Fajariah, Nuraidya (2010) Pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen produk sepeda motor merek suzuki ( studi pada PT. HERO SAKTI MOTOR Malang) / Nuraidya Fajariah. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
ABSTRAK Fajariah Nuraidya. 2010. Pengaruh Pelayanan Purna Jual Terhadap Kepuasan Konsumen Produk Sepeda Motor Merek Suzuki (Studi Pada PT. Hero Sakti Motor Malang). Skripsi Jurusan Manajemen Program S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Drs. Djoko Dwi Kusumajanto M.Si (II) Drs. Agus Hermawan M.Si M.Bus. Kata Kunci Pelayanan Purna Jual Kepuasan Konsumen Dalam proses pembelian konsumen tidak hanya berakhir pada proses konsumsi melainkan juga melakukan proses evaluasi setelah konsumsi. Dari proses evaluasi tersebut terbentuklah perasaaan puas dan tidak puas oleh konsumen terhadap produk yang telah dikonsumsinya. Untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap produk perusahaan perusahaan dapat menyertakan jasa pelengkap seperti pelayanan purna jual. Pelayanan purna jual dimaksudkan sebagai jaminan bagi konsumen terhadap pemakaian produk perusahaan agar kinerja produk sesuai dengan yang diharapkan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan purna jual terhadap kepuasan konsumen produk sepeda motor merek Suzuki pada PT. Hero Sakti Motor Malang baik secara parsial maupun secara simultan. Penelitian ini termasuk dalam penelitian korelasional yaitu suatu metode penelitian yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan dan apabila ada seberapa eratnya hubungan serta berarti atau tidaknya hubungan itu. Penelitian ini mempunyai dua variabel yaitu pelayanan purna jual (penyerahan barang garansi fasilitas jasa perbaikan (servis) dan fasilitas jasa konsultasi) sebagai variabel bebas dan kepuasan konsumen sebagai variabel terikat. Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen yang telah membeli sepeda motor merek Suzuki di PT. Hero Sakti Motor pada bulan Januari 2009 hingga Sptembar 2009 yaitu sebanyak 392 orang. Teknik pengambilan sampel dengan menggunakan accidental sampling dengan jumlah sampel sebanyak 100 responden. Untuk menguji kelayakan kuesioner digunakan uji validitas dan reliabilitas dari data hasil kuesioner uji coba yang telah dilakukan dengan hasil yang valid dan reliabel. Pada pengujian hipotesis digunakan teknik analisis regresi berganda yaitu melalui uji t dan uji f menggunakan bantuan komputer dengan program SPSS seri 16 for Windows. Dalam penelitian ini diperoleh (1) pengaruh penyerahan barang terhadap kepuasan konsumen dengan thitung 4 805 dan 946 1 0 550. (2) pengaruh garansi terhadap kepuasan konsumen dengan thitung 5 284 dan 946 2 0 301. (3) pengaruh fasilitas perbaikan (servis) terhadap kepuasan konsumen dengan thitung 2 917 dan 946 3 0 271. (4) pengaruh fasilitas jasa konsultasi terhadap kepuasan konsumen dengan thitung 2 101 dan 946 4 0 264. (5) pengaruh pelayanan purna jual secara simultan terhadap kepuasan konsumen dengan fhitung 47 107. Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1) Penerapan pelayanan purna jual pada PT.Hero Sakti Motor sudah cukup baik dan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. (2) Ada pengaruh yang signifikan pelayanan purna jual (penyerahan barang garansi fasilitas perbaikan (servis) dan jasa konsultasi) terhadap kepuasan konsumen PT. Hero Sakti Motor Malang secara parsial. (3) Ada pengaruh yang signifikan pelayanan purna jual (penyerahan barang garansi fasilitas perbaikan (servis) dan jasa konsultasi) terhadap kepuasan konsumen PT. Hero Sakti Motor Malang secara simultan. (4) Pelayanan purna jual mempunyai pengaruh terhadap kepuasan konsumen sebesar 65 1% sedangkan 34 9% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. (5) Variabel yang dominan mempengaruhi kepuasan konsumen pada PT.Hero Sakti Motor Malang adalah pemberian garansi dengan pengaruh sebesar 23 1%. Berdasarkan hasil penelitian ini maka saran yang dapat diberikan pada PT.Hero Sakti Motor Malang adalah (1) Pihak manajemen hendaknya memberikan motivasi kepada karyawan tentang kedisiplinan agar termotivasi untuk menyerahkan barang dengan tepat waktu dan konsisten guna menciptakan kepuasan konsumen (2) Peningkatan kualitas garansi dapat ditingkatkan melalui beberapa cara seperti peningkatan servis dengan memberikan tune up besar untuk seluruh sepeda motor merek Suzuki yang dalam masa akhir garansi 3 tahun mempermudah proses klaim dan ketepatan waktu dalam pemberian servis gratis 5 kali (3) Pihak manajemen perlu meningkatkan aktifitas servis dengan pemberian pelatihan rutin kepada mekanik dan adm.service counter mengenai strategi kerja serta penambahan persediaan suku cadang dan (4) Perlu memberikan pengetahuan kepada karyawan mengenai penaggulangan keluhan dengan informasi-informasi yang diperlukan konsumen tentang produk saran perbaikan dan saran pemeliharaan.
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 25 Feb 2010 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2010 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30668 |
Actions (login required)
 |
View Item |