Septiana, Ika Ulfi (2010) Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui switching cost (studi pada penumpang kereta api Kertajaya jurusan Bojonegoro-Surabaya) / Ika Ulfi Septiana. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Septiana Ika Ulfi. 2010. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Switching Cost (Studi pada Penumpang Kereta Api Kertajaya Jurusan Bojonegoro-Surabaya). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Dr. Sudarmiatin M.Si. (II) Titis Shinta Dewi S.P. M.M. Kata kunci kualitas layanan loyalitas pelanggan switching cost penumpang Kereta Api Kertajaya. Kualitas layanan merupakan salah satu faktor yang dapat menciptakan loyalitas pelanggan. Jika kenyataan lebih besar dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan berkualitas. Sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan dapat dikatakan tidak berkualitas. Selain kualitas layanan yang baik faktor biaya beralih (switching cost) juga dapat mempengaruhi penumpang untuk tetap loyal atau tidak dalam menggunakan jasa KA Kertajaya. Bila penumpang kereta api berpindah menggunakan jasa transportasi yang lain dimungkinkan dia akan mengeluarkan biaya tambahan. Biaya tambahan yang dikeluarkan penumpang kereta api ketika berpindah menggunakan jasa transportasi lain disebut sebagai switching cost. Penelitian ini bertujuan mengetahui pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan melalui switching cost pada penumpang Kereta Api Kertajaya jurusan Bojonegoro-Surabaya. Penelitian ini dilakukan di stasiun kereta api Bojonegoro dan di Kereta Api Kertajaya jurusan Bojonegoro-Surabaya pada bulan Oktober sampai dengan November. Penelitian ini termasuk dalam penelitian hipotesa atau penelitian penjelasan (explanatory research) yaitu penelitian yang melakukan pengumpulan data sedemikian rupa untuk menjelaskan hubungan sebab akibat (kausal) antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis sehingga memungkinkan diperoleh suatu kesimpulan. Bila digolongkan berdasarkan tujuan maka penelitian ini bersifat deskriptif korelasional yaitu penelitian yang bertujuan mendiskripsikan mencatat menganalisis dan menginterpretasikan data dan variabel kualitas layanan kereta api Kertajaya (X) terhadap loyalitas penumpang (Y) melalui switching cost (Z) dalam menggunakan jasa kereta api Kertajaya jurusan Bojonegoro-Surabaya. Untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini menggunakan nonprobability sampling. Sedangkan teknik yang digunakan adalah sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel bila dipandang orang yang kebetulan ditemui cocok sebagai sumber data. Adapun jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 170 responden yang ditentukan berdasarkan rumus Daniel Terrel untuk populasi yang tak terhingga (infinite population). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa ada pengaruh secara langsung yang positif dan signifikan kualitas layanan terhadap loyalitas. Pengaruh secara langsung kualitas layanan terhadap loyalitas ( 946 1) sebesar 0 458 dengan tingkat signifikansi 0 000. Besarnya pengaruh tidak langsung kualitas layanan terhadap loyalitas melalui switching cost sebesar 0 048178. Pengaruh langsung kualitas layanan terhadap loyalitas lebih besar dari pengaruh tidak langsung melalui switching cost. Sehingga variabel switching cost dapat memperlemah pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas pelanggan. Berdasarkan hasil penelitian ini disarankan kepada Kereta Api Kertajaya untuk meningkatkan kualitas layanan agar tercipta loyalitas penumpang. Selain itu bagi peneliti selanjutnya sebaiknya menggunakan variabel intervening selain switching cost karena dari hasil penelitian ini variabel intervening switching cost dapat memperlemah pengaruh variabel kualitas layanan terhadap loyalitas penumpang Kereta Api Kertajaya.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 22 Mar 2010 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2010 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30698 |
Actions (login required)
 |
View Item |