Yogyaswara, Kidung (2012) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan (studi pada member McKids McDonald's Watugong Malang) / Kidung Yogyaswara. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kata kunci kualitas layanan kepuasan pelanggan loyalitas pelanggan Dalam kondisi saat ini kondisi dimana perkembangan teknologi dan komunikasi semakin maju tidak dapat dipungkiri bahwa hal itu akan mempengaruhi kemajuan perusahaan terutama bagi perusahaan yang melakukan kegiatan usahanya secara multinasional selain berusaha untuk mengembangkan usahanya perusahaan multinasional juga akan berupaya untuk mempertahankan agar tetap dikenal dan juga meningkatkan jumlah pelanggannya. Dalam upaya mencapai kepuasan yang selanjutnya mempengaruhi loyalitas pelanggan McDonald s Watugong Malang berusaha memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar yang sudah ditentukan untuk membuat pelanggan merasa puas dan loyal. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh Kualitas Layanan (Bukti Langsung Keandalan Daya Tanggap Jaminan empati) terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan. Populasi dalam penelitian ini adalah member McKiDS McDonald s Watugong Malang sampel dari penelitian ini diambil dengan menggunakan teknik simple random sampling yang diperoleh minimal sampel penelitian yaitu 89 responden dengan rumus slovin namun selanjutnya peneliti mengembangkannya menjadi 100 responden. Data diperoleh melalui responden dengan menggunakan alat pengumpul data berupa kuesioner tertutup dan diukur menggunakan skala likert dengan 5 (lima) opsi pilihan jawaban. Untuk menguji kelayakan instrumen digunakan uji validitas dan reliabilitas. Teknik pengumpulan data dalam penelitian ini menggunakan kuesioner dokumentasi dan wawancara. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis path dengan menggunakan bantuan SPSS 16.00 Version. Hasil penelitian ini adalah (1) Besarnya koefisien beta dari pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan pelanggan McDonald s Watugong Malang yaitu sebesar 0 498. (2) Besarnya koefisien beta dari pengaruh Kepuasan Pelanggan terhadap loyalitas pelanggan McDonald s Watugong Malang yaitu sebesar 0 647. (3) Besarnya koefisien beta dari pengaruh Kualitas Layanan terhadap loyalitas pelanggan yaitu sebesar 0 322. Adanya pengaruh tersebut juga ditunjukkan dengan nilai signifikansi dari uji t dari masing-masing variabel 0 05. Selain itu diketahui R square yaitu untuk (1) Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan yaitu 0 248. (2) Kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan yaitu 0 419 semuanya tidak sampai 50% mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan sehingga dapat dikatakan bahwa terdapat variabel-variabel lain diluar kualitas layanan maupun kepuasan pelanggan yang mempengaruhi loyalitas pelanggan. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) Kualitas Layanan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap kepuasan pelanggan McDonald s Watugong Malang. (2) Kepuasan Pelanggan mempunyai pengaruh secara langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan McDonald s Watugong Malang. (3) Kualitas Layanan mempunyai pengaruh secara tidak langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disarankan kepada McDonald s Watugong Malang (1) McDonald s Watugong Malang sebaiknya terus melakukan perbaikan dalam bidang layanan khususnya mengenai bukti langsung seperti kebersihan restoran seragam karyawan dan fasilitas yang baik juga mengenai daya tanggap yang berhubungan erat dengan kesigapan crew dalam melayani karyawan karena kedua hal tersebut masih belum mendukung dalam terciptanya suatu kepuasan pelanggan yang nantinya akan mempengaruhi loyalitas pelanggan itu sendiri (2) McDonalds Watugong Malang sebaiknya berusaha mempertahankan aspek jaminan yang berhubungan dengan reputasi restoran itu sendiri dengan selalu melakukan perbaikan mutu dan pelayanannya (3) McDonald s Watugong Malang sebaiknya juga memperhatikan variabel-variabel lain seperti atmosfir toko kualitas produk maupun lokasi restoran yang bisa dimaksimalkan guna meningkatkan loyalitas pelanggan (4) Disarankan kepada penelitian di masa yang akan datang yang diteliti adalah variabel-variabel lain yang mempengaruhi kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan sperti variabel lokasi atmosfir toko dan kualitas produk (5) Peneliti menyarankan bagi peneliti lain yang melakukan penelitian di masa yang akan datang untuk menambah jumlah sampel yang diambil sehingga penelitian ini dapat lebih berkembang dan dapat lebih mewakili dari populasi yang diambil.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 03 May 2012 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2012 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/31249 |
Actions (login required)
 |
View Item |