleh dari responden langsung, dan data sekunder berasal dari jurnal-jurnal penelitian terdahulu, buku-buku literature dan informasi yang relevan dengan tema penelitian yang diambil oleh peneliti. Uji kelayaknya instrument yang dilaksanakan adalah uji validitas dan reliabilitas. Analisis data pada penelitian ini menggunakan analisis deskriptif dengan distribusi frekuensi dan analisis regresi linier berganda. Sebelum melakukan analisis regresi linier berganda, dilakukan uji asumsi klasik terlebih dahulu, yaitu dengan menggunakan uji normalitas, multikolinieritas, dan uji heteroskedastisitas. Hasil analisis deskriptif menunjukkan bahwa: (1) citra merek dalam klasifikasi baik; (2) kualitas produk dalam klasifikasi baik; (3) kepercayaan dalam klasifikasi baik; (4) kepuasan pelanggan dalam klasifikasi baik. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa; (1) model regresi dalam penelitian ini memenuhi asumsi normalitas, terlihat pada titik-titik yang menyebar di sekitar garis dan mengikuti pola garis diagonal pada grafik P-P Plot of Regression Standardized Residual; (2) model regresi dalam penelitian ini tidak terjadi multikolinearitas yang terlihat pada nilai Tolerance ≤ 0,10 atau sama denganVIF ≥ 10; (3) model regresi dalam penelitian ini tidak terjadi heteroskedastisitas, terlihat pada grafik Scatterplot yang menunjukkan titik-titik menyebar secara acak di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y serta tidak membentuk suatu pola tertentu. ii Hasil uji t menunjukkan bahwa; (1) berpengaruh positif dan signifikan antara citra merek terhadap kepuasan pelanggan; (2) berpengaruh positif dan signifikan antara kualitas produk dan kepuasan pelanggan; (3) berpengaruh positif dan signifikan antara kepercayaan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil uji F menunjukkan bahwa citra merek, kualitas produk, dan kepercayaan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Nilai Adjusted R Square 0,405 yang menunjukkan bahwa 40,50% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh variabel citra merek, kualitas produk, dan kepercayaan, sisanya 59.50% dapat dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian ini, peneliti menyarankan: (1) citra merek sudah baik, namun sebaiknya perusahaan Wardah lebih mengenalkan produk tidak hanya melalui pengenalan salah satu iklan, namun lebih diperluas dengan sosial media, mengadakan make-up class, dan demo promosi lainnya; (2) kualitas produk sudah baik, namun sebaiknya lebih digencarkan pengenalan produk barunya yang lebih berkualitas agar pelanggan selalu update; (3) kepercayaan sudah baik, namun sebaiknya perlu diperhatikan bahwa kesesuaian harapan pelanggan disini tidak sesuai dengan apa yang dirasakan, jadi mereka merasa kurang terpenuhi kebutuhan akan penggunaan produk wardah tersebut; (4) Bagi toko Setia Jaya Madiun harus lebih memperhatikan keinginan dan kebutuhan pelanggan dapat dilakukan dengan mengadakan promosi atau adanya diskon pada saat tertentu, dirasa mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Serta bagi peneliti selanjutnya sebaiknya lebih berinovasi dalam melakukan penelitian dengan variabel-variabel lain dan juga indikator yang berbeda.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi (FE) > Jurusan Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 02 Oct 2018 04:29
Last Modified: 09 Sep 2018 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/32350

Actions (login required)

View Item View Item