Febriarto, Devi Wulan (2011) Analisis faktor yang menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang / Devi Wulan Febriarto. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kata kunci Kepuasan Mahasiswa Pelayanan Salah satu usaha yang paling penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan adalah melalui pemberian pelayanan yang baik. Kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan dapat menciptakan suatu persepsi positif dari pelanggan terhadap perusahaan dan menghasilkan suatu keputusan serta loyalitas pelanggan. Ada lima dimensi yang berperan besar dalam kualitas pelayanan yaitu aspek bukti langsung (bukti fisik) keandalan daya tanggap jaminan serta empati. Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk mengetahui (1) apa saja pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi dalam memenuhi kebutuhan mahasiswa (2) faktor apa saja yang menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan Fakultas Ekonomi (3) faktor mana yang dominan menjadi pertimbangan dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi. Variabel dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan dimana dibagi dalam lima subvariabel yaitu bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati. Populasi yang digunakan adalah seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi yang melakukan registrasi semester gasal 2010/2011. Sampel yang diambil menggunakan teknik proportional sampling pengambilan sampel dari setiap strata atau wilayah ditentukan seimbang atau sebanding dengan banyaknya subjek dalam masing-masing strata atau wilayah. Pengumpulan data dilakukan dengan cara memberikan kuesioner kepada responden dan mencari data dari beberapa sumber tertentu misalnya pegawai tata usaha dan katalog Fakultas Ekonomi. Dari hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Kelima faktor dari variabel kualitas pelayanan menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi (2) Faktor bukti fisik I dan Keandalan adalah faktor yang mempunyai pengaruh paling besar dalam menentukan kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi (3) ada faktor yang sangat kurang memenuhi kepuasan mahasiswa terhadap pelayanan yang diberikan oleh Fakultas Ekonomi antara lain ruangan kelas yang luas dan representative kecepatan pegawai dalam melayani mahasiswa sikap sopan yang ditunjukkan pegawai dan keamanan dalam penitipan barang di perpustakaan. Dari hasil penelitian disarankan bagi Fakultas Ekonomi agar lebih terbuka dalam menerima saran dan kritik dari mahasiswa baik itu melalui pengadaan kotak saran call center maupun melalui saran online di website meningkatkan keamanan baik didalam perpustakaan maupun di tempat parkir lebih cepat dalam menanggapi keluhan dari mahasiswa dan pegawai selalu bersikap sopan dan ramah ketika memberikan pelayanan kepada mahasiswa.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 07 Sep 2011 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2011 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/31073 |
Actions (login required)
 |
View Item |