Choriyah, Nur Alifatul (2012) Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan (Studi pada pengunjung Taman Wisata Jawa Timur Park Batu) / Nur Alifatul CH. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kata kunci Kualitas Layanan Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan pada suatu bisnis sangat penting untuk diperhatikan karena kualitas layanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pelanggan dan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan akan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan menggunakan kualitas layanan yang baik maka hal ini menunjukkan bahwa penyedia jasa mengutamakan keunggulan produk jasa yang merupakan ciri khas dari produk tersebut sehingga pada akhirnya bisa mencapai kepuasan pelanggan. Diperlukan adanya profesionalisme dalam mengelola yaitu dengan cara meningkatkan kualitas layanan karena kunci dari keberhasilan perusahaan yang bergerak dibidang jasa. Penelitian ini bertujuan (1) Deskripsi kualitas layanan (2) Pengaruh kualitas layanan secara parsial dan simultan terhadap kepuasan pelanggan (3) Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan palanggan. Variabel bebas penelitian ini adalah tangibles (X1) reliability (X2) responsiveness (X3) assurance (X4) emphaty (X5). Penelitian ini dilakukan selama bulan Februari-Maret 2012. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan Accidental sampling. Penyebaran kuesioner dilakukan terhadap 156 responden dari populasi sebanyak 135.611 pengunjung. Hasil tersebut dihitung dengan menggunakan rumus Isaac dan Michael. Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah regresi berganda dengan menggunakan program SPSS For Windows seri 17.0. Hasil analisis menunjukkan bahwa (1) variabel tangibles responden menjawab setuju pada kinerja sebesar 60.9% (2) variabel reliability pada kinerja diketahui sebanyak 61 5% responden menjawab setuju pada kinerja (3) variabel responsivenes diketahui sebanyak 61 6 % responden menjawab setuju pada kinerja (4) Variabel assurance diketahui sebanyak 50% responden menjawab setuju pada kinerja (5) Variabel emphaty diketahui sebanyak 64 1% responden menjawab setuju pada kinerja. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) Kualitas layanan yang terdiri dari tangibles reliability responsiveness assurance emphat berpengaruh terhadap kepuasan Pelanggan Wisata Jawa Timur Park Batu. Pelanggan mempunyai persepsi yang baik karena sudah sesuai dengan harapan pelanggadari tangibles reliability responsiveness assurance emphat terhadap kepuasan pelanggan Taman Wisata Jawa Timur Park Batu (3) jika dibandingkan dengan variabel tangibles responsiveness assurance emphat variabel reliability memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan pelanggan Taman Wisata Jawa Timur Park Batu. Saran yang dapat diberikan adalah (1) Taman Wisata Jawa Timur Park Batu terus meningkatkan kualitas layanan dalam pelaksanaannya perlu ditingkatkan lagi agar dapat beradaptasi dengan kebutuhan pelanggan dengan begitu pelanggan akan mendapat layanan yang memuaskan sesuai dengan harapan pelanggan (2) Sebaiknya Karyawan yang cepat dalam melayani pelanggan serta sikap ramah yang selalu ditunjukkan oleh setiap karyawan menjadi indikator yang terus dilakukan sehingga pengunjung akan merasa nyaman dalam berkunjung di Taman Wisata Jawa Timur Park Batu maka disarankan bagi peneliti (3) Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk menambah jumlah variabel kualitas layanan features conformance to specification dan yang lainya yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan selain variabel tangibles reliability responsiveness assurance emphaty yang diteliti pada penelitian ini sehingga penelitian ini dapat lebih berkembang (4) Bagi peneliti selanjutnya disarankan untuk mengambil populasi diluar objek wisata karena pengunjung Taman Wisata yang sedang melakukan kunjungan biasanya menginginkan liburan tanpa memikirkan apapun apalagi untuk mengisi kuesioner dari para mahasiswa yang sedang melakukan observasi sehingga pengunjung biasanya untuk mengisi kuesioner tidak sesuai kebanyakan mengisi seenaknya tanpa memperhatikan isi kuesioner.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 09 Jul 2012 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2012 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/31265 |
Actions (login required)
 |
View Item |