Pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Barokah Kota Batu / Rudi Kurniawan - Repositori Universitas Negeri Malang

Pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Barokah Kota Batu / Rudi Kurniawan

Kurniawan, Rudi (2012) Pengaruh pelayanan prima terhadap kepuasan pelanggan pada UD. Barokah Kota Batu / Rudi Kurniawan. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

Kata Kunci Pelayanan Prima Kepuasan Pelanggan. Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dengan menciptakan menawarkan dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain. Selain melakukan pemasaran yang baik perusahaan harus mampu membuat pelanggan puas akan pelayanan perusahaan. Kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian. Untuk tercapainya kepuasan pelanggan tersebut diperlukan pelayanan yang maksimal pada pelanggan agar memberikan evaluasi yang baik pada kinerja actual yang dirasakan. Untuk itu diterapkan sistim pelayanan prima (service excellence) yang artinya adalah kepedulian kepada pelanggan dengan memberikan layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan guna mewujudkan kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada perusahaan. Adapun variabel pelayanan prima mencakup Kemampuan (Ability) Sikap (Attitude) Penampilan (Apearance) Perhatian (Attention) Tindakan (Action) dan Tanggung Jawab (Accountability). Penelitian ini merupakan penelitian deskriptif korelasional. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan UD. Barokah Batu dengan sampel berjumlah 86 orang. Uji validitas dengan syarat minimum kalau r 0 3 dan reliabilitas instrument 61537 8805 0 6. Uji asumsi klasik yang terdiri dari uji multikulioneritas uji normalitas dan uji heterokedasitas juga dilakukan untuk mengetahui hubungan antar variabel. Adapun teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah teknik simple random sampling. Instrument penelitian menggunakan angket kuesioner tentang pelayanan prima dengan model skala Likert. dan analisa data yang digunakan yaitu teknik analisis regresi berganda yang dibantu dengan program computer SPSS 16.00 for Windows. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa secara parsial terdapat satu variabel yaitu penampilan berpengaruh secara negatif terhadap kepuasan pelanggan UD. Barokah Batu. Untuk kemampuan sikap perhatian tindakan tanggung jawab berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan secara simultan seluruh variabel pelayanan prima berpengaruh positif dan signifikan yaitu sebesar 95% sedangkan sisanya sebesar 5% dipengaruhi oleh variabel diluar penelitian. Agar tercapai keberhasilan dalan proses pemasaran hendaknya UD. Barokah lebih memperhatikan lagi strategi pelayanan prima dalam operasional usahanya. Khususnya penampilan. Karena memiliki pengaruh yang cukup besar dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 18 Jul 2012 04:29
Last Modified: 09 Sep 2012 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/31282

Actions (login required)

View Item View Item