Novitasari, Nurina (2009) Pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Grand Palace Malang / Nurina Novitasari. Diploma thesis, Universitas Negeri Malang.
Full text not available from this repository.Abstract
Kepuasan konsumen adalah harapan utama Hotel Grand Palace Malang yang sedang menjalankan usahanya dalam jasa penginapan. Konsumen merupakan salah satu unsur yang terpenting dalam berdirinya suatu perusahaan maka keberadaannya harus diperhatikan salah satu persoalan yang menjadi perhatian dalam perusahaan adalah bagaimana memahami kebutuhan (needs) dan keinginan (wants) dari setiap konsumen. Sehingga hal ini merupakan suatu bentuk tuntutan bagi para manajer dalam memahami karakteristik perilaku konsumennya kepuasan konsumen bukan hal yang mudah dicapai karena setiap konsumen memiliki penilaian masing-masing tentang kepuasan. Ada banyak hal yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti kualitas pelayanan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengindentifikasi (1) pengaruh kualitas pelayanan yaitu (bukti fisik kehandalan daya tanggap jaminan dan empati) secara parsial terhadap kepuasan konsumen Hotel Grand Palace Malang (2) pengaruh kualitas pelayanan yaitu (bukti fisik kehandalan daya tanggap jaminan dan empati) secara simultan terhadap kepuasan konsumen Hotel Grand Palace Malang (3) Kualitas pelayanan mankah yang dominan pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen Hotel Grand Palace Malang. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen hotel yang pernah menginap di Hotel Grand Palace Malang per 1 Agustus 2007 31 Agustus 2008 sebanyak 3873 konsumen hotel. Penyebaran kuisionernya menggunakan teknik purposive. Jumlah sampel yang telah ditentukan 100 konsumen hotel jumlah ini diperoleh dengan menghitung berdasarkan rumus Slovin. Peneliti ini mempunyai dua variabel yaitu variabel X adalah kualitas pelayanan yang merupakan variabel independen yang terdiri dari Bukti fisik (X1) Kehandalan (X2) Daya Tanggap (X3) Jaminan (X4) dan Empati (X5). Sedangkan variabel Y adalah Kepuasan Konsumen Hotel yang merupakan variabel dependen. Data diperoleh dari responden dengan menggunakan alat pengumpulan data berupa angket tertutup. Setelah melalui proses pengolahan data dan analisis regresi berganda diperoleh temuan (1) bahwa terdapat pengaruh signifikan secara parsial antara bukti fisik jaminan dan empati terhadap kepuasan konsumen Hotel Grand Palace Malang dan terdapat pengaruh tidak signifikan secara parsial antara kehandalan dan daya tanggap terhadap kepuasan konsumen Hotel Grand Palace Malang. Adapun kontribusi besarnya pengaruh setiap variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Grand Palace Malang dimulai dari yang dominan adalah koefisien beta standart untuk variabel bukti fisik 946 1 0 193 variabel kehandalan 946 2 -0 020 variabel daya tanggap 946 3 0 008 variabel jaminana 946 4 0 144 dan variabel empati 946 5 0 737 (2) Secara simultan terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Hotel Grand Palace Malang dengan hasil analisis regresi yang menunjukkan nilai bahwa nilai R Square sebesar 0 939 yang dapat diartikan bahwa variabel bukti fisik kehandalan daya tanggap jaminan dan empati dalam mempengaruhi kepuasan konsumen hotel adalah sebesar 93 9% dan sisanya sebesar 6 1% dipengaruhi hal-hal lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini. Pernyataan ini diperkuat dengan nilai Sig. Fhitung sebesar 0 000 nilai F sebesar 288 675 (signifikansi F
| Item Type: | Thesis (Diploma) |
|---|---|
| Subjects: | ?? ?? |
| Divisions: | Fakultas Ekonomi dan Bisnis (FEB) > Departemen Manajemen (MNJ) > S1 Manajemen |
| Depositing User: | Users 2 not found. |
| Date Deposited: | 03 Jun 2009 04:29 |
| Last Modified: | 09 Sep 2009 03:00 |
| URI: | http://repository.um.ac.id/id/eprint/30483 |
Actions (login required)
 |
View Item |