Herlambang, Guruh (2011) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada bengkel SS Jaya Motor Malang / Guruh Herlambang. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kata Kunci kualitas layanan loyalitas konsumen Kualitas layanan yang baik merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam keberhasilan suatu bisnis oleh karena itu kualitas layanan dapat memberikan beberapa manfaat dan salah satunya adalah menciptakan loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen memiliki peran penting dalam sebuah perusahaan mempertahankan konsumen yang loyal berarti meningkatkan kinerja keuangan dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Hal ini menjadikan alasan utama bagi sebuah perusahaan untuk menarik dan mempertahankan konsumen tersebut. Loyalitas bisa diartikan sebagai keadaan dimana konsumen merasa enggan untuk mencoba produk lain. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) Gambaran kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen pada bengkel SS Jaya Motor Malang (2) Pengaruh tangibles reliability responsiveness assurance dan emphaty secara parsial terhadap loyalitas konsumen (3) Pengaruh tangibles reliability responsiveness assurance dan emphaty secara simultan terhadap loyalitas konsumen (4) Variabel yang dominan pengaruhnya. Penelitian ini adalah jenis penelitian asosiatif/hubungan. Jumlah populasi pada penelitian ini tidak diketahui dan diperoleh sampel sebesar 150 responden. Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling aksidental. Peneliti menggunakan kuesioner dengan skala Likert sebagai teknik pengumpulan data. Teknik analisis data yang digunakan adalah teknik analisis regresi berganda. Analisis data yang digunakan terdiri dari analisis statistik deskriptif uji asumsi klasik regresi linier berganda uji t dan uji F. Hasil penelitian ini untuk deskripsi responden adalah (1) Jenis kelamin laki-laki memiliki prosentase terbesar yaitu 91 33% yang menunjukkan laki-laki lebih perhatian dalam hal merawat sepeda motor. (2) Prosentase frekuensi kedatangan terbesar menunjukkan kedatangan 6-10 kali setiap 2 bulan hal ini menunjukkan bahwa responden sering menggunakan jasa dari bengkel. (3) Prosentase usia terbesar ditunjukkan pada usia 20-30 tahun yang menunjukkan bahwa konsumen sebagian besar terdiri dari anak muda. (4) Prosentase penghasilan terbesar adalah Rp 1.000.000 00-Rp 2.000.001 00 yang menunjukkan bahwa pada penghasilan tersebut responden lebih memiliki waktu dan anggaran khusus untuk melakukan perawatan motornya. Model regresi dalam penelitian ini terdistribusi normal dan tidak terjadi multikolinearitas dan heteroskedastisitas. Untuk uji t semua Ha diterima dan H0 ditolak. Untuk uji F hubungan variabel tangibles reliability responsiveness assurance dan emphaty secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 67 7%. Penjelasan mengenai gambaran kualitas layanan serta pengaruhnya terhadap loyalitas konsumen baik secara parsial maupun simultan sebagai berikut (1) Deskripsi mengenai kualitas layanan berdasarkan jawaban dari responden dapat disimpulkan baik. (2) Untuk pengaruh kualitas layanan secara parsial terhadap loyalitas konsumen semua variabel memiliki pengaruh yang positif dan signifikan. (3) Untuk pengaruh secara simultan kualitas layanan secara bersama-sama mempengaruhi loyalitas konsumen sebesar 67 7%. (4) Berdasarkan perhitungan sumbangan efektif dapat diketahui bahwa sub variabel reliability mempunyai nilai sumbangan efektif paling besar yaitu 17%. Kesimpulan yang berhasil diperoleh yaitu (1) Deskripsi mengenai kualitas layanan berdasarkan jawaban dari responden dapat disimpulkan bahwa bengkel SS Jaya Motor memiliki nilai rata-rata seluruh item tangibles sebesar 3 83 reliability sebesar 4 41 responsiveness sebesar 4 4 assurance sebesar 4 33 dan emphaty sebesar 4 45 dan loyalitas konsumen sebesar 4 1 dengan rentang skor untuk setiap jawaban adalah 1-5. Rinciannya sebagai berikut (a) Skor 5 untuk sangat setuju (b) Skor 4 untuk setuju (c) Skor 3 untuk cukup setuju (d) Skor 2 untuk tidak setuju (e) Skor 1 untuk sangat tidak setuju . (2) Kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen secara parsial rinciannya sebagai berikut (a) Kualitas layanan berupa tangibles berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen karena thitung 2 757 ttabel 1 65508 atau signifikansi t 0 007 0 05. Nilai rata-rata seluruh item adalah 3 83 dan merupakan nilai yang cukup baik karena mendekati nilai 4. (b) Kualitas layanan berupa reliability berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen karena thitung 3 640 ttabel 1 65508 atau signifikansi t 0 000 0 05. Nilai rata-rata seluruh item adalah 4 41 merupakan nilai yang baik karena mendekati nilai 4 5. (c) Kualitas layanan berupa responsiveness berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen karena thitung 2 452 ttabel 1 65508 atau signifikansi t 0 015 0 05. Nilai rata-rata seluruh item adalah 4 4 merupakan nilai yang baik karena mendekati 4 5. (d) Kualitas layanan berupa assurance berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen karena thitung 3 008 ttabel 1 65508 atau signifikansi t 0 003 0 05. Nilai rata-rata seluruh item adalah 4 33 merupakan nilai yang baik karena mendekati 4 5. (e) Kualitas layanan berupa emphaty berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen karena thitung 3 077 ttabel 1 65508 atau signifikansi t 0 003 0 05. Nilai rata-rata seluruh item adalah 4 45 merupakan nilai yang baik karena mendekati 4 5. (3) Kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas konsumen secara simultan sebesar 67 7%. (4) Berdasarkan sumbangan efektif jika dibandingkan dengan variabel tangibles reliability responsiveness assurance emphaty sub variabel reliability memiliki pengaruh dominan terhadap loyalitas konsumen sebesar 17%. Saran yang dapat diberikan dari penelitian ini adalah (1) Untuk pemilik bengkel sumbangan efektif terkecil ditunjukkan oleh variabel responsiveness sebesar 8% sehingga sebaiknya pemilik merekrut karyawan baru dan melakukan pelatihan (2) Bagi peneliti lain disarankan untuk menambah variabel lain dalam penelitiannya
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 10 Feb 2011 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2011 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30928 |
Actions (login required)
 |
View Item |