Zuhri, Adiss Saifudin (2010) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pengguna jasa CV Rahmat Tours and Travel Malang (Studi kasus pada mahasiswa fakultas ekonomi Universitas Negeri Malang) / Adiss Saifudin Zuhri. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Menghadapi persaingan bisnis yang semakin ketat serta dalam menghadapi era globalisasi yang mengandung perubahan cepat dalam segala hal maka perlulah bagi pelaku bisnis untuk menyesuaikan diri dengan perubahan yang terjadi. Untuk itu suatu agen travel and tours yang masuk dalam suatu persaingan hendaknya mampu memberikan kualitas pelayanan yang baik dan bahkan yang paling baik dengan harapan akan dapat mempengaruhi kepuasan konsumen serta dapat menjaring konsumen lain yang lebih banyak. Penelitian ini memiliki dua variabel yaitu variabel bebas (kualitas pelayanan yang terdiri dari lima sub variabel yaitu bukti fisik kandalan daya tanggap jaminan dan empati). Sedangkan variabel terikatnya adalah kepuasan konsumen. Populasi penelitian ini adalah Mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang yang pernah atau telah menggunakan jasa CV Rahmat Tours and Travel Malang. Pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan observasi non partisipatori dan kuesioner tertutup. Teknik pengambilan sampel dengan random sampling dengan jumlah sampel sebanyak 85 responden. Analisis data dilakukan dengan bantuan program SPSS for Windows versi 14.0. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap konsumen jasa layanan CV Rahmat Tours and Travel Malang. Data yang dianalisa berasal dari 85 responden yang merupakan konsumen jasa layanan CV Rahmat Tours and Travel Malang. Alat analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda. Hasil dari regresi menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen dengan nilai Fhitung sebesar 16 348. Secara parsial variabel Bukti Fisik (X1) Keandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) dan Empati (X5) berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Hasil ini disebabkan karena jasa layanan CV Rahmat Tours and Travel Malang adalah jenis layanan tours and travel dimana varibel daya tanggap yang paling dibutuhkan konsumen. Nilai adjust R square sebesar 0 477 47 7% menunjukkan bahwa variabel Bukti Fisik (X1) Keandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) dan Empati (X5) berpengaruh secara simultan terhadap variabel Kepuasan Konsumen (Y) sebesar 0 715 71 5%. Sedangkan sisanya sebesar 0 523 52 3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar lima variabel bebas yang diteliti seperti product place price promotion. Variabel Bukti Fisik (X1) Keandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) dan Empati (X5) mempunyai hubungan positif atau searah dengan Kepuasan Konsumen. Variabel Daya Tanggap (X3) merupakan variabel yang dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen dengan nilai standardized coefficient 0 587 58 7%. Hasil penelitian ini dapat digunakan untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas pelayanan untuk memperoleh kepuasan konsumen khususnya konsumen jasa layanan CV Rahmat Tours and Travel Malang. In order to compete in business world which getting more difficult and also in the globalization era in which everything change quickly the business subject have to adapt with the change itself. Therefore it needs travel and tour agents nowadays that is one of the parts of the competition it should give better and even the best service with the hope that it can affect consumer s satisfaction and also to get the more consumers. The research has two variable they are independent variable that consisting of five sub variable that are physical proof ability the ability to respond guarantee and empathy. Meanwhile the dependent variable is consumers satisfaction. The population of the research is students of economy faculty that once use or have used CV. Rahmat Tours and Travel Malang service. The collection of data has been done by observing non participation and questioner. The technique of sampling is random sampling with 85 respondents. The data analysis has been done by using SPSS for Windows version 14. The aim of the research is to know the effect of the service quality toward the consumers that use the service of CV.Rahmat Tour and Travels Malang. Data that have been analyzed come from 85 respondents in which they are the consumers of CV.Rahmat Tour and Travel Malang. The instrument of the research is double linier regression. The result of the regression shows that the service quality affects simultaneously to the consumers satisfaction in which the result of the counting of F is 16.348. Partially physical proof variable (X1) the ability (X2) the ability to respond (X3) guarantee (X4) and empathy (X5) affects significantly toward the consumers satisfaction. This is due to the reason that the service of CV.Rahmat Tours and Travel Malang is one kind of the service in which the ability to respond variable is the highest demand of the consumers. The result of R square is 0.477 47 7% it shows that physical proof variable (X1) the ability (X2) the ability to respond (X3) guarantee (X4) and empathy (X5) affects simultaneously toward consumers satisfaction (Y) is 0 175 71 5%. The rest is 0 523 52 3 % that is affected by another variable out of the five of the independent variable in the research such as product place price promotion. Physical proof variable (X1) the ability (X2) the ability to respond (X3) guarantee (X4) and empathy (X5) have positive relation or in the same direction with the consumers satisfaction. The ability to respond variable (X3) is the dominant variable that affects consumers satisfaction with the result of standardized coefficient 0 587 58 7% The result of the research can be used to keep and improve the service quality to make the consumers satisfied especially the consumers that use the service of CV.Rahmat Tours and Travel Malang
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 07 Jun 2010 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2010 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30740 |
Actions (login required)
 |
View Item |