Pratiwi, Diyah (2011) Analisis faktor dimensi kualitas layanan yang dipertimbangkan pelanggan dalam keputusan pemilihan hotel (studi pada pelanggan Hotel The Graha Cakra Malang) / Diyah Pratiwi. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kata Kunci Bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan empati. Bukti fisik merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Selain bukti fisik keandalan juga merupakan kemampuan perusahaan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali. Dengan memberikan layanan yang andal maka tidak mampu ditiru oleh perusahaan lain. Yaitu dengan megimbangi ketanggapan yang diberikan karyawan kepada pelanggan merupakan hal yang sangat penting. Kemampuan dan ketrampilan karyawan sangat diperlukan dalam melayani baik dalam pemberian pelayanan konsultasi bagi pemecahan masalah yang dihadapi pelanggan dengan baik dan tepat. Selain itu jaminan yang diberikan oleh perusahaan kepada karyawan harus sesuai dengan apa yang telah dijanjikan. Yaitu berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence). Setiap pelanggan tentunya mengharapkan bahwa jaminan yang diberikan akan memberikan kenyamanan pada dirinya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor apa saja yang dipertimbangkan pelanggan dalam pemilihan Hotel. Penelitian ini mempunyai 5 variabel yaitu bukti fisik (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) empati (X5). Populasi dalam penelitian ini adalah Pelanggan yang menginap di Hotel The Graha Cakra Malang. Sedangkan sampel dalam penelitian ini adalah 150 responden. Sampel diambil dengan menggunakan accidental sampling. Hasil penelitian ini menyimpulkan bahwa dari 22 variabel yang terotasi dalam 7 faktor yaitu (1) Faktor daya tanggap yang merupakan merupakan faktor yang dominan dibandingkan faktor-faktor lain yang terdapat dalam dimensi kualitas layanan yang dipertimbangkan pelanggan dalam keputusan pemilihan Hotel The Graha Cakra Malang. Hal ini dibuktikan nilai Eigen Value 3.487 dengan nilai variance 15.849%. (2) Faktor empati yang merupakan faktor terbesar kedua dengan nilai Eigen Value 3.087dengan nilai total variance 14.033%. (3) Faktor jaminan kenyamanan dan kepercayaan yang merupakan faktor terbesar ketiga dengan nilai Eigen Value 2.683 dengan nilai variance 12.196%. (4) Faktor keandalan dalam pelayanan yang merupakan faktor terbesar keempat dengan nilai Eigen Value 2.424 dengan nilai variance 11.016%. (5) Faktor buktifisik internal yang merupakan faktor terbesar kelima dengan nilai Eigen Value 2.349 dengan nilai variance 10.679%. (6) Faktor buktifisik eksternal yang merupakan faktor terbesar keenam dengan nilai Eigen Value 1.821 dengan nilai variance 8.277%. (7) Faktor jaminan ketepatan yang merupakan faktor terbesar ketujuh dengan nilai Eigen Value 1.312 dengan nilai variance 5.964%. Saran yang dapat diberikan berkaitan dengan temuan yang diperoleh selama pelaksanaan penelitian ini adalah Faktor daya tanggap merupakan faktor yang dominan dalam dimensi kualitas layanan dalam keputusan pemilihan Hotel The Graha Cakra Malang. Hasil tersebut bisa dijadikan acuan Hotel The Graha Cakra Malang. Sehingga Hotel The Graha Cakra Malang diharapkan lebih meningkatkan faktor daya tanggap yang ada dan disesuaikan dengan keinginan atau kebutuhan pelanggan yaitu dengan cara memberikan training kepada karyawan Hotel dan pemberian reward kepada karyawan yang memiliki kinerja lebih baik. Untuk mendapatkan harapan pelanggan terhadap layanan yang diberikan Hotel The Graha Cakra Malang dapat mempelajari dimensi kualitas layanan secara mendalam dengan mengetahui faktor-faktor apa saja yang dipertimbangkan pelanggan dalam keputusan pemilihan Hotel yaitu dengan cara menyediakan kotak saran agar pihak Hotel The Graha Cakra Malang mengetahui keluhan harapan dan juga keinginan dari pelanggan.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | library UM |
| Date Deposited: | 05 Sep 2011 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2011 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/31069 |
Actions (login required)
 |
View Item |