Retno, Merina Yuda (2011) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas nasabah (studi kasus di PT BCA Tbk Cabang Pamekasan) / Merina Yuda Retno. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kata kunci kualitas pelayanan loyalitas nasabah Era perdagangan bebas menuntut perusahaan untuk melakukan berbagai strategi dalam mendapatkan pelanggan supaya perusahaan tetap dapat bertahan dalam persaingan yang ketat. Salah satunya dengan mempertahankan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dengan mempertahankan kualitas pelayanan dengan baik maka perusahaan dapat bertahan dalam persaingan dunia bisnis dan akan mendapatkan pelanggan yang loyal. Dan kualitas pelayanan itu sendiri terdiri dari bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati yang dapat menjadikan pelanggan loyal pada perusahaan. Penelitian ini dilaksanakan dengan tujuan untuk mengetahui keadaan kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah tabungan TAHAPAN di BCA Cabang Pamekasan pengaruh signifikan secara parsial maupun simultan antara kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati terhadap loyalitas nasabah tabungan TAHAPAN di BCA Cabang Pamekasan dan untuk mengetahui variabel yang berpengaruh dominan terhadap loyalitas nasabah tabungan TAHAPAN di BCA Cabang Pamekasan. Penelitian ini menggunakan rancangan penelitian deskriptif kuantitatif. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan teknik wawancara observasi dan kuesioner. Instrumen yang digunakan untuk mengumpulkan data berupa kuesioner tertutup. Kegiatan analisis data dimulai dari tahap menyiapkan kuesioner yang diperlukan kemudian menyebarkan kuesioner kepada responden yang sesuai dengan karakteristik penelitian mentabulasi data yang telah diperoleh dan menganalisis data dengan menggunakan program SPSS 16.0 for Windows. Analisis yang digunakan adalah analisis statistik deskriptif dan analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini adalah (1) berdasarkan analisis statistik deskriptif dapat diketahui kondisi kualitas pelayanan dan loyalitas nasabah tabungan TAHAPAN di BCA Cabang Pamekasan yaitu menurut sebagian besar responden dimensi bukti fisik belum memenuhi semua harapan responden atau kinerja yang dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Untuk dimensi keandalan menurut sebagian besar responden sudah memenuhi harapan responden atau kinerja yang dirasakan sudah sesuai dengan yang diharapkan. Dimensi daya tanggap jaminan dan empati menurut sebagian besar responden belum memenuhi semua harapan responden atau kinerja yang dirasakan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Kualitas pelayanan pada dimensi bukti fisik yang diberikan PT BCA Tbk Cabang Pamekasan sudah baik begitu juga pada dimensi daya tanggap dan jaminan sedangkan dimensi keandalan dianggap tidak baik oleh nasabah dan dimensi empati dianggap sudah cukup baik. Dan nasabah tabungan TAHAPAN di BCA Cabang Pamekasan dapat dikatakan tidak loyal pada PT BCA Tbk Cabang Pamekasan. (2) ada pengaruh signifikan secara parsial maupun simultan antara kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati terhadap loyalitas nasabah tabungan TAHAPAN di BCA Cabang Pamekasan. Dan (3) dimensi kualitas pelayanan yang berpengaruh dominan adalah dimensi keandalan. Berdasarkan hasil penelitian ini dapat disarankan (1) bagi pihak PT BCA Tbk Cabang Pamekasan sebaiknya meningkatkan keandalannya dalam memberikan pelayanan kepada nasabah sehingga dapat meningkatkan loyalitas nasabah terhadap BCA Cabang Pamekasan. Seperti menepati janji yang sudah ditentukan waktunya bersungguh-sungguh membantu memecahkan masalah yang dihadapi nasabah memberikan layanannya secara tepat sejak awal menyediakan layanannya sesuai dengan waktu yang dijanjikan dan mengupayakan keakuratan pencatatan transaksi dan bebas dari kesalahan. Sedangkan untuk variabel lainnya yaitu bukti fisik daya tanggap jaminan dan empati sebaiknya mempertahankan atau meningkatkan kualitas pelayanannya terhadap nasabah tabungan TAHAPAN di BCA Cabang Pamekasan sehingga nasabah menjadi loyal pada BCA Cabang Pamekasan. (2) untuk penelitian lain sejenis yang akan datang diharapkan menambah variabel lain untuk dimasukkan dalam penelitian seperti corporate image terhadap loyalitas dengan menggunakan motivasi sebagai variabel moderator mengingat nilai R2 dan nilai Adjusted R square dalam penelitian ini hanya mampu menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan yang tidak terlalu besar terhadap loyalitas nasabah. Dan (3) untuk para peneliti lain diharapkan lebih teliti dan cermat dalam pemilihan dan pembuatan instrumen karena instrumen dalam penelitian ini kurang optimal dalam mengukur dan menanggapi masalah penelitian yang dilakukan.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 25 Jan 2011 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2011 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30895 |
Actions (login required)
 |
View Item |