Prabowo, Hanandhito Panji (2011) Pengaruh dimensi kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah Bank Rakyat Indonesia di Nganjuk / Hanandhito Panji Prabowo. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kata Kunci dimensi kualitas pelayanan loyalitas nasabah Dengan persaingan yang begitu ketat saat ini kualitas pelayanan mempunyai peranan yang sangat berpengaruh dalam pengembangan pelayanan perbankan. Mempertahankan pelanggan menjadi hal yang sangat penting bagi perusahaan pelayanan khususnya perbankan yang bergerak dalam consumer bankmg. Kunci sukses di pasar persaingan perbankan bukan terletak pada bunga (harga) akan tetapi terletak pada distribusi pelayanan untuk menciptakan nasabah yang loyal dengan meretensi nasabahnya. Membuat nasabah tetap loyal adalah senjata utama yang harus dilakukan oleh suatu bank bank harus bisa menciptakan loyaity tidak cukup hanya satisfaction karena kepuasan bukanlah tujuan akhir. Perusahaan sebaiknya tidak boleh berhenti apabila telah memberikan kepuasan kepada nasabahnya tetapi terus berupaya bagaimana menciptakan agar nasabah tersebut tidak berpindah ke besok lain dan nasabah menjadi semakin loyal. Penerapan Kualitas pelayanan yang baik akan dapat memuaskan nasabah dan pada akhirnya akan membuat nasabah loyal. Memiliki nasabah yang loyal merupakan aset dan kunci sukses sebuah bank karena dapat meningkatkan laba. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh positif yang signifikan secara simultan dan parsial antara variabel bebas yaitu dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1) Jaminan (X2) Bukti Fisik (X3) Empati (X4) Dan Cepat Tanggap (X5) terhadap variabel terikat yaitu loyalitas nasabah (Y) pada Bank rakyat Indonesia di Nganjuk. Populasi pada penelitian ini adalah nasabah Bank Rakyat Indonesia di Nganjuk Roscoe dalam Sugiyono (1999) menyatakan bahwa dalam penelitian yang akan melakukan analisis dengan multivariate (korelasi atau regresi misalnya) maka jumlah anggota sampel minimal 10 kali dari jumlah variable yang diteliti. Jumlah sampel yang diambil dalam penelitian ini sebanyak 6 variabel x 20 120 responden. Teknik pengambilan sampel yang dipakai dalam penelitian ini adalah accidenial sampling di mana responden secara kebetulan bertemu dengan peneliti pada waktu melakukan transaksi pada Bank BRI di Nganjuk. Pengambilan data dilakukan dengan tehnik kuesioner. Penelitian N menggunakan analisis regresi linier berganda dengan uji hipotesis menggunakan uji t dan uji F menunjukkan tingkat signifikansi sebesar 0 000 yang berarti koefisien regresi signifikan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (I) Secara simultan ada pengaruh positif yang signifikan antara dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari Keandalan (X1) Jaminan (X2) Bukti Fisik (X3) Empati (X4) Dan Cepat Tanggap (X5) dengan loyalitas nasabah Pada Bank BRI di Nganjuk. Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig F 0 000. (2). Secara parsial ada pengaruh positif yang signifikan antara jaminan dan empati dengan loyalitas nasabah Pada Bank BRI di Nganjuk. Hal ini ditunjukkan dengan nilai sig t jaminan 0 000 dan empati 0 002. (3). Dimensi kualitas pelayanan mempunyai pengaruh terhadap loyalitas sebesar 26 7% sedangkan 73 3% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dideskripsikan dalam penelitian ini (4). Variabel yang paling kuat mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank BRI di Nganjuk adalah jaminan yang ditunjukkan dengan nilai sumbangan efektif 22 49%. Saran yang dapat peneliti berikan adalah sebagai berikut (1) Diharapkan memperhatikan dan terus berupaya meningkatkan dimensi kualitas pelayanan khususnya keandalan bukti fisik dan cepat tanggap. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memiliki pengaruh positif yang signifikan baik secara simultan maupun parsial terhadap loyalitas nasabahnya. (2) Diharapkan agar dimensi jaminan sebagai variabel yang berpengaruh dominan perlu mendapat perhatian khusus dalam upaya mencapai loyalitas nasabah. Walaupun kualitas pelayanan Bank BRI di Nganjuk berada pada kategori baik akan tetapi diperlukan adanya perbaikan terus-menerus untuk mempertahankan kemampuan dalam membuat nasabah menjadi loyal. Artinya nasabah benar-benar merasakan pelayanan yang diberikan Bank BRI di Nganjuk melebihi harapan mereka. (3) Disarankan agar dapat menggali variabel-variabel lain selain kualitas pelayanan yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah. Karena dalam penelitian ini menunjukkan nilai Adjusted R Square sebesar 0 267 berarti bahwa kualitas pelayanan berpengaruh sebesar 26 7% terhadap loyalitas nasabah sedangkan 73 3% dipengaruhi oleh faktor atau variabel-variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Variabel-variabel tersebut contohnya brand image atau citra bank yang bersangkutan bauran pemasaran atribut produk promosi dan beberapa variabel lain yang dapat mempengaruhi loyalitas nasabah.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 23 Feb 2011 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2011 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30958 |
Actions (login required)
 |
View Item |