Rachmawati, Harum Sari (2012) Pelaksaaan service recovery (Pemuliahan Jasa) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan speedy PT. Telkom Malang / Harum Sari Rachma Wati. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kata Kunci service recovery kepuasan pelanggan Speedy Speedy adalah salah satu produk PT Telkom di bidang penyedia jasa layanan internet. Dalam menjalankan kegiatan operasionalnya setiap perusahaan dapat mengalami service failure (kegagalan jasa) yang menyebabkan pelanggan kecewa mengurangi kepuasan dan pada akhirnya dapat mengancam kelangsungan hidup perusahaan sehingga diperlukan service recovery (pemulihan jasa) untuk mengatasi hal tersebut. Dalam penelitian ini akan dipaparkan pembahasan mengenai pelaksanaan service recovery pada produk Speedy untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dalam persaingan bisnis yang semakin kompetitif. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui bentuk permasalahan service failure (kegagalan jasa) yang dialami pelanggan Speedy dan pelaksanaan pemberian service recovery (pemulihan jasa) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan serta upaya PT Telkom Malang untuk menjadikan service recovery Speedy sebagai salah satu cara untuk memenangkan persaingan penyedia layanan internet. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif kualitatif. Data yang dipaparkan adalah hasil dari wawancara dan observasi yang berasal dari PT Telkom Malang dan masyarakat pengguna layanan Speedy di Malang. Untuk menjaga keabsahan data dilakukan kegiatan triangulasi data. Kegiatan analisis data dimulai dari pengumpulan data kemudian reduksi data dan interpretasi. Berdasarkan hasil analisis data tersebut diperoleh simpulan hasil penelitian sebagai berikut. Pertama bentuk permasalahan service failure (kegagalan jasa) yang dialami pelanggan Speedy meliputi keluhan tentang jaringan isolir billing pasang baru pindah paket (migrasi baik upgrade maupun downgrade). Kedua pelaksanaan pemberian service recovery (pemulihan jasa) untuk meningkatkan kepuasan pelanggan dilakukan dalam bentuk setting yang dilakuakan oleh teknisi pembukaan isolir restitusi cash dan pemasangan maupun pemindahan paket. Ketiga upaya PT Telkom Malang untuk menjadikan service recovery Speedy sebagai salah satu cara untuk memenangkan persaingan penyedia layanan internet adalah meningkatkan kualitas produk (kecepatan dan jaringan yang stabil) dan pelayanan dari karyawan (customer service representatives dan teknisi). 8195
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 25 Sep 2012 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2012 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/31306 |
Actions (login required)
 |
View Item |