Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Jatim Cabang Batu / Riza Fadhilatul Azizah

Azizah, Riza Fadhilatul (2018) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT Bank Jatim Cabang Batu / Riza Fadhilatul Azizah. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

ii ABSTRAK Azizah, R. F. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah PT Bank Jatim Cabang Batu. Skripsi, Jurusan Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Negeri Malang. Pembimbing: Dr. Djoko Dwi Kusumajanto, M.Si. Kata Kunci: kualitas pelayanan, kepuasan nasabah Perkembangan perekonomian secara menyeluruh yang diiringi dengan perkembangan teknologi dan ilmu pengetahuan menciptakan sebuah persaingan yang sangat ketat, dengan ketatnya persaingan perusahaan akan berlomba-lomba memberikan kualitas produk yang baik maupun memberikan jasa yang berkualitas. Salah satu jasa yang berkembang pesat di Indonesia adalah jasa perbankan. Dunia perbankan saat ini mengalami perkembangan yang sangat pesat, sehingga keadaan ini menimbulkan bisnis perbankan yang kompetitif dan ketat. Bank sebagai lembaga keuangan yang usaha utamanya memberikan jasa penyimpanan dan menyalurkannya kembali dalam berbagai alternatif pinjaman kepada masyarakat juga perlu memfokuskan pada pelayanan untuk meningkatkan jumlah nasabah dan memberikan kepuasan bagi nasabah. Kualitas pelayanan pada Bank akan menciptakan kepuasan bagi para nasabahnya, setelah nasabah merasa puas dengan produk atau jasa tersebut, maka nasabah akan membandingkan pelayanan yang diberikan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui: (1) Deskripsi kualitas pelayanan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti fisik dan kepuasan nasabah; (2) Pengaruh kualitas pelayanan keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan berwujud secara parsial dan simultan terhadap kepuasan nasabah; (3) Diantara keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Penelitian yang dilakukan ini merupakan penelitian penjelasan atau explanatory research dengan metode yang digunakan adalah pendekatan kuantitatif. Variabel bebas adalah keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), bukti fisik (X5), dan variabel terikat adalah kepuasan nasabah (Y). Populasi adalah nasabah dari PT. Bank Jatim Cabang Batu yang memakai Tabungan Simpeda yang berjumlah 119.773 nasabah. Berdasarkan rumus Slovin diperoleh sampel sampel yang diambil sebanyak 100 nasabah. Teknik sampling menggunakan teknik pengambilan sampling accidental. Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 opsi jawaban. Teknik pengumpulan data menggunakan: (1) kuesioner, dan (2) observasi. Uji kelayakan instrumen dilakukan uji validitas dan uji reliabilitas dengan memberikan kuesioner kepada 30 responden di luar sampel yaitu nasabah Bank Jatim KK UNMER Malang. Hasil dari uji validitas dan uji reliabilitas setelah dilakukan satu kali try out menunjukkan bahwa variabel keandalan (X1), daya tanggap (X2), jaminan (X3), empati (X4), bukti fisik (X5) valid dan reliabel. Teknik analisis menggunakan analisis statistik deskriptif. Sebelum dilakukan analisis regresi linier berganda dilakukan uji asumsi klasik yaitu uji normalitas, uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas. Hasil analisis statistik deskriptif menunjukkan bahwa: (1) keandalan dalam klasifikasi baik; (2) daya tanggap dalam klasifikasi sangat baik; (3) jaminan dalam klasifikasi sangat baik; (4) empati dalam klasifikasi sangat baik; (5) bukti fisik iii dalam klasifikasi sangat baik; (6) kepuasan nasabah dalam klasifikasi sangat baik. Hasil uji asumsi klasik menunjukkan bahwa (1) Uji normalitas menunjukkan bahwa model regresi memenuhi asumsi normalitas; (2) Uji multikolinearitas menunjukkan bahwa model regresi tidak terjadi gejala multikolinearitas; (3) Uji heteroskedastisitas menunjukkan bahwa model regresi tidak terjadi gejala heteroskedastisitas. Perhitungan uji t diketahui bahwa: (1) tidak berpengaruh dan tidak signifikan antara keandalan dengan kepuasan nasabah; (2) tidak berpengaruh dan tidak signifikan antara daya tanggap dengan kepuasan nasabah; (3) tidak berpengaruh dan tidak signifikan antara jaminan dengan kepuasan nasabah; (4) ada pengaruh dan signifikan antara empati dengan kepuasan nasabah; (5) ada pengaruh dan signifikan antara berwujud dengan kepuasan nasabah. Nilai Adjusted R Square sebesar 0,365, dapat dikatakan variabel bebas mempengaruhi variabel terikat sebesar 36,5%, sisanya sebesar 63,5% dapat dipengaruhi variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Variabel bebas yang sangat mempengaruhi kepuasan nasabah adalah empati dan bukti fisik sebesar 50,3% empati dan 36,7% bukti fisik. Peneliti menyarankan: (1) Bagi perusahaan Sebaiknya bank lebih memperhatikan kualitas pelayanan. Seperti disediakan kotak penilaian mengenai kualitas pelayanan bagi nasabah kepada bank, dengan menggunakan emoji senyum untuk kualitas pelayanan yang baik, dan emoji sedih untuk kualitas pelayanan tidak baik agar bank selalu mengedepankan kualitas pelayanan. Hal ini dilakukan agar kepuasan nasabah dapat terjaga. Untuk menunjang pelayanan sebaiknya dapat terus ditingkatkan dengan melakukan sosialisasi tentang pelayanan kepada seluruh pegawai dan perusahaan mengadakan program training standar layanan untuk seluruh pegawai yang berhubungan langsung dengan nasabah.(2) Bagi peneliti selanjutnya diharapkan menggunakan variabel lain di luar variabel kualitas pelayanan (keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan bukti fisik) seperti kualitas produk, nilai, dan citra merek terhadap kepuasan nasabah, sehingga hasil penelitian benar-benar dapat digeneralisasikan

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi (FE) > Jurusan Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 24 Sep 2018 04:29
Last Modified: 09 Sep 2018 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/32339

Actions (login required)

View Item View Item