Fajarwati, Afrilia (2012) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap ;loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (Studi kasus pada Olivia Salon Malang) Afrilia Fajarwati. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kata kunci Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan Loyalitas Pelanggan. Hal utama yang harus diprioritaskan oleh setiap perusahaan jasa adalah kepuasan pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan yang tinggi dapat menimbulkan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan itu sendiri dapat tercipta dengan adanya kualitas pelayanan yang baik. Rumusan Masalah dari penelitian ini adalah (1) bagaimanakah deskripsi mengenai kondisi kualitas pelayanan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan yang ada di Olivia Salon (2) apakah terdapat pengaruh secara langsung terhadap kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Olivia Salon (3) apakah terdapat pengaruh secara langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan di Olivia Salon (4) apakah terdapat pengaruh secara langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan di Olivia Salon dan (5) apakah terdapat pengaruh secara tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan di Olivia Salon. Populasi dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang ada di Olivia Salon pada bulan Februari 2011 dengan jumlah sampel sejumlah 220 responden yang dipilih dengan menggunakan teknik accidental sampling dengan kriteria responden adalah pelanggan yang sudah menggunakan jasa Olivia Salon minimal selama dua tahun terakhir. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini yaitu observasi wawancara serta kuesioner yang diukur menggunakan skala likert. Sedangkan teknik analisis data dalam penelitian ini adalah teknik analisis jalur (path analysis). Berdasarkan hasil penelitian dapat diketahui bahwa Olivia Salon memiliki kualitas pelayanan yang baik Olivia Salon memiliki kepuasan pelanggan yang tinggi dan Olivia Salon memiliki loyalitas pelanggan yang tinggi. Terdapat pengaruh secara langsung kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan terdapat pengaruh secara langsung kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan terdapat pengaruh secara langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan terdapat pengaruh secara tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian saran yang dapat disampaikan adalah (1) pemberian reward khusus bagi karyawan (2) pemberian reward kepada pelanggan yang sudah menggunakan jasa selama 5 tahun ke atas (3) Penelitian selanjutnya sebaiknya menambah variabel-variabel yang lain agar didapatkan hasil penelitian yang lebih akurat mengenai variabel-variabel apa saja yang mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti harga dan nilai pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 29 Aug 2012 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2012 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/31293 |
Actions (login required)
 |
View Item |