Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (studi pada Patria Plaza Hotel Blitar) / Muhamad Baihaqi - Repositori Universitas Negeri Malang

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (studi pada Patria Plaza Hotel Blitar) / Muhamad Baihaqi

Baihaqi, Muhamad (2010) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen (studi pada Patria Plaza Hotel Blitar) / Muhamad Baihaqi. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

ABSTRAK Baihaqi M. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi pada Patria Plaza Hotel Blitar). Skripsi Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Malang. Pembimbing (I) Drs. H. Sutrisno M.M (II) Dr. F. Danardana Murwani M.M. Kata kunci kualitas layanan kepuasan konsumen. Di tengah ketatnya persaingan dunia usaha saat ini setiap perusahaan dituntut untuk mampu menata usahanya dari segala segi agar mampu bertahan dan bilamana mungkin mampu memenangkan persaingan di bidangnya. Banyak cara yang dapat dilakukan dunia usaha untuk mampu bertahan antara lain dengan memperbaiki kualitas produknya memperbaiki saluran distribusinya dan meningkatkan kualitas layanannya. Peningkatan kualitas pelayanan baik untuk perusahaan manufaktur maupun perusahaan jasa antara lain bertujuan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan dalam jangka panjang akan menimbulkan loyalitas yang akhirnya berdampak pada peningkatan produk.Salah satu perusahaan jasa yang saat ini sedang berkembang pesat adalah perhotelan. Perkembangan ini seiring dengan perkembangan bisnis wisata di Indonesia serta adanya fungsi hotel sebagai tempat berlangsungnya transaksi bisnis. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui (1) kualitas layanan (dimensi bukti fisik reliabilitas daya tanggap jaminan dan empati) di Patria Plaza Hotel Blitar (2) kepuasan konsumen di Patria Plaza Hotel Blitar (3) pengaruh dimensi bukti fisik reliabilitas daya tanggap jaminan dan empati dari kualitas layanan secara parsial terhadap kepuasan konsumen pada Patria Plaza Hotel Blitar (4) pengaruh antara dimensi bukti fisik reliabilitas daya tanggap jaminan dan empati dari kualitas layanan secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Patria Plaza Hotel Blitar. (5) dimensi kualitas layanan (bukti fisik reliabilitas daya tanggap jaminan dan empati) yang pengaruhnya paling dominan terhadap kepuasan konsumen pada Patria Plaza Hotel Blitar. Variabel dalam penelitian ini adalah variabel bebas dimensi kualitas pelayanan yang meliputi bukti fisik (X1) keandalan (X2) daya tanggap (X3) jaminan (X4) dan empati (X5). Sedangkan variabel terikat yaitu kepuasan konsumen (Y) Patria Plaza Hotel Blitar. Penelitian ini dilakukan di Patria Plaza Hotel Blitar. Rancangan penelitian yang digunakan adalah rancangan deskriptif korelasional. Analisis data penelitian yang dipakai adalah analisis regresi linier berganda dengan menggunakan uji t dan uji F dalam menguji hipotesisnya. Data penelitian dijaring dengan memberikan kuesioner kepada konsumen yang berkunjung dan Patria Plaza Hotel Blitar. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang positip. Berdasarkan hubungan yang terjadi maka (1) bukti fisik (X1) mempunyai nilai 946 1 0 199 yang artinya apabila kualitas layanan berupa bukti fisik Patria Plaza Hotel dinaikkan satu satuan maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 0 199 satuan dengan menganggap X2 X3 X4 dan X5 tetap nilai thitung 2 504 dan Sig t 0 015 0 05 yang berarti ada pengaruh signifikan antara bukti fisik terhadap kepuasan konsumen secara parsial. (2) keandalan (X2) mempunyai nilai 946 2 0 076 yang artinya apabila kualitas layanan berupa keandalan Patria Plaza Hotel dinaikkan satu satuan maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 0 076 satuan dengan menganggap X1 X3 X4 dan X5 tetap nilai thitung 2 337 dan Sig t 0 022 0 05 yang berarti ada pengaruh signifikan antara keandalan terhadap kepuasan konsumen secara parsial. (3) daya tanggap (X3) mempunyai nilai 946 3 0 255 yang artinya apabila kualitas layanan berupa daya tanggap Patria Plaza Hotel dinaikkan satu satuan maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 0 255 satuan dengan menganggap X1 X2 X4 dan X5 tetap nilai thitung 2 256 dan Sig t 0 027 0 05 yang berarti ada pengaruh signifikan antara daya tanggap terhadap kepuasan konsumen secara parsial. (4) jaminan (X4) mempunyai nilai 946 4 0 166 yang artinya apabila kualitas layanan berupa jaminan Patria Plaza Hotel dinaikkan satu satuan maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 0 166 satuan dengan menganggap X1 X2 X3 dan X5 tetap nilai thitung 2 007 dan Sig t 0 048 0 05 yang berarti ada pengaruh signifikan antara jaminan terhadap kepuasan konsumen secara parsial. empati (X5) mempunyai nilai 946 5 0 086 yang artinya apabila kualitas layanan berupa empati Patria Plaza Hotel dinaikkan satu satuan maka kepuasan konsumen akan naik sebesar 0 086 satuan dengan menganggap X1 X2 X3 dan X4 tetap nilai thitung 2 119 dan Sig t 0 038 0 05 yang berarti ada pengaruh signifikan antara empati terhadap kepuasan konsumen secara parsial. (5) Hasil uji linier berganda diperoleh besarnya Fhitung 22 887 dan tingkat signifikansi F adalah 0 000 0 05 yang dapat diartikan bahwa ada pengaruh yang signifikan antara bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati secara simultan terhadap kepuasan konsumen pada Patria Plaza Hotel Blitar. Dilihat dalam model summary pada Adjusted R Square sebesar 0 587 memiliki arti bahwa 58 7% kepuasan konsumen dapat dijelaskan secara simultan oleh variabel bukti fisik keandalan daya tanggap jaminan dan empati sedangkan sisanya sebesar 41 3% dijelaskan oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini. Berdasarkan hasil penelitian ini saran yang dapat dijadikan pertimbangan manajemen Patria Plaza Hotel Blitar dalam meningkatkan kualitas pelayanan adalah (1) Perlu adanya peningkatan kualitas layanan untuk lebih meningkatkan kepuasan konsumen yaitu dengan meningkatkan fasilitas pelayanan serta dan memberikan layanan yang lebih baik lagi pada para tamu. Untuk fasilitas bisa ditambah dengan area hot spot sehingga pengunjung bisa menggunakan jasa internet secara gratis. Sementara untuk pelayanan bisa ditambahkan fasilitas antar jemput untuk tamu yang akan menikmati lokasi wisata di Blitar maupun suguhan gelar budaya secara langsung untuk moment-moment tertentu.(2) Perlu adanya penambahan jumlah karyawan dan perbaikan kualitas karyawan dengan cara memberikan pelatihan karyawan secara berkala. Misalkan pelatihan dalam bentuk out bond dan jika ada permintaan pengadaan acara-acara besar seperti acara pernikahan ulang tahun serminar lounching produk pihak hotel dapat mengerjakannya sendiri.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 01 Feb 2010 04:29
Last Modified: 09 Sep 2010 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/30653

Actions (login required)

View Item View Item