Pengaruh diferensiasi pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha (studi pada konsumen dealer Unggul Motor Malang) / Brahma Wahyu Kurniawan - Repositori Universitas Negeri Malang

Pengaruh diferensiasi pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha (studi pada konsumen dealer Unggul Motor Malang) / Brahma Wahyu Kurniawan

Kurniawan, Brahma Wahyu (2010) Pengaruh diferensiasi pelayanan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha (studi pada konsumen dealer Unggul Motor Malang) / Brahma Wahyu Kurniawan. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.

Full text not available from this repository.

Abstract

Setiap perusahaan saling berusaha untuk memberikan keunggulan bersaing yang memuaskan bagi konsumennya tetapi hanya perusahaan yang berfokus pada kepuasan konsumen yang dapat menarik konsumen dengan baik. Apabila perusahaan telah mampu melaksanakan keunggulan pada produknya dengan tujuan terciptanya kepuasan konsumen yang berkesinambungan maka tantangan baru dalam perusahan adalah bagaimana perusahaan dapat mempertahankan atau meningkatkan keunggulan tidak hanya dari segi produk namun juga dari segi pelayanannya karena untuk dapat memenangkan persaingan perusahaan harus dapat menarik pelanggan dan mengungguli pesaing mereka dengan cara memenuhi dan memuaskan kebutuhan konsumen dengan lebih baik melalui kualitas layanan yang lebih unggul. Dealer Unggul Motor Malang sebagai salah satu dealer Yamaha yang bergerak di bidang penjualan pemeliharaan dan suku cadang sepeda motor merk Yamaha yang memiliki konsep memberikan pelayanan terbaik untuk kepuasan konsumen dalam usahanya merasa perlu untuk mempertahankan eksistensi perusahaan. Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui pengaruh secara langsung diferensiasi pelayanan yang meliputi kemudahan pemesanan pengiriman informasi penggunaan konsultasi pelanggan pemeliharaan dan perbaikan garansi dan bonus. Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif korelasional data yang diperoleh mengguankan angket tertutup. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen yang membeli sepeda motor Yamaha di Dealer Unggul Motor Malang dengan menggunakan rumus infinite population dengan taraf kesalahan 5% didapatkan sampelnya adalah 73 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah Accidental Sampling. Pengambilan data primer dalam penelitian ini menggunakan instrumen penelitian yang berupa angket atau kuesioner yang sebelumnya telah diuji melalui uji validitas dan uji reliabilitas yang diujikan kepada 30 responden di luar sampel yang akan diteliti. Instrumen penelitian tersebut menggunakan Skala Likert dengan 4 skala pengukuran untuk diferensiasi pelayanan yang meliputi sangat setuju (4) setuju (3) tidak setuju (2) sangat tidak setuju (1). Sedangkan untuk kepuasan konsumen diberikan 4 skala pengukuran yang meliputi sangat puas (4) puas (3) tidak puas (2) sangat tidak puas(1). Data sekunder dari penelitian ini diperoleh melalui teknik dokumentasi. Hasil dari penelitian ini adalah (1) nilai 946 1 0 343 SE sebesar 9 48% nilai thitung 2 634 ttabel 1 996 Sig t 0 011 0 05 dengan taraf signifikansi 0 05 maka diperoleh kesimpulan bahwa kemudahan pemesanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha di Dealer Unggul Motor Malang (2) Nilai 946 2 0 082 SE sebesar 1 21% nilai thitung 0 902 ttabel 1 996 Sig t 0 370 0 05 dengan taraf signifikansi 0 05 maka diperoleh kesimpulan bahwa pengiriman tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha di Dealer Unggul Motor Malang (3) Nilai 946 3 0 331 SE sebesar 11 22% nilai thitung 2 889 ttabel 1 996 Sig t 0 005 0 05 dengan taraf signifikansi 0 05 maka diperoleh kesimpulan bahwa informasi penggunaan produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha di Dealer Unggul Motor Malang (4) 946 4 0 335 SE sebesar 14 89% nilai thitung 3 404 ttabel 1 996 Sig t 0 001 0 05 dengan taraf signifikansi 0 05 maka diperoleh kesimpulan bahwa konsultasi pelanggan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha di Dealer Unggul Motor Malang (5) 946 5 0 748 SE sebesar 26 41% nilai thitung 4 862 ttabel 1 996 Sig t 0 000 0 05 dengan taraf signifikansi 0 05 maka diperoleh kesimpulan bahwa pemeliharaan dan perbaikan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha di Dealer Unggul Motor Malang (6) 946 6 0 182 SE sebesar 6 35% nilai thitung 2 115 ttabel 1 996 Sig t 0 038 0 05 dengan taraf signifikansi 0 05 maka diperoleh kesimpulan bahwa garansi dan bonus berpengaruh terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha di Dealer Unggul Motor Malang nilai F 37 238 Sig F 0 000 dan Adjusted R Square sebesar 75 1%. Dimensi diferensiasi pelayanan yang memiliki pengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha di Dealer Unggul Motor Malang adalah pemeliharaan dan perbaikan. Saran penulis adalah (1) Dealer Unggul Motor Malang hendaknya lebih memperhatikan faktor pemeliharaan dan perbaikan. Hal ini didasarkan pada hasil penelitian ini yang menyebutkan bahwa faktor pemeliharaan dan perbaikan merupakan faktor yang berpengaruh dominan terhadap kepuasan konsumen dalam membeli sepeda motor Yamaha di Dealer Unggul Motor. Karena itu disarankan agar Dealer Unggul Motor Malang dapat selalu menjaga kualitas fasilitas pemeliharaan dan perbaikan melalui pemilihan mekanik yang handal peralatan yang canggih dan lengkap serta ruang tunggu yang selalu terjaga kebersihannya sehingga dapat meningkatkan kepuasan konsumen. (2) Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa faktor pengiriman tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen tetapi proses pengiriman yang diberikan Dealer Unggul Motor Malang sudah direspon sangat baik oleh konsumen dealer sehingga Dealer Unggul Motor perlu menjaga konsistensi dan meningkatkan kualitas proses pengiriman agar mampu memberikan pengaruh kepuasan kepada pelanggan. (3) Hendaknya Dealer Unggul Motor Malang mempercepat proses pengurusan surat-surat kendaraan bermotor seperti BPKB dan STNK. Serta menepati perjanjian dengan konsumen mengenai kapan surat selesai dan dapat diambil.

Item Type: Thesis (Diploma)
Subjects: ?? ??
Divisions: Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen
Depositing User: Users 2 not found.
Date Deposited: 02 Mar 2010 04:29
Last Modified: 09 Sep 2010 03:00
URI: http://repository.um.ac.id/id/eprint/30601

Actions (login required)

View Item View Item