Fahmi, Rani (2011) Pengaruh service quality terhadap loyalitas pelanggan (studi pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang) / Rani Fahmi. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kata kunci Service quality Loyalitas pelanggan Pertumbuhan ekonomi suatu negara dapat ditandai dengan pertumbuhan industri perbankan yang ada dalam negara tersebut. Perkembangan bank-bank syariah di Indonesia mengalami kendala karena Bank Syariah hadir di tengah-tengah perkembangan dan praktik-praktik perbankan konvensional yang sudah mengakar dalam kehidupan masyarakat secara luas. Oleh karena itu bank Syariah harus memberikan pelayanan prima (service excellent) dengan cara meningkatkan service quality. Hal ini dilakukan agar pelanggan menjadi loyal dengan produk yang ditawarkan. Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah (1) bagaimana keadaan service quality (reliability responsiveness assurance empathy tangibles dan compliance) dan loyalitas pelanggan pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang (2) apakah service quality (reliability responsiveness assurance empathy tangibles dan compliance) berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang (3) apakah service quality (reliability responsiveness assurance empathy tangibles dan compliance) berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang (4) variabel service quality (reliability responsiveness assurance empathy tangibles dan compliance) manakah yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang . Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan nasabah Tabungan Muamalat yang tercatat sebanyak 159.729 sampai bulan Desember 2010 penentuan sampel menggunakan rumus Slovin sehingga diperoleh sampel sebanyak 100 orang. Tekhnik sampling dalam penelitian ini menggunakan (accidental sampling) untuk menyebarkan kuesioner kepada responden. Kuesioner dalam penelitian ini termasuk dalam kuesioner tertutup yang menggunakan skala Likert dengan 5 pilihan jawaban. Penelitian ini menggunakan uji validitas dan uji reliabilitas. Analisis data yang menggunakan regresi linear berganda dengan uji asumsi klasik. Hasil penelitian ini adalah (1) bahwa keadaan service quality terhadap loyalitas pelanggan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang cukup tinggi (2) dengan nilai thitung sebesar 2 911 dan sig t 0 005 maka ada pengaruh positif yang signifikan service quality variabel reliability secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang diterima dengan nilai thitung sebesar 2 395 dan sig t 0 019 maka ada pengaruh positif yang signifikan service quality variabel responsiveness secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang diterima dengan nilai thitung sebesar 3 830 dan sig t 0 000 maka ada pengaruh positif yang signifikan service quality variabel assurance secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Bank Muamalat Indonesia Malang diterima dengan nilai thitung sebesar 2 242 dan sig t 0 027 maka ada pengaruh positif yang signifikan service quality variabel empathy secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang diterima dengan nilai thitung sebesar 3 244 dan sig t 0 002 maka ada pengaruh positif yang signifikan service quality variabel tangibles secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang diterima dengan nilai thitung sebesar 4 766 dan sig t 0 000 maka ada pengaruh positif yang signifikan service quality variabel compliance secara parsial terhadap loyalitas pelanggan Bank Muamalat Indonesia Malang diterima (3) dengan nilai Fhitung 34 574 Ftabel 2 19 dengan taraf signifikansi 0 000 dengan melihat taraf signifikansi yang lebih kecil dari 0 05 maka ada pengaruh positif yang signifikan antara reliability responsiveness assurance empathy tangibles dan compliance secara simultan terhadap loyalitas pelanggan Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang diterima (4) variabel yang dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan pada Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang adalah compliance yang menunjukkan nilai SE sebesar 23 7%. Berdasarkan penelitian ini dapat disimpulkan bahwa (1) keadaan service quality (reliability responsiveness assurance empathy tangibles dan compliance) Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang cukup tinggi (2) ada pengaruh positif yang signifikan antara service quality yang terdiri dari reliability responsiveness assurance empathy tangibles dan compliance secara parsial terhadap loyalitas pelanggan di Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang (3) ada pengaruh positif yang signifikan antara service quality yang terdiri dari reliability responsiveness assurance empathy tangibles dan compliance secara simultan terhadap loyalitas pelanggan di Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang (4) variabel service quality yang dominan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan di Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang adalah variabel compliance (kesesuaian dengan prinsip Syariah). Saran dalam penelitian ini adalah (1) pihak Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang lebih meningkatkan responsiveness kepada pelanggan dari segi assurance karyawan harus bersikap profesional dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan segi tangibles Bank Muamalat Indonesia Cabang Malang bisa lebih meningkatkan kenyamanan bagi pelanggan diharapkan kepercayaan pelanggan terhadap compliance selalu dipertahankan dan menjadi perhatian khusus dengan meningkatkan kualitas dari compliance (2) Peneliti selanjutnya perlu pengujian lebih mendalam mengenai service quality pada perbankan syariah terutama untuk menemukan peranan dimensi syariah dalam menciptakan loyalitas pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 05 Sep 2011 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2011 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/31070 |
Actions (login required)
 |
View Item |